民航資源網(wǎng)2011年3月17日消息：新的一年新的挑戰(zhàn)，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）上海呼叫中心在2011年1-2月份接聽(tīng)電話110094個(gè)，同比增長(zhǎng)的40%；銷(xiāo)售量同比增長(zhǎng)81%。放棄控制率平均5%，遠(yuǎn)抵于公司下達(dá)的7%的標(biāo)準(zhǔn)，這些輝煌的業(yè)績(jī)不僅再一次突破歷史記錄，也為2011年打響頭炮，創(chuàng)下春運(yùn)“開(kāi)門(mén)紅”。

創(chuàng)新服務(wù)技能，加大品牌推廣，持續(xù)創(chuàng)新保增長(zhǎng)

經(jīng)過(guò)了忙碌的世博年，南航上海呼叫中心坐席們的銷(xiāo)售意識(shí)與技能也在逐漸提升，更好地懂得如何把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)意向的潛在旅客，座席們采取了先留電話后回?fù)艿姆绞?，用貼切的服務(wù)抓住每一位旅客心理。此外還加國(guó)際中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，充實(shí)坐席們對(duì)產(chǎn)品理念的認(rèn)知和應(yīng)用，從而提高推廣南航特色品牌服務(wù)的能力。一票到底、行李直掛、免費(fèi)住宿，特別是澳洲中轉(zhuǎn)服務(wù)等產(chǎn)品都是南航的特色服務(wù)，今年內(nèi)1月呼叫中心國(guó)際客票銷(xiāo)售量大幅提高，同比增長(zhǎng)達(dá)87%。

回顧2010年，南航上海呼叫中心借著世博會(huì)的契機(jī)，整體業(yè)績(jī)飛躍提升，年銷(xiāo)售量同比增長(zhǎng)69%；從去年5月份世博會(huì)開(kāi)始至今，每個(gè)月南航上海呼叫中心接聽(tīng)量都蟬聯(lián)于南航各分子公司首位，保持至今。電話銷(xiāo)售量與電話放棄率始終保持分部領(lǐng)先水平。

改善服務(wù)環(huán)境，營(yíng)造工作氛圍，追求卓越創(chuàng)佳境

新年來(lái)臨之際，為了讓呼叫中心員工有更舒適的工作環(huán)境，南航上?；厥袌?chǎng)銷(xiāo)售部分工會(huì)特別改造呼叫中心的辦公環(huán)境，重新裝修了呼叫中心休息室，添置了新家電，新家具，以及音響設(shè)備等，讓員工在緊張的工作之余能夠更便捷、舒適地放松身心，緩解壓力。點(diǎn)滴關(guān)愛(ài)體現(xiàn)組織關(guān)懷，讓一線員工更能深深感受到企業(yè)傳遞的溫暖與文化，讓員工們?cè)诃h(huán)境中、生活中傳遞著快樂(lè)工作的部門(mén)文化，并把這份快樂(lè)傳遞給每一位旅客。品牌的樹(shù)立，從內(nèi)部環(huán)境開(kāi)始，在人文環(huán)境的關(guān)愛(ài)與營(yíng)造中傳承。

崗位鑄就功勛，集體奉獻(xiàn)大愛(ài)，珍惜每次服務(wù)機(jī)會(huì)

今年一月進(jìn)入傳統(tǒng)的春運(yùn)旺季，一月底遇到變化無(wú)常的大雪天氣，航班大面積延誤和取消，導(dǎo)致呼叫中心電話量急劇上升。坐席們的責(zé)任感隨之增強(qiáng)，上下同心，紛紛涌現(xiàn)出大無(wú)畏的奉獻(xiàn)精神，許多員工放棄自己的休息時(shí)間，放棄了年夜聚餐、放棄了回家探親、放棄了親人聚會(huì)，卻不放棄電話接聽(tīng)。大家不約而同地堅(jiān)守在崗位，任勞任怨、盡心盡責(zé)，甚至帶病上崗，犧牲小我奉獻(xiàn)大我。電話一個(gè)接一個(gè)非常頻繁，坐席們長(zhǎng)時(shí)間與旅客溝通，急旅客所急，解旅客所需，許多人的聲音都勞累得沙啞起來(lái)，甚至上火了、感冒了，但大家都努力為同一個(gè)目標(biāo)全力以赴——保證電話暢通，為每一個(gè)電話中的旅客解決問(wèn)題，讓每一位著急回家的旅客都能夠順利購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。通過(guò)大家的努力，僅春運(yùn)前夕的一月份，呼叫中心電話接聽(tīng)量高達(dá)74551個(gè)，銷(xiāo)售量也以730萬(wàn)再次創(chuàng)下歷史新高。

春運(yùn)40天，呼叫中心未發(fā)生一起有效投訴，電話放棄率創(chuàng)下有史以來(lái)最低記錄，僅為2.77%。僅1月20日當(dāng)天，呼入電話達(dá)4481個(gè)，每人平均接聽(tīng)量近200個(gè)，晚上六點(diǎn)以后達(dá)到人均250個(gè)。僅1月30日當(dāng)天就接到了8個(gè)臨時(shí)調(diào)整的航班，通知人次683人。坐席們高度重視這個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。通過(guò)分批調(diào)整接聽(tīng)次數(shù)、充分調(diào)動(dòng)可利用的資源、全力保持信息通暢。只為安全生產(chǎn)，為在除夕夜里安撫好每一位途中的旅客安心過(guò)個(gè)平安順利年。珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)。

紅火的業(yè)績(jī)?yōu)樾履陝?chuàng)下一個(gè)良好開(kāi)端，2011年是南航品牌服務(wù)創(chuàng)新年，南航上海呼叫中心在創(chuàng)新佳績(jī)的同時(shí)更提升服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，用南航特色的品牌服務(wù)吸引更多的旅客，實(shí)現(xiàn)員工喜愛(ài)、旅客首選的愿景與目標(biāo)，更上一層樓。