2007年9月22日-23日，第二屆彼得·德魯克高層管理論壇在北京鑫海錦江大酒店二層國際會議中心隆重召開。新浪財(cái)經(jīng)全程直播了本次論壇的盛況。以下為攜程旅行網(wǎng)副總裁兼北京總經(jīng)理丁小亮演講。

　　丁小亮：

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友，非常榮幸能夠受彼得·德魯克管理學(xué)院的邀請，參加今天的論壇，這個(gè)論壇我想主要是和大家分享企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展，大家可能在德魯克這本書《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》當(dāng)中能夠深深地感悟到，創(chuàng)新對一個(gè)企業(yè)的重要性，當(dāng)然這本書更多的是關(guān)于在上一個(gè)世紀(jì)八十年代和九十年代的生產(chǎn)型行業(yè)當(dāng)中的創(chuàng)新，其中管理大師也預(yù)測了在2000年以后，美國的經(jīng)濟(jì)特別是高科技行業(yè)，它的就業(yè)以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對整個(gè)美國經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)。今天我們進(jìn)入到了二十一世紀(jì)，所有的行業(yè)在管理、技術(shù)平臺、營銷方式方面都與上個(gè)世紀(jì)不一樣，每個(gè)企業(yè)都面臨與過去的傳統(tǒng)的營銷方式與現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型階段。

　　攜程旅行網(wǎng)可以說是傳統(tǒng)行業(yè)與現(xiàn)代高科技緊密結(jié)合的最完美的企業(yè)。今天我用35分鐘的時(shí)間介紹一下攜程近幾年來在管理當(dāng)中的創(chuàng)新，最后有五分鐘的時(shí)間大家可以自由提問。

　　我今天分享的題目就是如何讓創(chuàng)新得到市場最大的成功？我想在座的朋友有的了解攜程，有的曾經(jīng)使用過攜程的產(chǎn)品，有的對攜程不是太熟悉，我用最簡單的時(shí)間、最簡單的方式向大家介紹一下攜程公司。

　　攜程公司是1999年成立的，成立的時(shí)候在上海叫攜程計(jì)算機(jī)信息有限公司，當(dāng)時(shí)是由幾個(gè)人做一個(gè)信息平臺，發(fā)布有關(guān)旅行行業(yè)的基本信息，從1999年到2007年短短的八年時(shí)間，攜程每一年都有很大的發(fā)展，其中發(fā)展的過程很重要的元素來自于創(chuàng)新。1999年成立以后，當(dāng)時(shí)不到20個(gè)員工，現(xiàn)在截止到8月底，攜程目前的員工總數(shù)已經(jīng)達(dá)到的6700人，總部在上海，在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，在國內(nèi)用大概六年的時(shí)間，取得了非常優(yōu)異的業(yè)績，我們在上海建立了攜程總部、攜程大廈，這在國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是比較少的。

　　我們大概建了一個(gè)三萬五千米的攜程大廈。攜程服務(wù)的范圍涵蓋了47個(gè)城市，目前有注冊的1500萬會員，在2003年12月份，成功在納斯達(dá)克登錄上市，我們在上市之前，大概用了五個(gè)月的時(shí)間，和納斯達(dá)克進(jìn)行聯(lián)系，最后通過方方面面的機(jī)構(gòu)用最短的時(shí)間三個(gè)月完成了攜程的上市。我們發(fā)行的股票是19美金，上市當(dāng)天漲到了32美金，如果不拆分的話，到昨天攜程在納斯達(dá)克的股票應(yīng)該是230美金，也就是從攜程上市到今天已經(jīng)漲了6倍。

