5月4日，琳達(dá)到上海出差，依照攜程網(wǎng)提供的“尋寶地圖”，走進(jìn)衡山路的俄國公主OlgaGregorievnaOgneff府邸舊址，竟然是一座名畫繞壁的精品酒店。原來，不能退訂，不能前臺(tái)現(xiàn)付，不能告知名字的“神秘酒店”就是它，“感覺很刺激。”琳達(dá)說。
攜程最早是靠“酒店預(yù)訂”做大的?，F(xiàn)在，它將“神秘酒店”和“團(tuán)購酒店”捆綁在一起，于5月3日全新推出“團(tuán)購優(yōu)惠”頻道，不僅是讓預(yù)訂業(yè)務(wù)向“在線”靠攏，服務(wù)落到地面，同時(shí)在規(guī)模化標(biāo)準(zhǔn)化中插入精準(zhǔn)化個(gè)性化。
攜程轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)術(shù)不勝枚舉，而核心點(diǎn)只有一個(gè)：把公司的核心競爭力加強(qiáng)再加強(qiáng)，讓商業(yè)模式向“旅游服務(wù)”靠攏。
預(yù)訂向“線上”靠攏
攜程“二次”創(chuàng)業(yè)，從旅游中介商向“一站式旅游服務(wù)提供商”大步挺進(jìn)，首先要解決的問題是，技術(shù)支點(diǎn)放在何處？
對(duì)此，攜程網(wǎng)營銷高級(jí)副總裁湯瀾并不直接回答，而是給南都記者列出一組數(shù)據(jù)：目前，攜程每個(gè)月的酒店預(yù)訂量約為200萬間夜，其中有80～100萬間夜是來自網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；度假產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂比例更高，可達(dá)70%；而機(jī)票產(chǎn)品憑借電話呼叫中心預(yù)訂的比例也很高，約為60%，“不過，相當(dāng)一部分顧客會(huì)直接說‘我要訂C Z6748號(hào)航班’的飛機(jī)，并不需要信息咨詢。”
這意味著，攜程已在不遺余力地推動(dòng)電話預(yù)訂用戶向包含電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂乃至無線手機(jī)預(yù)訂在內(nèi)的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)化。一個(gè)標(biāo)志性事件是，今年2月28日，攜程將擁有12000個(gè)服務(wù)坐席的南通呼叫中心，全面升級(jí)為“服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心”，啟動(dòng)更簡短的服務(wù)號(hào)碼背后，是一個(gè)統(tǒng)一了電話呼叫、傳真、網(wǎng)頁、郵件、短消息、手機(jī)客戶端、網(wǎng)上即時(shí)通訊等在內(nèi)的預(yù)訂服務(wù)新平臺(tái)。
湯瀾透露，“攜程已將互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂提到一個(gè)新高度，后臺(tái)建設(shè)和投入比你想象的要大得多。”此前，攜程已先后收購臺(tái)灣地區(qū)的在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站易游網(wǎng)和專門從事客棧預(yù)訂的中國古鎮(zhèn)網(wǎng)；今年4月，攜程又宣布其旗下旅游資訊平臺(tái)“驢評(píng)網(wǎng)”正式成立。
“大隱隱于形”的門檻
技術(shù)創(chuàng)新，與攜程提出的二次創(chuàng)業(yè)要形成“酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理四足鼎立”的業(yè)務(wù)格局有關(guān)。
那么，攜程是怎樣加強(qiáng)核心競爭力呢？湯瀾給的答案是精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)，提升產(chǎn)品價(jià)值。
于是，團(tuán)購特惠、驢評(píng)網(wǎng)、美食訂餐、時(shí)令推薦……各種特色頻道接連上線。攜程做團(tuán)購，很多人認(rèn)為“可能傷及其中介商的戰(zhàn)略定位之虞”。實(shí)際上，“這只不過是應(yīng)景增加一個(gè)產(chǎn)品，進(jìn)一步增強(qiáng)攜程與客戶、供應(yīng)商的粘性罷了。”湯瀾向南都記者揭秘，“團(tuán)購特惠”頻道里的“神秘酒店”看似偏居一隅，“上線”前卻是經(jīng)過上海、北京、廣州、三亞四個(gè)城市的嚴(yán)密測試。
