香港仔Roy是有10年馬齡的老馬迷，管理著幾家公司，他將賭馬贏回來的錢戲稱為零用錢，每周三和周日是他去看比賽兼拿零用錢的日子。去年，他用這些零用錢買了一輛奔馳SMART，當玩具車開到大街上溜達。

　　看賽馬是像Roy這樣的老一代香港人的典型樂趣，在上世紀90年代出產(chǎn)的港片里，幾乎每部都能看到一群人聚在一起對著電視屏幕叫“快跑！快跑！”的瘋狂場景。有錢人還將賽馬看成一種交際手段，在賽馬場里租下一間VIP室，一邊喝酒聊天一邊下注。

　　但最近10年，新興娛樂業(yè)如電腦游戲等吸引了年輕消費群體的注意，每次都要花上四五個小時做研究才能玩的賽馬運動被很多人視為老古董，全球賽馬業(yè)都開始面臨業(yè)績下滑。

　　世界各地的賽馬會都在想辦法挽救業(yè)績下滑的趨勢，如英國賽馬會說服政府降低了博彩稅，但這也僅能使其業(yè)績保持平穩(wěn)，并無明顯增長。作為全球經(jīng)營最好的香港賽馬會也未能幸免，賽馬的投注額從10年前的923億港元一路下滑至2006年的600億港元。香港賽馬會在2003年說服政府拿下了足彩經(jīng)營牌照，去年足彩的投注額為302億港元，成為世界上最大的足彩莊家，此舉使得香港賽馬會成功扭轉了業(yè)績下滑趨勢。在賽馬投注上，香港賽馬會依靠各種IT設施拓展投注渠道，改進客戶體驗，配合海外推廣，2007年(從2006年7月到2007年6月這一馬季)的投注額重新呈上揚趨勢，增長至640億港元，上漲6%。

　　去年底，香港賽馬會的財報顯示，全年的投注額為1002億港元，比前年989億港元的投注額上漲了1%，為近10年的業(yè)績劃出了一條漂亮的微笑曲線。

　　渠道擴張

　　為了吸引更多的人參與賽馬運動，賽馬會發(fā)展了很多種投注方式。與10年前去賽馬場買馬或在家里對著電視用電話下注相比，如今Roy有更多下注方式，他的手機可以直接下注，在家里的電腦上也可以，有時他也用從賽馬會租來的投注寶，這是賽馬會專為馬迷開發(fā)的用于投注的終端，支持3G和3.5G，可以接收賽馬場的投注賠率和支持下注，交點押金就可以拿來用，無月租費。

　　“任何一種投注方式都要進行大量的IT投資?！毕愀圪愸R會的資訊科技事務執(zhí)行總監(jiān)李惠光介紹，“我們現(xiàn)在已是除香港政府外香港最大的IT客戶，IT部門的投資額相當于一家大型香港上市公司的全年業(yè)績?！?

　　Roy也會在有空的時候和朋友一起去賽馬場，感受現(xiàn)場的熱烈氣氛。在新界新修的可同時容納8.5萬人的沙田賽馬場，賽馬會的IT部門在這里架設了一個相當于波音747飛機那么長的大屏幕，馬迷可以從屏幕上清楚地看到騎手奔跑時專注的表情?！斑@是世界上最大的屏幕，從很遠的地方都可以看到賽馬的情況?！崩罨莨饨榻B。

　　馬場外的107個投注中心，被IT部門裝備成很舒服的休閑場所，里面設了很多屏幕可以看到賽馬的情況，馬迷可以選擇去柜臺下注或是自己去操作自動投注機?！斑@是吸引有錢人消費的地方?！盧oy有一次指著一家裝飾豪華的投注中心說。李惠光的IT部門監(jiān)管著這些投注中心的設備運營情況。

　　電話投注仍是老馬迷首選的投注方式。香港賽馬會擁有香港最大的呼叫中心，4000個座席在周三和周日的賽馬日忙個不停。為了降低每場開賽前幾分鐘集中投注時的壓力，李惠光去年在呼叫中心的電話系統(tǒng)之外開發(fā)了電腦自動應答投注的后備系統(tǒng)，將小額的電話投注導入電腦自動應答，客戶只需在電話上多按一個鍵即可投注。這個后備系統(tǒng)使呼叫中心在高峰期可同時接入5000個電話，電話投注人員可以專心服務投注額比較大的客戶。

