2011中國民航發(fā)展論壇討論會之三：電子商務(wù)與營銷創(chuàng)新

　　討論組主席：中國民航局人教司司長梁啟通

　　參與討論：

　　海南航空股份有限公司總裁 陳明

　　中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司副總經(jīng)理 黃源昌

　　南方航空股份有限公司首席信息官 胡臣杰

　　美國航空公司太平洋區(qū)域營銷經(jīng)理 衛(wèi)斯理

　　飛友網(wǎng)絡(luò)科技公司首席執(zhí)行官

　　梁啟通：非常高興能夠主持電子商務(wù)與營銷創(chuàng)新專題討論會！首先，我向各位介紹參與討論的五位嘉賓：海南航空公司總裁陳明、中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司副總經(jīng)理黃源昌、南方航空公司首席信息官胡臣杰、美國航空公司太平洋區(qū)域營銷經(jīng)理衛(wèi)斯理、飛友網(wǎng)絡(luò)科技公司首席執(zhí)行官鄭洪峰。

　　陳明：各位早上好！首先，我代表海南航空感謝大會論壇給我們提供這么一個(gè)交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會，另外我也借這個(gè)機(jī)會感謝社會各界、各位朋友長期以來對海南航空的關(guān)心、支持和幫助。

　　今天我們討論的話題是電子商務(wù)和營銷創(chuàng)新，因?yàn)榇龝簬孜活I(lǐng)導(dǎo)和專家更專業(yè)一些，我不太專業(yè)，我就談一些我個(gè)人的想法。無論是任何企業(yè)，對其來說最重要的就是網(wǎng)絡(luò)和客戶資源，對企業(yè)來講電子商務(wù)和營銷的創(chuàng)新都是對企業(yè)核心能力有很大的促進(jìn)和提高，特別是當(dāng)今全球一體化，中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國企業(yè)紛紛在走出去，走出去面臨的一個(gè)很大問題就是電子商務(wù)和營銷創(chuàng)新。這實(shí)際上是中國企業(yè)的短板，我理解這也和中國過去的思維方式有關(guān)系，經(jīng)商的人有一句老話“酒香不怕巷子深”，往往忽視了電子商務(wù)和營銷方面的推廣。

　　但另外一個(gè)方面來講，我想航空企業(yè)是個(gè)很傳統(tǒng)、很基礎(chǔ)的行業(yè)，昨天的論壇中有些嘉賓也談到了航空企業(yè)從創(chuàng)始到現(xiàn)在為止，整個(gè)行業(yè)是一個(gè)利潤比較低，或者虧損的行業(yè)。實(shí)際上在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，大家也看到雖然說競爭比較白熱化，因?yàn)檎麄€(gè)航空市場，任何的一個(gè)政治事件、經(jīng)濟(jì)事件或者天災(zāi)等方面的問題，都會對航空業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，可以講是比較脆弱的。但雖然說產(chǎn)品很同質(zhì)化，市場競爭也比較激烈，大家在這種情況下還能夠坐在一起、共聚一堂，能夠探討、交流，沒有任何的商業(yè)秘密，這也充分說明了這個(gè)行業(yè)是健康的，而且這個(gè)行業(yè)確實(shí)也是比較傳統(tǒng)的行業(yè)。

　　不像現(xiàn)在的這些新興行業(yè)，比如像iphone，它可以通過一個(gè)產(chǎn)品吃遍天下，比如FaceBook，它可以通過一個(gè)理念、通過一個(gè)ID，就可以迅速的拓展起來，航空業(yè)是個(gè)非?；A(chǔ)的行業(yè)，它是老老實(shí)實(shí)、扎扎實(shí)實(shí)的去做很多工作的一個(gè)行業(yè)。所以我理解，因?yàn)閺碾娮由虅?wù)方面來講，往大說它是個(gè)信息系統(tǒng)，以航空公司來講，整個(gè)信息系統(tǒng)貫穿了從安全管理到運(yùn)行到日常的管理，包括銷售方方面面，是最早用信息系統(tǒng)來引領(lǐng)自己的管理運(yùn)作的企業(yè)，電子商務(wù)只是其中的一部分。另外從營銷創(chuàng)新方面來講，這里面包含了很多的創(chuàng)新，包括公司的營銷，包括市場的創(chuàng)新，包括方方面面，也是個(gè)比較復(fù)雜的東西。

　　我感覺對一個(gè)航空公司來講，主要是提供產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品實(shí)際上是從旅客認(rèn)知你的航空公司、訪問你的航空公司，到最后購票和之后的一些過程，作為航空公司來講，主要還是給旅客提供安全、便捷、正點(diǎn)的服務(wù)過程，同時(shí)目前電子商務(wù)和營銷的創(chuàng)新也都圍繞著整個(gè)過程在開展工作。

