民航資源網(wǎng)2011年4月26日消息：為了提升中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）北京呼叫中心為服務管理創(chuàng)新提供科學依據(jù)，近期北京呼叫中心結(jié)合股份公司“兩個體驗”的要求，各級管理人員通過“從客戶角度體驗”和“從員工角度體驗”兩個渠道，尋找提升內(nèi)外服務與管理的方法。

南航北京呼叫中心通過大規(guī)模內(nèi)部暗訪活動，以高端旅客服務室和常旅客員工為主撥打普通呼叫平臺和要客專線，真實的感受北京呼叫中心客戶服務過程中的各種問題，深入探討，為下一階段開展服務管理改進工作提供素材。此次暗訪不僅要求北京呼叫中心全體管理人員必須加入，同時還邀請到北京客戶關(guān)系部其他部門協(xié)助進行暗訪工作，從而能夠更加客觀全面的反映北京呼叫中心的服務現(xiàn)狀。

與此同時，北京呼叫中心還舉辦“班組建設之員工座談會”，在座談會上，班組長們與大家分享了參加南航班組長清華學習班的各項成果，管理人員還聽取了員工們對北京呼叫中心管理現(xiàn)狀的各種建議與看法，每個班組還拿出下階段班組建設的具體方案供大家討論，現(xiàn)場氣氛活躍，反響強烈。管理人員與員工共同的參與能夠最大程度避免管理制度與員工實際工作脫節(jié)的風險，最終使得各組的管理方案為本組員工所支持并能夠得到徹底的執(zhí)行。

通過“從客戶角度體驗”和“從員工角度體驗”兩個方面去感受，北京呼叫中心在服務管理創(chuàng)新方面做出了有益的嘗試，積累了一定的經(jīng)驗，并獲得了一定的實效。