價(jià)格誘人、網(wǎng)上預(yù)訂、支持信用卡在線支付……這些招數(shù)與普通的“酒店團(tuán)購”并無兩樣，唯一的差別在于，客人在預(yù)訂時(shí)并不知道“神秘酒店”的具體名字。“這有兩個(gè)好處：一是不會(huì)打亂酒店的價(jià)格體系，影響酒店的品牌價(jià)值；二是消費(fèi)者不會(huì)被‘差別’對(duì)待，不會(huì)‘訂房沒房間’。”湯瀾說。
接下來的問題是，競爭對(duì)手是否也能馬上復(fù)制，提供“神秘房”呢？明眼人可以看出，“神秘酒店”說到底是酒店?duì)I銷“削峰填谷”的調(diào)劑品，若用“包銷”操作則意味著采購商要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)；若用“合作”方式則意味著酒店銷售平臺(tái)要足夠大，要用資源整合能力。
繞不過的門檻是，攜程早就認(rèn)識(shí)到結(jié)盟策略的價(jià)值，攜程發(fā)起的“旅游聯(lián)盟”早就不局限于國內(nèi)的三四星級(jí)酒店，還有國際著名郵輪公司、國際旅游商、中國主要旅游城市的地接旅行社和資源供應(yīng)商。
或許，市場還是會(huì)有“黑馬”出現(xiàn)，但攜程已經(jīng)做出防御性措施———旗下全資子公司“驢評(píng)網(wǎng)”獨(dú)立運(yùn)營。這是什么概念？“中國主要城市的旅游度假，從‘出發(fā)地’到‘目的地’(比如廣州到三亞)，有40%～50%的旅游者看過驢評(píng)網(wǎng)的攻略。”湯瀾說。
如此一來，后進(jìn)的“黑馬”們即便要分一杯羹，也是基于更低傭金或更多服務(wù)成本的競爭。
攜程的欲望“工廠”
是時(shí)候拿壓箱底的欲望做實(shí)驗(yàn)了，攜程公開表示要做“一站式旅游服務(wù)提供商”。
很多人以為，這只是把“旅游度假”放大一層，實(shí)際的理想鏈條是這樣，“攜程要為中國乃至全世界的旅游者提供‘吃、住、行、游、購、娛’的一站式服務(wù)。”湯瀾告訴南都記者。
浮出水面的舉措有，今年1月，攜程宣布戰(zhàn)略投資“訂餐小秘書”，在網(wǎng)站上推出“美食訂餐”頻道，將用戶直接導(dǎo)入“訂餐小秘書”的后臺(tái)；攜程在三亞等重點(diǎn)旅游目的地的服務(wù)細(xì)化到，機(jī)場接送、景點(diǎn)穿梭巴士、輪渡V IP通道、免稅商場購物優(yōu)惠等各個(gè)環(huán)節(jié)；攜程還與貝塔斯曼、大眾、招行等企業(yè)合作推出聯(lián)名卡，為V IP客戶提供“一站式”增值服務(wù)。
中國企業(yè)普遍的信條是：全力打造出最完美的產(chǎn)品，創(chuàng)出品牌，征服市場。攜程則進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到結(jié)盟策略的價(jià)值，尋求與各國、各地、各界公司的廣泛合作。在進(jìn)入陌生的旅游市場時(shí)，攜程會(huì)與當(dāng)?shù)毓窘Y(jié)盟，因?yàn)閷?duì)方更了解本地市場。
比如攜程會(huì)與巴厘島一家電信服務(wù)公司合作，為“萬能手機(jī)”提供后臺(tái)支持。湯瀾告訴南都記者，加入“攜程旅游聯(lián)盟”的會(huì)員有國際著名郵輪公司、國際旅游商、中國主要旅游城市的地接旅行社和資源供應(yīng)商，“結(jié)盟的對(duì)象不一定是其所在領(lǐng)域的‘領(lǐng)頭羊’，但一定是認(rèn)可攜程倡導(dǎo)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。”
這也意味著，攜程已具備多領(lǐng)域作戰(zhàn)和高度整合能力。
記者眼
度假產(chǎn)品贏在執(zhí)行力
許多公司垮下去，不是因?yàn)闄C(jī)會(huì)少，而是機(jī)會(huì)太多，選擇太多。
攜程管理層認(rèn)為，機(jī)會(huì)還是陷阱，關(guān)鍵看“誰來執(zhí)行”。值得一提的案例是，2008年，攜程為了將度假資源開發(fā)成戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，從康輝旅行社挖來了郭東杰，郭在旅行社業(yè)內(nèi)有極好口碑，曾帶領(lǐng)中青旅[14.39 0.77% 股吧]團(tuán)隊(duì)把空白的東南亞市場做到全國數(shù)一數(shù)二，也曾在康輝總經(jīng)理職位上把出境游市場份額做到成倍增長。
攜程旅行網(wǎng)CEO范敏把這個(gè)運(yùn)作模式提到一個(gè)高度，他說，“旅游服務(wù)人才培養(yǎng)新模式的探索，將為攜程的旅游旅行服務(wù)公司提供強(qiáng)勁的支持。”