　　我再用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間講一下海航，因?yàn)檫@可能和這個(gè)題目有點(diǎn)跑題，但我理解在海航發(fā)展過程中充分的體現(xiàn)了我們在整個(gè)過程中對電子商務(wù)以及營銷創(chuàng)新的應(yīng)用。海航成立于1993年，經(jīng)過18年的發(fā)展目前已經(jīng)形成了包括金融服務(wù)、商務(wù)旅游、現(xiàn)代物流這么三大產(chǎn)業(yè)為支柱的大型企業(yè)集團(tuán)。按照2010年和2011年的經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，我們2011年銷售規(guī)模會達(dá)到1000萬，率先達(dá)到世界500強(qiáng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，昨天李家祥局長在介紹多元化發(fā)展的時(shí)候也提到了海航的發(fā)展戰(zhàn)略，這也得益于中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

　　海南航空公司目前經(jīng)過這十幾年的發(fā)展也取得了一定的成績，我們多次取得了中國民航的安全獎(jiǎng)杯，連續(xù)11年獲得了旅客優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)杯，特別是在08年我們獲得了國際評級機(jī)構(gòu)SKYTRAX認(rèn)定航空公司最佳的稱號，特別是我們在去年獲得了這個(gè)組織五星級航空公司的稱號。

　　談到海南航空公司的電子商務(wù)，當(dāng)然我說的不是很全。從售票到呼叫中心，到電子商務(wù)網(wǎng)站，到相關(guān)的服務(wù)，包括旅客的管理，我想這些方面都包含在電子商務(wù)里面，目前我們有國內(nèi)國際的網(wǎng)站，提供五種語言的服務(wù)。呼叫中心這塊，我們在國內(nèi)建立了自己的950718的呼叫中心，同時(shí)我們也近期開通了國際上的一個(gè)400免費(fèi)號碼，這個(gè)號碼近期將涵蓋歐洲十個(gè)國家，大概在下半年的時(shí)候連接到美國，國外旅客打我們這個(gè)電話是免費(fèi)的。

　　另外，我們也開通了手機(jī)移動通信的服務(wù)，智能手機(jī)方面包括iphone、Android、Symbian這幾個(gè)智能手機(jī)的系統(tǒng)，都開通了服務(wù)，大家可以登錄我們的手機(jī)網(wǎng)站，就可以在上面訂票、買票、支機(jī)，包括一些服務(wù)旅客的功能。我們在全國29個(gè)機(jī)場開展了值機(jī)服務(wù)，有幾個(gè)核心的機(jī)場我們自己建了自助值機(jī)的平臺，同時(shí)我們也在國內(nèi)推出了自助售票平臺。

　　對電子商務(wù)來說，我們目前正在做的是，從售票處到呼叫中心到網(wǎng)站，包括服務(wù)旅客系統(tǒng)，進(jìn)行整合。我感覺往往不在于你的理念多新、技術(shù)手段多強(qiáng)，而在于集合的能力，整合的能力是非常重要的工作，實(shí)際上國際上的很多先進(jìn)東西并不是技術(shù)有多新，技術(shù)有多獨(dú)到，往往是把相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)整合起來，整合能力非常強(qiáng)，這是我們目前在做的工作，這次整合會對我們海南航空800萬的旅客進(jìn)行智能化的管理，充分的調(diào)動海航內(nèi)部的一些資源和社會資源，把這些旅客智能化的管理起來，這樣就能夠給旅客提供更便捷、更溫馨、更實(shí)用的服務(wù)。

　　最終來講，無論是電子商務(wù)也好、還是公司的營銷創(chuàng)新也好，我在這兒有一個(gè)總結(jié)，旅客的感受是第一的，謝謝大家！

　　胡臣杰：各位來賓早上好！非常感謝有這么一個(gè)機(jī)會，能夠來跟大家匯報(bào)一下南航在電子商務(wù)，尤其是技術(shù)方面的發(fā)展，因?yàn)橛行﹣碣e對南航了解并不一定特別的準(zhǔn)確，在這里還是做一兩句的廣告吧。根據(jù)國際航協(xié)公布的數(shù)據(jù)，南航旅客數(shù)量全球排名第三大，飛機(jī)架數(shù)、航線條數(shù)方面都是中國最大的航空公司，今年的10月份我們的A380就會到，到今年年底787也會到，所以最近南航的發(fā)展應(yīng)該是比較快的。

