在07年11月間，國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域最受關(guān)注的事應(yīng)該是春秋航空公司旅客“黑名單”事件。7月19日，由于大連機場天氣原因，春秋航空某航班延誤，飛機降落后，幾十名旅客的賠償要求被拒絕。隨后，部分乘客“霸機”，最終造成后續(xù)航班連環(huán)延誤。春秋航空公司損失嚴(yán)重，1000多名旅客被延誤。隨后，春秋航空將“霸機”乘客納入“黑名單”，此類乘客再向春秋航空預(yù)訂機票時被拒絕。

春秋航空的做法引起廣泛爭論。有人對這一做法給與支持，認(rèn)為“企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時，對客戶做出區(qū)分，是合情合理的”，還說，“因天氣等原因航班延誤時，個別乘客就會強行“占機”、“霸機”，這不但嚴(yán)重影響航空公司的運營，而且會導(dǎo)致后續(xù)航班延誤，嚴(yán)重?fù)p害了大多數(shù)乘客的利益。因此，在某種意義上說，‘黑名單’有助于維護絕大多數(shù)消費者的權(quán)益，當(dāng)然也維護了航空公司的利益?！边@種聲援也迎合了春秋航空設(shè)立“黑名單“的初衷。

其實，企業(yè)設(shè)立“黑名單”，選擇性提供服務(wù)并不是春秋航空所獨創(chuàng)。07年6月，美國一家通訊公司也曾向上千名顧客發(fā)出終止合約信函，信中寫到，“這段時間您提出要求的次數(shù)，讓我們覺得可能無法滿足您無限的需求，因此，經(jīng)過審慎的考慮，我們決定于**日終止您的無線服務(wù)合約”。

筆者認(rèn)為，國外雖同樣有此做法，但春秋航空“黑名單”的行為仍值得商榷，其它企業(yè)更不可以仿效。理由有三：

一，航空公司單獨設(shè)立黑名單的做法并不合法的。

有法律人士指出航空公司提供的是公眾服務(wù)，企業(yè)無權(quán)限定范圍服務(wù)，更無權(quán)拒絕乘客，航空公司此舉實際上是剝奪了消費者的選擇權(quán)。旅客的霸機行為是否違規(guī)，應(yīng)由國家相關(guān)管理部門或執(zhí)法部門認(rèn)定，作為經(jīng)營部門的航空公司，只要旅客自身無健康問題或危及公共安全原因，他們付錢買票，公司就沒有權(quán)利拒絕。

二，國內(nèi)企業(yè)目前的服務(wù)意識和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力與發(fā)達(dá)國家相比還有很大差距。

在這樣的背景下，我倒覺得企業(yè)應(yīng)該從“霸機”事件中吸取教訓(xùn)，優(yōu)化流程，提升服務(wù)能力，以強化自身的服務(wù)競爭力。如果一遇到客戶的激烈發(fā)對，就把客戶排斥在服務(wù)范圍之外，企業(yè)改進服務(wù)的動力來自哪里？我們應(yīng)該記住，投訴和建議是客戶回饋給企業(yè)的最好的禮物。

三，對于旅客的偏激維權(quán)舉動，航空公司自身也應(yīng)該檢討。

航空公司動輒以“天氣原因”、“機械故障”為理由，推脫航班延誤責(zé)任。但在航空公司和旅客之間信息不對稱的情況下，又有多少這種借口是真實的呢？11月9日晚，從麗江飛往北京的東航MU5711次航班，經(jīng)停昆明時，把乘客扔在機場長達(dá)12小時，東航稱“飛機機械故障”?？墒牵谐丝屯ㄟ^上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，自己剛剛乘坐的機身編號為B5242的飛機正在執(zhí)行另一個航班。經(jīng)乘客一再追問，東航最終作出書面致歉，并承認(rèn)飛機沒有故障，而是被調(diào)往西雙版納。這樣冠冕堂皇的“飛機機械故障”借口已被使用過多少，客戶心中還真有大大的問號！如此一來，航空公司又怎能怪乘客激烈維權(quán)呢？

其實，春秋航空的“讓老百姓都能夠坐得起飛機”不失為聰明的市場策略，因為他推出超低票價而遭到同行聯(lián)合打壓，筆者也深感不平，但是絕對低價策略并不一定要建立在絕對低水平服務(wù)之上，設(shè)立“黑名單”的做法更應(yīng)該慎之又慎。從如今的社會發(fā)展潮流來看，只有高水平的客戶服務(wù)才是在市場脫穎而出的正道。設(shè)立黑名單，可以作罷。

CCMW