　　那是什么樣的方式使得我們投資者對我們的公司非?？春?？從2004—2007年連續(xù)四年，攜程的純利潤增長保持在45%以上。攜程的主營業(yè)務(wù)非常簡單，就是向傳統(tǒng)的旅行社、旅行機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)差不多，我們主要包括六個(gè)方法：第一酒店預(yù)定、第二機(jī)票預(yù)定、第三度假、第四商旅、第五是特惠商戶，主要是為我們的會員和持有攜程金卡的合作伙伴得到一些增值服務(wù)，在全國14個(gè)城市我們簽約了大概3500家商店、餐館和一些娛樂場所，第六攜程擁有旅游咨詢最為豐富的，我們可以提供全世界幾乎涵蓋已經(jīng)開放的所有目的地，無論是國內(nèi)、還是國外，目的地的指南、信息、所有游客的札記，他愿意在網(wǎng)上公布的，都可以在我們這里找到。

　　這是我們業(yè)務(wù)的一個(gè)分布，剛才圖上看到的是我們的攜程大廈，我們在6月18號的時(shí)候，公司全部搬進(jìn)了新的大廈，到現(xiàn)在為止我們擁有全亞洲最大的呼叫中心，已經(jīng)開通了2400個(gè)坐席24小時(shí)為客戶提供服務(wù)。

　　我們的服務(wù)模式也比較簡單，首先任何旅行者他有需求，他通過我們的網(wǎng)站或者呼叫中心來采購或者解答他的疑惑，購買我們五大產(chǎn)品：酒店、機(jī)票、度假、商旅、增值服務(wù)。我們有非常完善的技術(shù)平臺，我們公司幾位創(chuàng)始人，也是我們現(xiàn)在的攜程董事會的主席梁建章先生，有非常是豐富的技術(shù)背景，所以我們攜程和其他的網(wǎng)站不一樣，就是所有的技術(shù)是由攜程自己開發(fā)，我們擁有將近200位電腦專家，一部分負(fù)責(zé)公司差不多有六、七千臺服務(wù)器的維護(hù)，另一部分人負(fù)責(zé)軟件的開發(fā)和系統(tǒng)的支持。

　　所以我們一方面擁有了資源方完整的信息，包括航空公司、酒店、目的地的所有信息。同時(shí)我們現(xiàn)在注冊客戶是1500萬，經(jīng)常使用我們產(chǎn)品的會員大概是400萬左右，我們分為普通會員、金卡會員、白金卡會員和超值會員。這些會都是根據(jù)他們的產(chǎn)量劃分，因此這些會員的數(shù)據(jù)在我們的系統(tǒng)中非常完整，既有市場的數(shù)據(jù)，也有供應(yīng)方的數(shù)據(jù)。

　　所以從服務(wù)模式上來講，攜程的服務(wù)模式與世界上所有的互聯(lián)網(wǎng)公司沒有什么特別的差異，我們主要的差異，在很大程度上在國內(nèi)的旅行服務(wù)企業(yè)特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當(dāng)中，攜程可能最大的差異是我們的服務(wù)，我們可以把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)大規(guī)?；蛷?fù)制化，按照我們董事會主席梁建章先生講的，攜程要像生產(chǎn)行業(yè)一樣來制造我們的服務(wù)業(yè)。

　　比如最普通的酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定，在普通的傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)中，是由一個(gè)人接電話去了解信息，去像資源方確認(rèn)，之后再向我們的客戶確認(rèn)，那么在攜程我們大概是一個(gè)整套的流程，接電話的把信息錄入以后，傳給第二個(gè)人，第二個(gè)人進(jìn)行確認(rèn)以后傳給第三個(gè)人，第三人把資料進(jìn)行核對，核對以后向客人發(fā)出通知，確認(rèn)客戶的預(yù)定是否已經(jīng)完成。

　　有比較復(fù)雜的，比如信用卡的問題以及客人在預(yù)定的機(jī)票當(dāng)中可能出現(xiàn)了原來的五折票，在出票的一剎那，變成了六折、七折的差額問題，我們就由后續(xù)的人員進(jìn)行跟蹤，我們無論多少的工作人員都在一屏上來，所有前面的工作人員完成的任何內(nèi)容都會有紀(jì)錄，因此我們的會員打進(jìn)去以后，他所有的信息、完成、未完成的信息都一目了然。