　　幾年以前我曾經(jīng)擔(dān)任過南航電子商務(wù)公司總經(jīng)理，所以那個(gè)時(shí)候還可以對電子商務(wù)說那么兩句話，但是四年以前我到南航擔(dān)任南航的CIO，負(fù)責(zé)技術(shù)方面的工作，就不太適合對電子商務(wù)方面說三道四，下面我從技術(shù)角度看待電子商務(wù)發(fā)展的情況以及存在的問題。

　　從渠道來說我們可以分成舊渠道和新渠道，舊渠道包括售票處、代理人、大客戶，它的特點(diǎn)都屬于面對面，旅客到了代理人那邊是面對面的服務(wù)，從這個(gè)層面上來說，計(jì)算機(jī)、IT是相當(dāng)于這種營銷單位的拐棍，有了這個(gè)拐棍的話會走的稍微順利一點(diǎn)。我們看新的渠道，包括呼叫中心、手機(jī)網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，甚至包括短信、微博，它的特點(diǎn)是背靠背，就是不跟客人進(jìn)行見面，它是高度依賴技術(shù)平臺進(jìn)行營銷、服務(wù)，業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門的關(guān)系相當(dāng)于高速公路上的汽車跟駕駛員之間的關(guān)系，車開的是不是很順當(dāng)、是不是能快速達(dá)到目標(biāo)，一個(gè)方面要看車的能力，但另一方面也要看駕駛員的本事。在這種新的渠道上，業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門要密切配合。

　　包括昨天東航劉總的講話里面也提到，蘋果提出了以產(chǎn)品主導(dǎo)市場，這是一種新的概念，長期以來有這個(gè)糾紛，互聯(lián)網(wǎng)平臺上到底是技術(shù)主導(dǎo)業(yè)務(wù)還是業(yè)務(wù)主導(dǎo)技術(shù)？這個(gè)到目前還沒有定論，大家都是走一步看一步，怎么把這個(gè)工作做好。

　　下面主要跟大家重點(diǎn)講講關(guān)于電子登機(jī)牌，中國民航用了7年時(shí)間實(shí)現(xiàn)了機(jī)票電子化，實(shí)現(xiàn)了百分之百的電子客票，在這個(gè)過程中整個(gè)社會都享受到了非常大的好處，機(jī)票電子化催生了很多新的商業(yè)模式，包括像攜程、藝龍這些公司的崛起。下一步應(yīng)該考慮登機(jī)牌的電子化，就是把旅客的全程電子化，電子登機(jī)牌我相信也是我們下一步作為民航業(yè)對抗高鐵的一個(gè)非常重要的手段，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在限于民航的一些規(guī)定，旅客必須提前45分鐘、半個(gè)小時(shí)到機(jī)場，但如果我們用電子登機(jī)牌，這個(gè)時(shí)間就可以卡在只要在航班艙門關(guān)閉之前到登記口就可以了，這就涉及到機(jī)場要不要建那么大面積的主樓的問題，南航09年在廣州推出了電子登機(jī)牌之后，之后我們推廣到了武漢、大連，到目前為止每天有將近6000人在使用南航的電子登機(jī)牌，主要的模式就是我們在旅客乘坐我們飛機(jī)的前一天，我們會主動和客戶進(jìn)行短信互動，通過簡單的互動客戶就可以把自己的座位選好，下一步如果說民航局、機(jī)場、航空公司配合的話，我們就可以做到旅客辦好登機(jī)牌直接過安檢到上飛機(jī)，關(guān)鍵看行業(yè)的重視以及政府的支持，這個(gè)工作如果能像十年前我們重視電子客票一樣，重視電子登機(jī)牌的推廣，整個(gè)中國民航在便捷旅行方面，我相信對我們整個(gè)行業(yè)都會做出重大的貢獻(xiàn)。

　　另外，按照國際航協(xié)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們用的是手機(jī)二維碼的模式，旅客會在手機(jī)上收到一個(gè)彩信，但我們發(fā)現(xiàn)中國的手機(jī)識別率非常差，所以我們就針對中國獨(dú)特的每個(gè)人有張二代身份證，這是中國政府做的非常好的便民工程，這個(gè)身份證里面關(guān)鍵有一個(gè)RFID芯片，我們在大連、武漢就可以做到旅客直接拿你的身份證過安檢上飛機(jī)，這在其他國家都沒法實(shí)現(xiàn)，如果我們把這個(gè)優(yōu)勢發(fā)揮開的話，確實(shí)對全球的民航業(yè)都可以說作出了一個(gè)巨大的貢獻(xiàn)。

