隨著國內(nèi)旅游業(yè)的升溫，如何提高旅游業(yè)的客戶服務已經(jīng)迫在眉睫。近日，舜遠科技(TELESYNERGY)在上海正協(xié)通信科技有限公司協(xié)助下，為上海龍偉旅行網(wǎng)精心打造的IP呼叫中心，成為龍偉客戶服務的亮點。

　　1995年，龍偉旅行網(wǎng)成立于上海，是中國最大的專業(yè)機票服務商之一。2000年，其率先在同行中開通了統(tǒng)一免費服務預訂熱線(021)96969。

　　隨著國內(nèi)長假制度的推行，以及出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，旅行社之間的競爭日趨激烈，服務的質(zhì)量和效率直接影響著聲譽和經(jīng)濟效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務，提高客戶的滿意度，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，已經(jīng)成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決。

　　針對國內(nèi)旅行社現(xiàn)行業(yè)務的特點，如散客出行、個性化出行、自助旅行的需求越來越旺盛，旅游業(yè)企業(yè)要想在競爭中贏得優(yōu)勢，無疑，大力加強信息化建設以拓展營銷模式、改善業(yè)務流程、提高工作效率，為客戶提供個性化服務已經(jīng)成為旅游業(yè)的重要任務。舜遠科技順應這一旅游業(yè)務的發(fā)展需求，幫助龍偉旅行網(wǎng)建造了具有自身特色的呼叫中心，其宗旨就是為計劃出行的旅游者提供盡可能全面的包括預定旅游、酒店、機票等的系列客戶服務。

　　舜遠科技認為，旅游業(yè)的客戶服務中心系統(tǒng)，應該為旅行社提供強勁的客戶關系管理能力，自動業(yè)務導航能力，以及交互式協(xié)作的能力，如，通過基于各業(yè)務代表技能特點的路由選擇，將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務代表處，對于老客戶建立一對一的關系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務人員處，使其倍感親切，又譬如，通過電話回訪老客戶等手段，樹立良好的企業(yè)形象，提供完善的服務，這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好作用。

　　總之，如何進一步發(fā)揮CALL CENTER的優(yōu)勢，順應旅游業(yè)的發(fā)展，用最低成本向顧客提供最有保證的服務和支持，維系和發(fā)展顧客群等諸多方面，大有文章可作。

舜遠科技（上海）宣傳部 供稿 CTI論壇編輯