國(guó)航電話銷售服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）自去年年底12月以來(lái)，電話量持續(xù)走高。由于全國(guó)冰雪天，電話量在2008年1月29日更是突破歷史新高，日呼入量突破45000個(gè)。為了應(yīng)對(duì)日益攀升的電話量，努力保證4008的品質(zhì)，中心在人員緊張，場(chǎng)地設(shè)備已經(jīng)嚴(yán)重短缺的情況下，立即召開北京、成都、上海三地中心緊急會(huì)議，啟動(dòng)三地應(yīng)急預(yù)案，三個(gè)中心統(tǒng)一行動(dòng)，具體采取了以下措施：1、調(diào)整排班，將員工每周5天工作日調(diào)整為6天工作日；2、每天延長(zhǎng)員工工作時(shí)長(zhǎng)1-2個(gè)小時(shí)，同時(shí)鼓勵(lì)員工自動(dòng)加班，緩減運(yùn)營(yíng)壓力；3、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，盡量縮短通話時(shí)長(zhǎng)，保證更多的電話呼入；4、啟動(dòng)備份人員，全力保證冰雪災(zāi)害天氣帶來(lái)的工作壓力。

　　盡管應(yīng)急預(yù)案已及時(shí)啟動(dòng)，但是中心仍然要求運(yùn)營(yíng)管理部人員沖上一線，每天至少接聽(tīng)兩個(gè)小時(shí)電話。在充分利用好僅有設(shè)備的前提下，后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員犧牲個(gè)人休息時(shí)間，安排自己在5點(diǎn)下班以后繼續(xù)加班，承擔(dān)起接聽(tīng)電話的任務(wù)。中心管理層和項(xiàng)目組每天固定現(xiàn)場(chǎng)值守，及時(shí)指導(dǎo)和解決座席人員遇到的問(wèn)題，減少因?yàn)樘幚韱?wèn)題而耽誤接聽(tīng)電話的時(shí)間。中心經(jīng)理、主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與工作現(xiàn)場(chǎng)的同志們共同加班加點(diǎn)，密切關(guān)注一切航班動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)處理棘手問(wèn)題。

　　同時(shí)為了減少員工因?yàn)楦邚?qiáng)度工作產(chǎn)生過(guò)多的錯(cuò)誤，加強(qiáng)質(zhì)檢力度，保障工作忙而不亂。此時(shí)春運(yùn)，旅客由于冰雪天回家受阻，情緒容易激動(dòng)，中心領(lǐng)導(dǎo)疏導(dǎo)員工調(diào)整心態(tài)，站在旅客角度著想，以平和的心態(tài)耐心面對(duì)旅客，適當(dāng)?shù)姆艑捒推蓖?、改、簽政策，盡量幫助旅客緩減無(wú)法回家的急躁心情。

　　除了以上對(duì)人員的方方面面安排，對(duì)系統(tǒng)也做出了調(diào)整，啟用呼叫中心系統(tǒng)中航班動(dòng)態(tài)查詢功能，保證三個(gè)中心能夠查詢到各個(gè)始發(fā)航站的航班動(dòng)態(tài)。同時(shí)與網(wǎng)站溝通，在國(guó)航官方網(wǎng)頁(yè)上增加旅客出行提示，引導(dǎo)旅客登錄網(wǎng)站查詢航班實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)信息。

　　一般情況下，呼叫中心行業(yè)正常的人工利用率（即員工生產(chǎn)效率）是75%，而國(guó)航電話銷售服務(wù)中心的人工利用率從去年12月中至今，每天已經(jīng)達(dá)到95%以上，有的員工甚至超過(guò)100%，人員工作已高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。這次中心全體員工更是全力以赴應(yīng)對(duì)春運(yùn)期間冰雪災(zāi)害的侵襲。