　　謝謝大家！

　　衛(wèi)斯理：各位早上好！非常感謝梁啟通司長，以及各位討論小組的成員，能邀請我參加這次討論！

　　今天非常高興的看到中國的電子商務(wù)和市場的發(fā)展，過去美國也面臨同樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，剛才陳總已經(jīng)說到，電子商務(wù)是非常重要的，要想成功必須要把電子商務(wù)和傳統(tǒng)市場結(jié)合起來，我覺得這是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，要想成功必須做到這點(diǎn)，待會兒我還會給大家回顧一下我們的歷史。

　　五年前美國航空公司進(jìn)入中國市場，我們希望在這個(gè)市場上建立起我們的品牌，我們的同事采取了一種可以預(yù)期的方式進(jìn)行營銷，比如在報(bào)紙上、雜志上購買全版的廣告，只有10%的廣告費(fèi)用花在了網(wǎng)上，主要是放在攜程和藝龍的網(wǎng)站上。平面媒體也好、電視也好，除非你花大量的錢，否則效率相對較低。五年間我們的錢90%是花在電子商務(wù)上的，我們同時(shí)采取了兩種方式提高我們的品牌知名度：

　　一個(gè)是在我們美國航空公司AA.COM的網(wǎng)站上直接銷售機(jī)票，在我們不是很知名的市場上我們通過社交網(wǎng)絡(luò)或者交友網(wǎng)絡(luò)的方式介紹我們的品牌，我們在這些網(wǎng)站上還發(fā)布了一些文章，包括高校、時(shí)裝、旅行目的地、運(yùn)動NBA等等方面，希望很快的發(fā)展社交網(wǎng)絡(luò)上的人，使他們能夠在旅行的時(shí)候選擇我們公司。

　　第二，我們非常注意我們的品牌，一定要跟中國社會建立起很好的關(guān)系，促進(jìn)友誼和文化的交流。我們最近承辦了今年北京的藝術(shù)節(jié)，我們所謂的空中飛行實(shí)際上就是要把不同文化、不同地區(qū)的人結(jié)合起來，我們非常高興擔(dān)負(fù)了這樣的作用，在美國、中國都是這樣。

　　梁啟通：非常感謝剛才三位嘉賓都做了精彩的發(fā)言！這些觀點(diǎn)既是他們工作中遇到的問題，同時(shí)也是整個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，更加方便、更加快捷服務(wù)消費(fèi)者的抓手，具有一定的實(shí)用性、前瞻性和創(chuàng)新性，對三位嘉賓的發(fā)言和觀點(diǎn)場內(nèi)幾位嘉賓如果有不同的看法、想法也可以提出自己的問題。

　　飛友網(wǎng)絡(luò)科技公司首席執(zhí)行官：因?yàn)樽罱麬A在和奧比斯（orbitz）這樣的網(wǎng)站有一些小小的摩擦，能不能請AA的副總裁來介紹一下這個(gè)情況？同時(shí)，這個(gè)事情對中國民航和中國航空公司在做電子商務(wù)的時(shí)候有什么借鑒意義？

　　衛(wèi)斯理：我覺得這個(gè)問題很好，而且是很難的一個(gè)問題，關(guān)于GDS還有主要的GDS團(tuán)體，也包括中國的中航信，他們是70、80年代發(fā)展起來的，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)可以直接跟客戶取得聯(lián)系，70、80年代通過GDS已經(jīng)和旅行社聯(lián)系了，直接和客戶聯(lián)系，他們愿意給我們提供給他們附加的服務(wù)。現(xiàn)在我們在這個(gè)市場上出現(xiàn)了越來越多的競爭，現(xiàn)在我們面臨的就是要尋找一種平衡，這樣我們就可以在市場上存活和共同繁榮發(fā)展起來。

　　胡臣杰：海航支持電子商務(wù)具體體現(xiàn)在什么方面？投資大概是什么比例？怎樣支持這方面業(yè)務(wù)的發(fā)展？

　　陳明：因?yàn)槲覀兂闪⒌臅r(shí)間比較短，可能在投入方面我們和三大航比，確實(shí)也比不了，按照目前我們在國內(nèi)的規(guī)模來講，我們實(shí)際上排到第四了，今年我們會做比較大的投入，包括今年我們還會和中航信有一些更廣泛業(yè)務(wù)上的投入，我們今年會在服務(wù)器包括其它方面投入，對服務(wù)器的投入今年要達(dá)到2秒鐘以內(nèi)，這是我們設(shè)定的目標(biāo)，如果其它公司沒有太大的改進(jìn)，我們達(dá)到2秒鐘以內(nèi)就是國內(nèi)最快的了。