　　當然要吸引年輕人參與賽馬運動，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務必不可少，香港賽馬會的中文網(wǎng)站如今擁有世界第5大中文瀏覽量。每個賽馬日的點擊量超過1億，新加入的馬迷們已經(jīng)在網(wǎng)上開出了42萬個戶頭，其中很多是年輕人。

　　賽馬會有120萬個有戶口的馬迷分別從電話投注、投注中心投注和互聯(lián)網(wǎng)及移動終端投注，再加上沒有戶口的現(xiàn)金投注，都被導入后臺系統(tǒng)進行集中計算。據(jù)李惠光介紹，賽馬會的IT系統(tǒng)每秒鐘需要處理4200個交易，每個交易在后臺處理的復雜程度相當于同時處理15～20個股票的交易，與銀行相比，相當于銀行在一秒鐘處理6萬～8萬個交易的復雜度。

　　6年前，香港賽馬會開始進行海外擴張，向美國、加拿大、澳大利亞、新加坡、日本、歐洲等十幾個國家和地區(qū)的商家出售賽馬活動的轉播權，由他們在當?shù)卦O莊下注。

　　到了今年，當香港賽馬會在美國拉斯維加斯拿下第一個賽馬經(jīng)營牌照后，李惠光帶領IT部門與美國渠道商進行了系統(tǒng)對接，使這些地方的馬迷可以直接投注到香港的彩池。

　　“這不僅是出售轉播權獲利，我們通過與國外的系統(tǒng)對接，使國外的馬迷與香港的馬迷在同一個平臺上集中下注，我們還從投注額中提取一個百分比?！崩罨莨庹f，這是香港賽馬會的博彩業(yè)務對外擴張的第一步。

　　這個系統(tǒng)對接是一個復雜的工程，必須有合理的流程去處理國外投放來的數(shù)據(jù)，保證這種跨國遠程投放的數(shù)據(jù)萬無一失。“出現(xiàn)問題損失會很大，如果客戶下的注本來可以贏幾千萬港元而系統(tǒng)里沒有顯示，我們要賠幾千萬港元給他?！?

　　但做與不做的差別也很明顯。沒有這個系統(tǒng)對接的話，海外的莊家只能自己設莊下注，一場投注通常只有幾十萬元到100萬港元，開出的獎金也小，對馬迷的吸引力不大。系統(tǒng)對接后，國內(nèi)外的投注額一起計算，一場就上億港元，可以開出幾千萬港元的頭獎獎金，這個數(shù)字吸引大批馬迷趨之若鶩。

　　享受賽馬運動

　　1841年，幾個愛好賽馬的年輕人組成了香港賽馬會，組織各種比賽娛樂大眾，當時誰都不會想到，100多年后，這個私人俱樂部會發(fā)展成香港最大的盈利機構之一，并成為香港政府最大的稅收來源和慈善事業(yè)支持者。

　　香港人以前稱賽馬為賭馬，賽馬會是中介者，其經(jīng)營難以擺脫賭博的性質，沒法大張旗鼓地業(yè)務宣傳。香港政府從賽馬會的經(jīng)營中收取高達20%的博彩稅，并讓賽馬會除經(jīng)營發(fā)展所需的資金之外的所有盈余都用于慈善事業(yè)，使賽馬會轉化成慈善機構。香港賽馬會每年為香港政府貢獻約10%的稅收，其投資的醫(yī)院、學校、老人院等慈善機構澤及了至少30%的香港人。

　　正是因為這樣的背景，賽馬會在營銷策略上盡可能地避免賭博性質，而將其作為一種有益的運動來宣傳。把騎手當明星一樣運作，吸引年輕人關注馬術和騎馬運動，努力讓賽馬文化回歸。賽馬會還承擔了2008年奧運會馬術比賽項目的場地建設，出資出人，“我們想要讓多一點的人來關注賽馬運動?！崩罨莨庹f。

