如今的攜程，已進(jìn)入范敏時(shí)代 

      11月8日，易觀國(guó)際公布了最新研究結(jié)果：中國(guó)網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)2007年第三季度總體規(guī)模達(dá)到6.75億元，攜程以3.27億元收入遙遙領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。攜程，這個(gè)失去夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)的傳奇公司似乎并未失去它的傳奇地位。

      1999年，攜程旅行網(wǎng)在上海成立，梁建章、沈南鵬、季琦和范敏組成當(dāng)時(shí)的夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)。2003年，攜程在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。此后，沈南鵬和季琦選擇了先后淡出，先是一起創(chuàng)辦如家快捷酒店，后來(lái)季又獨(dú)立創(chuàng)辦漢庭酒店；陪如家走完納斯達(dá)克上市之旅后，沈南鵬現(xiàn)在的身份是紅杉資本中國(guó)區(qū)的負(fù)責(zé)人。2006年初，粱建章辭去CEO，僅保留董事局主席一職，開(kāi)始海外游學(xué)。

      而從4人發(fā)展到6000多人的攜程，就留給了范敏。

      度過(guò)創(chuàng)業(yè)期的攜程，似乎更適合性格沉穩(wěn)的范敏。留守中的范敏帶領(lǐng)攜程一年多來(lái)，業(yè)績(jī)繼續(xù)高速增長(zhǎng)，不僅在納斯達(dá)克拆股，而且股價(jià)實(shí)現(xiàn)持續(xù)上漲。11月8日，攜程公布2007年第三季度財(cái)報(bào)：業(yè)績(jī)比去年同期增長(zhǎng)55%！

   ■人物檔案
   姓名：范敏
   年齡：42歲
   籍貫：上海
   職務(wù)：攜程旅行網(wǎng)首席執(zhí)行官（CEO）
   經(jīng)營(yíng)理念：把簡(jiǎn)單細(xì)微的事情做到極致
  
      8日下午，記者抵達(dá)攜程公司上?？偛浚》陻y程公布今年第三季度財(cái)報(bào)，位于上海福泉路的新大樓里一片歡聲笑語(yǔ)。在6樓市場(chǎng)部里，從全國(guó)各地分公司來(lái)總部做季度交流的10多位員工，行李都沒(méi)來(lái)得及放下，就忙著握手、擁抱，更多的是擊掌慶祝。
   攜程旅行網(wǎng)市場(chǎng)傳播部公共關(guān)系經(jīng)理戴越庭說(shuō)，“公司發(fā)展太快，你看，剛搬的大樓，座位又快不夠了。”說(shuō)這話(huà)時(shí)，記者已站在新大樓3樓的呼叫中心里。這個(gè)呼叫中心被譽(yù)為亞洲旅游業(yè)第一，現(xiàn)在已擁有3000多名接線(xiàn)員。行走在長(zhǎng)長(zhǎng)的走道里，四周是上千個(gè)接線(xiàn)服務(wù)生此起彼伏的聲音。這群20來(lái)歲的年輕人，平均180秒完成一個(gè)訂房或機(jī)票代購(gòu)的業(yè)務(wù)。 

     互聯(lián)網(wǎng)高潮席卷下的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)

       1999年的一天，34歲的范敏被一位朋友約到了上海的鷺鷺餐廳。那里，已有3人在靜候他的到來(lái)，時(shí)任德意志銀行高管的沈南鵬，甲骨文中國(guó)區(qū)咨詢(xún)總監(jiān)梁建章，還有創(chuàng)辦過(guò)許多高科技企業(yè)的季琦。

        當(dāng)年，正是第二次互聯(lián)網(wǎng)浪潮席卷大江南北之時(shí)。馬云在杭州創(chuàng)辦了阿里巴巴，個(gè)體書(shū)商李國(guó)慶和他的海歸妻子俞渝聯(lián)手創(chuàng)辦了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，更年輕的陳天橋則用50萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)辦了盛大游戲，而第一次互聯(lián)網(wǎng)浪潮中誕生的新浪則完成了上市。日后成為攜程主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的e龍旅行網(wǎng)也于這一年在北京成立。

       范敏說(shuō)，那是一個(gè)激動(dòng)人心的年代，感覺(jué)好像有想法、有斗志的人都希望能投身這一浪潮。梁等3人的想法就是做一個(gè)在線(xiàn)旅游信息服務(wù)的平臺(tái)。

      當(dāng)時(shí)的范敏，已是上海旅游界的重量級(jí)人物。1990年，從上海交通大學(xué)管理學(xué)院拿到碩士學(xué)位后，性格沉穩(wěn)的范就進(jìn)入旅游界，9年來(lái)穩(wěn)步前進(jìn)，1999年已做到上海旅行社總經(jīng)理的位置?！暗?，心中還是有不安分的成分，總覺(jué)得有心愿沒(méi)有完成。”

      于是，對(duì)梁等3人來(lái)說(shuō)，是“百寶全書(shū)急缺一個(gè)角”，而對(duì)范敏來(lái)說(shuō)，則是多年的理論和實(shí)踐急需一個(gè)平臺(tái)。雙方一拍即合，攜程夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)就此誕生。