　　另外，國內(nèi)航空公司境外網(wǎng)站我感覺做的都不是很好，我們今年接下來會和中航信積極合作，能夠在境外網(wǎng)站的銷售上面多做一些工作。當(dāng)然海航的投入不光包括航空方面，因?yàn)楝F(xiàn)在目前我們的物流業(yè)、造船業(yè)、酒店業(yè)、零售業(yè)，在國內(nèi)做的也是比較大的。今天提到這個(gè)話題，但是我還是覺得我們更要關(guān)注旅客的感受，再提一句，我們在做SKYTRAX評級的時(shí)候，實(shí)際上我們的很多硬件都比不上別人，包括：我們不是昨天會議提到的有樞紐網(wǎng)絡(luò)的航空公司，我們也沒有入航空聯(lián)盟，我們很多技術(shù)工作做的還不夠，但SKYTRAX這個(gè)組織給我們最后的評語是“海南航空有中國人待客之道和東方人的優(yōu)雅，應(yīng)該得到SKYTRAX的認(rèn)可”，所以大家在關(guān)注電子商務(wù)的時(shí)候更應(yīng)該關(guān)注客戶的感受。謝謝！

　　梁啟通：以上是關(guān)于電子商務(wù)方面的內(nèi)容，下面是關(guān)于信息服務(wù)方面的內(nèi)容，下面有請中航信的黃源昌先生談一談電子商務(wù)與下一代GDS信息系統(tǒng)的建設(shè)。

　　黃源昌：謝謝大會組委會給我這個(gè)機(jī)會和大家見面！應(yīng)該說過去30年中國航信引進(jìn)先進(jìn)系統(tǒng)，通過二次開發(fā)，讓中國旅客享受到了信息化服務(wù)，也為整個(gè)行業(yè)節(jié)省了巨大成本。由于民航局始終要求我們中航信保持中心化服務(wù)，對整個(gè)民航業(yè)也提供了很大的促進(jìn)作用，現(xiàn)在大家到網(wǎng)上訂票很方便，攜程、藝龍、芒果等等，但國外往往是背后比較大的GDS，但在中國并不一樣。

　　面對下一步發(fā)展GDS，我不負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)，但是我從負(fù)責(zé)市場工作的角度講一下我對新一代GDS的理解。

　　第一，要采用新技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為航空公司、代理人、旅客，提供很好的信息化服務(wù)，這可能是我們新一代系統(tǒng)必須要做的，從為旅客提供全流程整個(gè)相乘當(dāng)中選方位的信息服務(wù)，這是我們GDS要努力的重心。

　　從技術(shù)特征上，中航信首先要解決的問題是解決海量訪問、無限連接的問題，我印象中十幾年前，每產(chǎn)品一個(gè)航段的定路，最開始的時(shí)候差不多是挑13個(gè)命令就產(chǎn)生一個(gè)定路，特別是機(jī)票一緊張的話就是好幾百了。我們航信的主機(jī)還運(yùn)轉(zhuǎn)在傳統(tǒng)的機(jī)器上，這些機(jī)器很難滿足海量訪問的需要。所以說，從技術(shù)上我始終覺得像Google和國內(nèi)的騰訊，這種解決海量訪問的技術(shù)是值得航信借鑒和學(xué)習(xí)的。

　　另外還有無限連接，因?yàn)椴还苁谴砣诉€是旅客，一個(gè)網(wǎng)站銷售機(jī)票的話不可能跟全世界幾百家航空公司都建立聯(lián)系，包括航信為旅客提供非航空服務(wù)的話，光國內(nèi)酒店就有幾萬家，還有其它非航空產(chǎn)品，這都需要解決無限連接問題，我印象中十年前在傳統(tǒng)主機(jī)上解決一個(gè)連接問題需要花半年到兩三個(gè)約束，我們希望通過采用新技術(shù)能夠使這個(gè)時(shí)間縮短。

　　第二，我們要為廣大客戶提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)，航信是誕生在民航這個(gè)行業(yè)，我們以前服務(wù)的代理人基本上只賣機(jī)票，航信的GDS這些年也主要以賣機(jī)票為主，但隨著競爭越來越激烈，我們也在進(jìn)行這方面的努力，但這是非常艱苦的。