　　香港賽馬會舉辦的賽馬活動舉世聞名，許多國際賽事都在香港舉行。香港賽馬會提供了世界一流的場地和馴馬師、騎手等配套設施，吸引馬主購買優(yōu)良賽馬來參加比賽。其為奧運會馬術比賽準備的場地讓國際奧委會主席羅格先后用了“極好”和“絕佳”兩個詞來評價，國際馬術聯(lián)合會主席、約旦公主哈雅也對北京奧運馬術賽場贊不絕口。

　　而在直接面對客戶的一端，除了借助奧運營銷等手段之外，改善會員參與賽馬運動時的體驗也很重要。賽馬會在賽馬場和投注中心等直接面對客戶的地方進行了大力投資修建得美觀舒適，IT部門也提供了最好的硬件設施如開發(fā)投注寶、自動投注機等讓馬迷感覺操作方便。但在軟件服務的改進上一直非常頭痛，因為賽馬會有一項嚴格規(guī)定，即賽馬會的員工嚴禁參與賽馬投注。對于只與內(nèi)部客戶打交道的IT部門員工來說，與客戶的距離更遠?！斑@不像給麥當勞做IT，你想要知道客戶的想法，去柜臺買個漢堡就明白了?！崩罨莨庹f。

　　這個看起來不可逾越的障礙最終卻為李惠光的職業(yè)生涯上添上了光輝的一筆，他為賽馬會IT部門員工設計的培訓計劃在上個月剛獲得了香港管理學會的評獎，東亞銀行的主席親自為他頒發(fā)了這個被稱作香港培訓業(yè)奧斯卡獎的獎項。

　　“他們不可以自己去投注，但可以去做投注員，幫助客戶投注，與他們交流?！崩罨莨庹f。他為IT部門的員工設計了兩個星期的培訓計劃。第一周，讓他們像新進的投注員一樣接受培訓，學習電話投注流程和如何在投注中心為客戶服務。到第二個星期，他們就去一線實習，聽電話，投注押，介紹投注，或是在投注中心服務客人。“有的人很緊張，接到電話都很怕，因為客戶下注的時間很短，容易出錯?！崩罨莨庠谂赃叞才帕耸炀毜耐蹲T幫助他們解決問題，直到他們的業(yè)務操作變得熟練，還請了大學里的研究人員作為“神秘客戶”進行暗訪和打分。

　　這樣的培訓已經(jīng)先后進行了兩輪，一共有80多名IT人員參與了前線操作。在真正體驗到業(yè)務需求之后，這批人變得思維活躍，開始考慮可以用一些什么樣的IT手段去幫助業(yè)務。

　　一名IT人員看到現(xiàn)金投注的現(xiàn)場有一些空的或是要扔掉的投注票，于是想著要開發(fā)一個存貨系統(tǒng)去處理這些票，如果這個存貨系統(tǒng)可以預算準確，就不用印這么多票出來，可以更環(huán)保，更省錢。另外一個IT人員計劃把投注鍵盤上的按鍵重新排列一下，在一天賣幾百甚至上千張票的時候，下注的速度會快很多?！八麄儸F(xiàn)在很能理解以前業(yè)務部門給他們提的一些需求?！崩罨莨庹f。

　　“IT人員一定要真正了解業(yè)務，甚至預測業(yè)務會向哪個方向發(fā)展，保證IT先行一步，等到需要時再提供已經(jīng)晚了。”李惠光說，現(xiàn)在IT部門可以跟業(yè)務部門一起尋找新的商業(yè)機會，“他們一談，我們就理解了，知道怎樣從IT方面幫助他們。”

　　在會員服務上，李惠光主持升級了CRM系統(tǒng)，加強了數(shù)據(jù)分析功能。用會員卡在會所里消費的會員，所有消費記錄都會被保留下來。現(xiàn)在，他們一進門，服務員就會領他們到最喜歡的座位，擺上最喜歡的飲料，賓至如歸。

　　持續(xù)的經(jīng)營改進已經(jīng)在賽馬會的業(yè)績上顯示出來，除去交給政府的博彩稅和企業(yè)稅后，賽馬會去年的盈余比前年增長了50%左右，達37億港元，有超過10億港元的錢被投入慈善事業(yè)?！拔覀儗@個業(yè)績覺得很自豪，最重要的是社會可以從我們的業(yè)績增長中得到好處?！崩罨莨庹f。

《IT經(jīng)理世界》