　　所以攜程對我們的客戶提出了我們的服務(wù)宣言，方面就是我們的一應(yīng)俱全，我們希望通過我們攜程的一站式服務(wù)，滿足所有旅行者的需求；另外就是攜程的一絲不茍。我們有亞洲最大的一流的呼叫中心，我們是國內(nèi)旅游行業(yè)當(dāng)中唯一的一個(gè)企業(yè)引用6∑管理方式的，我們一諾千金，我們向消費(fèi)者承諾的產(chǎn)品和內(nèi)容，包括價(jià)格我們都會按照承諾的內(nèi)容來服務(wù)。

　　這些是攜程從一個(gè)旅游在線企業(yè)和傳統(tǒng)的旅游行業(yè)結(jié)合，一方面體現(xiàn)出攜程的技術(shù)優(yōu)勢，另一方面非常注重我們的服務(wù)。所以在短短的八年當(dāng)中，在2006年、2007年我們攜程榮獲了一些殊榮，比如是中國在海外最有影響的上市公司，攜程在這些上市公司當(dāng)中被納斯達(dá)克推薦為最為有影響力的上市公司。

　　這里也被其他很多的機(jī)構(gòu)評選為非常優(yōu)秀的一個(gè)品牌。根據(jù)國內(nèi)官方機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，2006年中國的在線交易指的是旅行的在線交易，就是通過互聯(lián)網(wǎng)訂酒店、定機(jī)票，并且通過信用卡的方面支付的，在線的交易額2006年大概是350億人民幣左右，攜程去年大概占350億當(dāng)中50%份額。

　　是什么使得攜程在最短的時(shí)間里面能夠迅速地崛起成為國內(nèi)在線旅行服務(wù)行業(yè)當(dāng)中一個(gè)引人注目的企業(yè)？我想這里面向大家匯報(bào)一下我們的一些經(jīng)營管理營銷方面的創(chuàng)新。

　　第一個(gè)創(chuàng)新之舉就是借用6∑提升我們的服務(wù)質(zhì)量，我本人從事酒店管理十余年，所以對旅行社也有很多的接觸，我們曾經(jīng)問過國內(nèi)所有的旅行社，就是我們每天的管理能不能做到量化？能不能做到日報(bào)表？

　　就是每一天出行的人數(shù)、預(yù)定的人數(shù)能不能做到日報(bào)表？就相當(dāng)于酒店行業(yè)的每天早晨的例會，酒店一般8—9點(diǎn)之間會有一個(gè)晨會，會有一個(gè)報(bào)表顯示昨天的信息。我們就問旅行社行業(yè)，我們能不能做到每天的日報(bào)？幾乎國內(nèi)的旅行社都答復(fù)說我們沒有辦法做到日報(bào)表，甚至有些出行人數(shù)的統(tǒng)計(jì)是一個(gè)季度做一次，我們攜程可以做到日報(bào)表。

　　我們可以在今天早上了解到攜程網(wǎng)上面，昨天一天所有的交易，比如說昨天晚上通過攜程網(wǎng)一共定了全國多少個(gè)房間，通過攜程網(wǎng)一共賣了多少機(jī)票？通過攜程網(wǎng)一共有多少人采購了我們自由行的產(chǎn)品？有多少人買了我們長線的旅游產(chǎn)品？這個(gè)報(bào)表是每天都要出的。能夠出了這個(gè)報(bào)表的很重要的原因就是攜程使用了6∑的管理，6∑是摩托羅拉第一家起用的，就是在每一百萬個(gè)生產(chǎn)的產(chǎn)品當(dāng)中，次品率或者是差錯率在3—4個(gè)，就是6∑，如果是7個(gè)、8個(gè)、15個(gè)，那∑的數(shù)量就下降了。