　　第三，我們將以旅客為中心建立這個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，特別是自助服務(wù)方面，剛才嘉賓也談到了這點(diǎn)，因?yàn)樗麄兪窍刃姓咦龅谋容^好，但作為航信綜合化的信息服務(wù)商，我們要研究它、跟蹤它，將它標(biāo)準(zhǔn)化，將來旅客訂個(gè)機(jī)票、辦個(gè)登機(jī)牌，每個(gè)航空公司都有個(gè)接口，手機(jī)上可能要放幾十家航空公司的接入軟件，我認(rèn)為通過一點(diǎn)接入、一個(gè)綜合的平臺，通過這點(diǎn)接入，需要南航服務(wù)的時(shí)候進(jìn)入南航的界面，需要海航的時(shí)候進(jìn)入海航，這也是航信GDS的作用。

　　梁啟通：下面有請飛友網(wǎng)絡(luò)科技公司首席執(zhí)行官發(fā)言。

　　飛友網(wǎng)絡(luò)科技公司首席執(zhí)行官：感謝這次大會給我們一個(gè)機(jī)會，也是民間的聲音吧，我們來說一下。

　　剛才聽各位發(fā)言人在講的時(shí)候，其實(shí)可以聽出一個(gè)很明顯的趨勢，剛才其實(shí)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)問題，胡總也在說我們要做登機(jī)牌，讓旅客無障礙的出行。

　　我認(rèn)為，現(xiàn)在是由電子商務(wù)向電子服務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)候了，航信包括各航空公司做到了，像攜程、藝龍購買機(jī)票很方便，但現(xiàn)在火車票購買還很麻煩，這就造成了新的問題，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了大的代理商自己做一個(gè)，像胡總說的叫攔二道水壩，把各地的便宜票價(jià)集中起來給各地的代理商，而我們航空公司做了這么多年電子商務(wù)，現(xiàn)在解決了支付問題，但我們和旅客的關(guān)系還是很遠(yuǎn)的，這也就造成了去年的航班延誤下跪了、把人從二樓推下去摔斷了腿的事件，為什么？因?yàn)槲覀儧]有第一時(shí)間聯(lián)系旅客?，F(xiàn)在美航直銷的法寶是什么呢？我可以給旅客提供WiFi上網(wǎng)、延誤信息等等，這樣就可以真正的促進(jìn)航空公司直銷，真正使航空公司和旅客建立起服務(wù)的關(guān)系，這就是我提出的電子服務(wù)。

　　飛友網(wǎng)在做什么事情？我們在做飛常準(zhǔn)，讓旅客動態(tài)的知道航班數(shù)據(jù)，甚至知道飛機(jī)大概飛到什么位置了，延誤多長時(shí)間，我們?yōu)槁每?、機(jī)場做這種底層的服務(wù)，幫助旅客更好的跟航空公司溝通起來，比如大面積延誤的時(shí)候，這種服務(wù)我們每天也都在改進(jìn)，我們有個(gè)網(wǎng)站叫“飛常準(zhǔn)”，上面旅客的好評是非常多的，我們有一個(gè)經(jīng)典的案例，一位母親，她的孩子第一次出國，她很不放心，因?yàn)樾『⑦M(jìn)了機(jī)艙手機(jī)就關(guān)了，她就一直問我們的客服我的孩子到了什么地方？客服隨時(shí)跟她溝通，他的母親是千恩萬謝，覺得很感動。這就是我們要做的，關(guān)心旅客的全程旅行。另外，現(xiàn)在很多旅客是希望節(jié)省時(shí)間，我要幫助旅客把登機(jī)牌打好了之后，通過你的身份證，只要艙門關(guān)之前到就可以。

　　這就是我們在做的，省事、關(guān)心。這個(gè)事情不是一個(gè)單位可以做到的，胡總也提到要去跟機(jī)場部門溝通，黃總也提到要打造一個(gè)全流程的關(guān)心服務(wù)。

　　這就是我要說的。

　　梁啟通：謝謝兩位精彩的發(fā)言！中航信的黃總闡述了電子商務(wù)與新一代GDS信息系統(tǒng)建設(shè)，飛友網(wǎng)CEO也講了電子服務(wù)對民航電子商務(wù)的促進(jìn)作用，我聽了以后有這樣的感覺，電子商務(wù)與信息服務(wù)是兩個(gè)孿生兄弟，兩者的互相依存互為促進(jìn)，我希望你們緊密合作達(dá)到共贏。作為民航信息服務(wù)的主要客戶，來自航空公司的幾位老總，是否同意他們的觀點(diǎn)？對未來的民航信息服務(wù)又有什么考慮？請你們把你們的觀點(diǎn)和在座各位分享一下。