       并不難熬的2000年互聯(lián)網(wǎng)寒潮
       攜程成立以后，夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)被發(fā)揮得淋漓盡致。4人分工明確：梁負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略確定和管理、沈負(fù)責(zé)融資、季負(fù)責(zé)技術(shù)，而范則負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)以及市場(chǎng)。攜程對(duì)范敏的評(píng)價(jià)是，他的加入使得攜程初期的業(yè)務(wù)方向更加明確、整合更順暢，因?yàn)槠髽I(yè)需要有人脈有經(jīng)驗(yàn)的人去溝通。

      但是，4人在對(duì)平臺(tái)上的信息進(jìn)行整合后發(fā)現(xiàn)，要靠做廣告把企業(yè)做大不太可能，而且太大眾化，一定要做具體的實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)，全國(guó)已誕生近300家旅游網(wǎng)站，只有攜程、e龍等少數(shù)幾家最早意識(shí)到這一點(diǎn)，并成功轉(zhuǎn)型。這奠定后來(lái)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)的基本競(jìng)爭(zhēng)格局。

      2000年開(kāi)始，攜程從單純信息服務(wù)的提供，變成產(chǎn)品提供為主，信息提供為輔。他們確定的第一個(gè)產(chǎn)品是訂房，并著手融資收購(gòu)國(guó)內(nèi)最早、當(dāng)時(shí)最大的傳統(tǒng)訂房中心---現(xiàn)代運(yùn)通。這個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向被認(rèn)為是攜程以后能獲得飛速發(fā)展并奠定其行業(yè)“一哥”地位的關(guān)鍵一步。

       很不幸，攜程的計(jì)劃正好遭遇2000年洶涌來(lái)襲的互聯(lián)網(wǎng)寒潮。不過(guò)，夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)的基因注定了攜程的堅(jiān)定與有條不紊。4個(gè)伙伴沉下心來(lái)，一點(diǎn)一點(diǎn)地克服，該做技術(shù)的埋頭做技術(shù)、該抓管理的還是嚴(yán)格抓管理，會(huì)融資的則在外面長(zhǎng)袖善舞。在越來(lái)越多的同行被洶涌的泡沫所淹沒(méi)之后，攜程脫穎而出。

      范敏說(shuō)，“能躲過(guò)那一劫，確實(shí)得感謝我們的夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)。因?yàn)檎绎L(fēng)險(xiǎn)投資，首先得把你的團(tuán)隊(duì)拉出來(lái)給人家看一看。事業(yè)能否發(fā)展，團(tuán)隊(duì)是首要的?！?

     “接電話(huà)”抒寫(xiě)的互聯(lián)網(wǎng)傳奇

       度過(guò)互聯(lián)網(wǎng)寒冬的攜程顯得更加理性。2001年3月，攜程已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的酒店分銷(xiāo)商，10月宣布盈利。2002年3月，攜程邁出了關(guān)鍵性的第二步：收購(gòu)北京海岸機(jī)票業(yè)務(wù)，并于10月建成中國(guó)最大的機(jī)票預(yù)訂中心。

       作為劫后余生，而且活得很好的互聯(lián)網(wǎng)公司，這時(shí)的攜程做了一個(gè)讓業(yè)內(nèi)倍感不解的選擇：沒(méi)有守候“網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)代”的來(lái)臨，而是著手?jǐn)U建后來(lái)被稱(chēng)為亞洲第一的呼叫中心。

       范敏說(shuō)，這個(gè)決定是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，從那時(shí)起，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的呼叫中心被作為攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造?！爱吘?，我們生活在中國(guó)，中國(guó)人的傳統(tǒng)還是相信直接溝通?！?nbsp;

       2003年，非典來(lái)襲，全國(guó)旅游市場(chǎng)一片冷清，攜程呼叫中心的1000多名員工被全數(shù)保留。而正是這批生力軍，使得攜程在非典結(jié)束后強(qiáng)力反彈的市場(chǎng)中攻城略地。2003年12月9日，攜程在納斯達(dá)克上市，成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)寒冬后海外上市的第一家，攜程攀上傳奇之旅的第一個(gè)巔峰。

       范敏說(shuō)，員工是攜程最寶貴的財(cái)富。每個(gè)員工進(jìn)攜程都要經(jīng)過(guò)3個(gè)月的培訓(xùn)期，培植“服務(wù)DNA”，“理念、制度加技術(shù)，這樣事情就能做到位了?！?

