國航電話銷售服務中心（以下簡稱“中心”）自去年年底12月以來，電話量持續(xù)走高。由于全國冰雪天，電話量在2008年1月29日更是突破歷史新高，日呼入量突破45000個。為了應對日益攀升的電話量，努力保證4008的品質，中心在人員緊張，場地設備已經嚴重短缺的情況下，立即召開北京、成都、上海三地中心緊急會議，啟動三地應急預案，三個中心統(tǒng)一行動，具體采取了以下措施：1、調整排班，將員工每周5天工作日調整為6天工作日；2、每天延長員工工作時長1-2個小時，同時鼓勵員工自動加班，緩減運營壓力；3、簡化業(yè)務流程，盡量縮短通話時長，保證更多的電話呼入；4、啟動備份人員，全力保證冰雪災害天氣帶來的工作壓力。

　　盡管應急預案已及時啟動，但是中心仍然要求運營管理部人員沖上一線，每天至少接聽兩個小時電話。在充分利用好僅有設備的前提下，后臺運營人員犧牲個人休息時間，安排自己在5點下班以后繼續(xù)加班，承擔起接聽電話的任務。中心管理層和項目組每天固定現(xiàn)場值守，及時指導和解決座席人員遇到的問題，減少因為處理問題而耽誤接聽電話的時間。中心經理、主管級領導與工作現(xiàn)場的同志們共同加班加點，密切關注一切航班動態(tài)變化，及時處理棘手問題。

　　同時為了減少員工因為高強度工作產生過多的錯誤，加強質檢力度，保障工作忙而不亂。此時春運，旅客由于冰雪天回家受阻，情緒容易激動，中心領導疏導員工調整心態(tài)，站在旅客角度著想，以平和的心態(tài)耐心面對旅客，適當?shù)姆艑捒推蓖?、改、簽政策，盡量幫助旅客緩減無法回家的急躁心情。

　　除了以上對人員的方方面面安排，對系統(tǒng)也做出了調整，啟用呼叫中心系統(tǒng)中航班動態(tài)查詢功能，保證三個中心能夠查詢到各個始發(fā)航站的航班動態(tài)。同時與網站溝通，在國航官方網頁上增加旅客出行提示，引導旅客登錄網站查詢航班實時的動態(tài)信息。

　　一般情況下，呼叫中心行業(yè)正常的人工利用率（即員工生產效率）是75%，而國航電話銷售服務中心的人工利用率從去年12月中至今，每天已經達到95%以上，有的員工甚至超過100%，人員工作已高負荷運轉。這次中心全體員工更是全力以赴應對春運期間冰雪災害的侵襲。