　　陳明：電子商務(wù)和營銷創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，特別是新技術(shù)的發(fā)展，包括新一代人的觀念，這塊越來越重要。作為航空公司來講，怎么能迎合它的發(fā)展趨勢，是航空公司關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)我想航空公司給旅客提供最終產(chǎn)品是安全、正點(diǎn)、舒適的產(chǎn)品，所以說我理解無論是營銷創(chuàng)新也好、電子商務(wù)也好，都要圍繞著旅客對航空公司基本的需求開展相關(guān)工作，我就說這么多。

　　胡臣杰：我們平時(shí)工作當(dāng)中跟中航信接觸非常多，也感謝他們對我們工作的幫助和支持，應(yīng)該講沒有中航信就沒有中國民航發(fā)展這么快的局面，當(dāng)然中航信在做下一代信息系統(tǒng)都在征求我們航空公司的意見，都在依次推進(jìn)。營銷領(lǐng)域里面電子商務(wù)是我們下一步拓展非常重要的一個(gè)領(lǐng)域，或者說是大的方向，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的模式航空公司更多講究的是管控，現(xiàn)在我們常用的模式也都是到代理人那邊走訪走訪、喝喝酒、拍拍肩膀等等。我們現(xiàn)在可以跟最終用戶進(jìn)行溝通和交流，這是航空公司一個(gè)巨大的機(jī)會，昨天東航的劉總，也是以前南航的總裁，講到民航業(yè)有個(gè)顯著的微笑曲線，非常重要的是以前因?yàn)椴恢苯痈蛻暨M(jìn)行溝通與交流，所以絕大部分利潤其實(shí)是在流通領(lǐng)域流失掉了，現(xiàn)在我們進(jìn)一步重視跟客戶直接的交流，直接產(chǎn)生交易的話，也就為航空公司以后可以產(chǎn)生更多的利潤提供了非常好的空間。到目前為止，整個(gè)民航業(yè)的發(fā)展，雖然我們口號上提以客戶為中心，我們要面對市場，但實(shí)際上如果經(jīng)過仔細(xì)研究的話，目前航空業(yè)實(shí)際上是典型的面向產(chǎn)品的營銷模式，也就是所謂的4P模式，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我們不知道客戶在什么地方，我們的定價(jià)也是關(guān)起門根據(jù)自己的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行定價(jià)。

　　包括南航電子商務(wù)和IT發(fā)展規(guī)劃方面，我們在這方面做的應(yīng)該是比較激進(jìn)的，比如在我們的規(guī)劃中，現(xiàn)在已經(jīng)在構(gòu)建我們的技術(shù)框架，以后我們的客戶登陸南航網(wǎng)站或者打電話，首先實(shí)現(xiàn)的就是身份識別，你登陸網(wǎng)站之后看到的價(jià)格，不同人看到的價(jià)格是不一樣的，不像現(xiàn)在隨便一個(gè)人看到的價(jià)格都是一樣，今后隨便一個(gè)人，比如黃總跟陳總看到的價(jià)錢是不一樣的，甚至你可以選擇公務(wù)出差還是因私出差，公務(wù)出差可能是1000塊錢，如果是因私，根據(jù)對客戶的判斷，可能只需要200塊錢。這基于我們對客戶資料庫的支持，比如南航現(xiàn)在把我們的數(shù)據(jù)庫細(xì)分到100級，進(jìn)一步做到針對不同的客人實(shí)現(xiàn)不同的營銷。同樣我們在服務(wù)方面，如果大家坐南航的飛機(jī)的話，可以看到我們的乘務(wù)長拿了一個(gè)ipad，ipad上就有客人所有的信息，甚至他之前是不是投訴了我們，他今天是不是過生日，等等這些信息，給客人提供更加準(zhǔn)確的服務(wù)。打南航的電話進(jìn)來，如果你是高端客戶打進(jìn)來是直接接通的，不需要經(jīng)過任何的選“一”選“二”聽音樂的過程，這是我們針對客戶進(jìn)行的個(gè)性化服務(wù)。

　　另外在移動終端方面也一直在推進(jìn)，客服人員現(xiàn)在拿到ipad在機(jī)場里面可以隨意走動，甚至客人一下車就可以走過去給他辦理登機(jī)牌，腰上別了一個(gè)無線打印機(jī)，可以馬上打印出一個(gè)登機(jī)牌，給他就可以直接走了，不像傳統(tǒng)的要走到柜臺排隊(duì)和自己操作，這背后都要靠IT系統(tǒng)的支持，民航在精細(xì)化管理或者更多的運(yùn)營效率方面的提升，我們要高度重視在信息化技術(shù)方面的使用。

　　梁啟通：謝謝，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系這個(gè)話題的前兩個(gè)環(huán)節(jié)就到這里，下面是互動環(huán)節(jié)。