    行業(yè)“一哥”：我們專(zhuān)注一件事

     如今，攜程70%的業(yè)務(wù)來(lái)自傳統(tǒng)的呼叫中心。如果撥打攜程的免費(fèi)訂票電話(huà)，你會(huì)感覺(jué)每次接電話(huà)的似乎都是同一個(gè)人：20秒之內(nèi)一定會(huì)接通，語(yǔ)氣輕柔，一般180秒內(nèi)就能完成預(yù)訂。

      當(dāng)然，這個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心并非簡(jiǎn)單地接電話(huà)，后面有高新技術(shù)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做支撐。今年，攜程更是在同行業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)即時(shí)預(yù)訂。 

      攜程旅行網(wǎng)服務(wù)副總裁孫茂華說(shuō)，接線(xiàn)員怎么說(shuō)，說(shuō)什么，說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間討論再確定的。“最初，我們將接線(xiàn)員的對(duì)話(huà)錄下來(lái)，幾個(gè)高層圍在一起一遍一遍地聽(tīng)，一個(gè)字一個(gè)字地斟酌，最后才形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)。”

      10多年來(lái)，一直在旅游行業(yè)里浸淫，范敏對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解就是：你怎么接電話(huà)、怎么讓人家給你東西、怎么把東西遞給人家、怎么說(shuō)謝謝，這些細(xì)節(jié)堆在一起，就反映出你有沒(méi)有可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

      和范敏接觸較多的人都聽(tīng)過(guò)烏冬面的故事。那是日本大阪一家規(guī)模不大的烏冬面館，裝修布置大方整潔。里面的服務(wù)員是“老大姐”，穿著日本的傳統(tǒng)和服，看得出來(lái)服裝面料都很好，“這里的服務(wù)彬彬有禮，讓你感到非常溫馨，因?yàn)槭抢咸珵槟惴?wù)，有一種居家的感覺(jué)。燈光也非常柔和，店里整潔干凈，你看了就很舒暢。面條裝盆非常整齊，口感好，每一樣都讓你感覺(jué)無(wú)可挑剔?！?nbsp;

     更讓范敏感慨的是這家面館的老板。他已經(jīng)做了20年，所有的夢(mèng)想就是將自己的烏冬面做成大阪地區(qū)最好的面條?！霸谥袊?guó)，如果5年之后這家面館還活著，可能老板馬上就去做房地產(chǎn)了。”

      在范敏看來(lái)，這家店包含的服務(wù)概念，正是攜程一直努力的方向：把簡(jiǎn)單細(xì)微的事情做到極致。
       范敏強(qiáng)調(diào)，攜程能成功，不是因?yàn)榇蛟炝司频觐A(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂和度假業(yè)務(wù)等幾大盈利點(diǎn)，而是因?yàn)橹粚?zhuān)注做好一件事。先埋頭做酒店業(yè)務(wù)，成功之后再開(kāi)發(fā)機(jī)票預(yù)訂、度假業(yè)務(wù)。攜程的原則就是，每推出一個(gè)新項(xiàng)目之前，必須保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)已非常完善?！叭绻?dāng)初這些項(xiàng)目一窩蜂地上，攜程肯定做不成現(xiàn)在這樣”。

    “我每周只工作50個(gè)小時(shí)”

       如今已是攜程旅行網(wǎng)市場(chǎng)副總裁的湯瀾3年前進(jìn)入攜程，此前他是生產(chǎn)阿爾卑斯奶糖的著名企業(yè)---不凡帝范梅勒集團(tuán)中國(guó)區(qū)的高管。當(dāng)梁建章和范敏發(fā)出邀請(qǐng)時(shí)，他一點(diǎn)也沒(méi)猶豫。

       湯瀾和范敏是上海交通大學(xué)的校友。湯瀾對(duì)范敏的工作習(xí)慣印象非常深刻?！八浅＜?xì)致、也非常冷靜。公司很多管理制度都出自他手。他的管理細(xì)則能明晰到每個(gè)人、每個(gè)渠道的業(yè)績(jī)指標(biāo)，在攜程工作，你會(huì)感覺(jué)流程輕松。”

      范敏的認(rèn)真細(xì)致在整個(gè)公司都有口皆碑。在7月份一次公司管理會(huì)上，他得知有些區(qū)域主管每周工作時(shí)間近60個(gè)小時(shí)，當(dāng)即指出：“這可不行，按照你的崗位，你每周應(yīng)該工作40個(gè)小時(shí)，而我每周也就工作50個(gè)小時(shí)左右”。

      第二天，包括這些區(qū)域主管在內(nèi)，這個(gè)部門(mén)分布在全國(guó)的相關(guān)員工減輕了近1/3的工作量。因?yàn)榉睹魴z查工作流程后發(fā)現(xiàn)，這些主管們的工作中有幾項(xiàng)是重復(fù)的。解決的辦法也很簡(jiǎn)單：這幾個(gè)重復(fù)項(xiàng)目被收歸上海總部，由專(zhuān)人統(tǒng)一完成，再向全國(guó)各分公司復(fù)制。
 
     不斷修正工作流程，讓龐大的公司系統(tǒng)運(yùn)行得更加流暢，這其實(shí)就是范敏提高效率的法寶。

      如今的攜程，正在大張旗鼓地推行“服務(wù)2.0”概念。很顯然，范敏時(shí)代的攜程已經(jīng)走過(guò)了激情的創(chuàng)業(yè)期，而開(kāi)始轉(zhuǎn)變成一家注重管理的服務(wù)型企業(yè)，并且繼續(xù)保持著快速發(fā)展。這是已經(jīng)有12年成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的一種新的蝶變：隨著應(yīng)用性的提高，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在開(kāi)始向傳統(tǒng)回歸。

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