　　提問：請問中航信黃源昌副總，中航信其實(shí)在支持各個(gè)航空公司的電子商務(wù)網(wǎng)站方面做了很多工作，請問您在手機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域?qū)⒂?jì)劃怎樣支付航空公司的移動互聯(lián)網(wǎng)化的電子商務(wù)？

　　黃源昌：這塊案例來說讓我們航空營業(yè)部回答比較好，因?yàn)楫吘刮也回?fù)責(zé)這塊，據(jù)我所知，我們航信專門有一批人在研究為旅客提供服務(wù)的手機(jī)訂票、手機(jī)服務(wù)，但目前說句老實(shí)話更多的是關(guān)起門來研究，并沒有爭取到很好的航空公司全面的做，但很多航空公司后面做的技術(shù)支持都是航信做的，據(jù)我所知，像海航的基礎(chǔ)平臺是我們做的，國航、東航都是。

　　像我剛才說的，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程方面的研究還不夠，還需要繼續(xù)加強(qiáng)，而且據(jù)我所知，另外一個(gè)部門還要更加接近市場，從原來的研究領(lǐng)域里剝離出來。

　　提問：請問南航胡總一個(gè)問題，您剛才提到了快速登機(jī)的問題，因?yàn)榻?jīng)常坐飛機(jī)也遇到截載30分鐘的限制，電子登機(jī)牌的推出有沒有時(shí)間表？

　　胡臣杰：嚴(yán)格意義上講電子登機(jī)牌我們已經(jīng)推出了，而且09年底我們就已經(jīng)在廣州推出了中國的第一張電子登機(jī)牌，隨后我們在武漢、大連也都已經(jīng)實(shí)施了電子登機(jī)牌服務(wù)，如果你在這幾個(gè)機(jī)場坐南航的飛機(jī)可以選擇嘗試這個(gè)服務(wù)。為什么開始的時(shí)候我講到這個(gè)事兒？現(xiàn)在南航在推行過程中非常艱難，非常非常像2000年南航推出第一張電子客票，在幾年之內(nèi)我們都是一個(gè)孤獨(dú)的前行者，電子客票我記得一直到了04年，因?yàn)閲H航協(xié)一直在推電子商務(wù)，我們最終才在07年底實(shí)現(xiàn)了百分之百電子客票。電子登機(jī)牌我們從09年推出之后推了三個(gè)機(jī)場，現(xiàn)在我們也看到像航信在首都機(jī)場也嘗試做了些努力，但到目前為止工作非常艱難，因?yàn)闆]有得到業(yè)內(nèi)高度的參與，也沒有得到政府方面高度的關(guān)注，所以一開始我才一再呼吁，我覺得對于中國民航發(fā)展，應(yīng)該重視一下在這方面的工作。

　　提問：海航的陳總您好，我是來自大連航空航天大學(xué)的，首先祝賀您和海航作為中國第一家榮獲SKYTRAX五星級航空企業(yè)，為中國民航領(lǐng)域取得榮譽(yù)！我的問題是，希望把您的答案帶給我們學(xué)院的老師和學(xué)生，您剛才在介紹海航榮膺五星企業(yè)的評語中提到，海航希望通過服務(wù)向乘客傳遞了東方人的優(yōu)雅，這點(diǎn)能不能詮釋一下，如何做到了這點(diǎn)？我們的學(xué)生今后如何更好的做到這點(diǎn)？

　　陳明：感謝你對海航的關(guān)注和喜愛！我剛才介紹的時(shí)候介紹了東方人的優(yōu)雅和中國的傳統(tǒng)待客之道，這是對方給我們的評語，實(shí)際上在整個(gè)評級過程當(dāng)中他們對我們展開了18類大項(xiàng)測評，從網(wǎng)站訂座開始到值機(jī)，到機(jī)上的一些設(shè)施，包括安全安保方面的問題，包括機(jī)上的設(shè)施、服務(wù)和旅客服務(wù)，對我們進(jìn)行了18類600多個(gè)測評點(diǎn)的測評，最后給了我們這么一個(gè)稱號。

　　東方人的優(yōu)雅和中國人的待客之道是他們給我們的，所以我在這兒回答你這個(gè)問題不太準(zhǔn)確，但是我感覺咱們中國人優(yōu)秀的品質(zhì)，咱們的誠實(shí)、勤勞、包容這些方方面面放入到我們的服務(wù)工作當(dāng)中去，這是在國際上，特別是在西方社會他們做不到，這也是我們中國的企業(yè)和中國人很大的一個(gè)亮點(diǎn)。