　　那服務(wù)行業(yè)如何量化？對我們來說就要把每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員的工作做到能夠量化。比如我們的接線生每天接多少個(gè)電話？200—250個(gè)，我們每天確認(rèn)多少機(jī)票？100—150個(gè)。比如解決投訴的人員是什么？回復(fù)的人員是什么？每個(gè)人的工作量化出來以后，就有一個(gè)時(shí)間線。比如我們的接線生，基本的電話是180秒，就是你接到的電話必須是180秒按照客戶有可能提到的問題和應(yīng)該有的禮貌用語，超過180秒我們電腦就會有紀(jì)錄，因?yàn)槊刻於紩袌?bào)表出來。我們通過6∑的使用，借鑒現(xiàn)代制造企業(yè)的管理方法，來管理很難量化的服務(wù)行業(yè)，所以我們訂單的差錯率由過去的萬分之四下降到萬分之二。

　　舉例說，我們9月10號當(dāng)天，攜程9月10號在全國的機(jī)票是四萬張，我們在9月15號當(dāng)天，通過攜程網(wǎng)在全國接近5000個(gè)酒店預(yù)定的客房數(shù)當(dāng)天晚上超過3萬間，所以說3萬間訂房和4萬張機(jī)票，這里面肯定會有差錯，因此我們需要降低這個(gè)差錯，如何使得我們的信息不會給我們消費(fèi)者帶來困難和問題？所以這里面各個(gè)環(huán)節(jié)都要通過6∑的考核，咨詢的準(zhǔn)確率從98%提高到99%，訂單的回復(fù)速度由原來的93.9%上升到99.8%。所以，這些通過6∑的管理，使得我們看不見、摸不著的服務(wù)流程變得清晰、可見、可衡量，也可以完全掌控。因此我們在用人方面，只要量化以后，就非常容易地知道我們在某一個(gè)點(diǎn)、某一個(gè)市場開發(fā)當(dāng)中所需要投入的人力和物力。

　　第二，我們在國內(nèi)第一個(gè)推住了商旅通。過去在線網(wǎng)絡(luò)很多都是單向的，我們通過商旅通業(yè)務(wù)，既可以解決我們內(nèi)部的流程，畢竟攜程有6千個(gè)員工，差旅費(fèi)用也是一個(gè)很大的費(fèi)用，對于很多的跨國公司來講，幾千人的員工，或者上萬人的跨國公司，每天都有很多人在出差，因此我們開發(fā)的商旅通既可以提供給客戶，也是我們自己管理自己的一個(gè)重要手段。通常來講，在沒有使用在線商務(wù)通的情況下，和使用以后我們可以節(jié)省20—30%的成本，包括酒店預(yù)定的成本和直接成本，以及航空公司的成本。

　　因?yàn)槟銢]有用這個(gè)的時(shí)候，我們的員工定機(jī)票的時(shí)候，會按照個(gè)人的習(xí)慣來定，使用商旅通的在線管理系統(tǒng)以后，我們就有公司的標(biāo)準(zhǔn)，我們可能拿到最低的折扣票，同樣北京上海的往返，如果按照個(gè)人吃完飯就走，可能往返的機(jī)票是1300—1400，如果公司希望你個(gè)人的時(shí)間調(diào)整一下，可能會買到900—1000的機(jī)票，包括酒店，如果你出差一天在外面開會，在外面住的時(shí)間特別短，我們就建議你住經(jīng)濟(jì)型的酒店，如果你很多的活動是跟客戶溝通的，會使用很多酒店的設(shè)施，你就可以住四星級酒店、五星級酒店，通過這樣的管理，使得我們的成本極大的減少。

　　另外我們第一個(gè)推出了酒店點(diǎn)評系統(tǒng)，對你入住的酒店不了解的情況下，只要進(jìn)入攜程的點(diǎn)評，對這個(gè)酒店的功能和服務(wù)就會一目了然。

　　倡導(dǎo)自由行，是去年提出來的，就是訂購我們的機(jī)票和酒店，可以選擇我們的有限服務(wù)內(nèi)容比如你希望購買我們攜程的一票通，你都可以自由組合，但是更多的是增強(qiáng)了客人旅行的有限性。我們在今年6月6號率先推出來一個(gè)腦袋上的“緊箍咒”，就是海外出差標(biāo)準(zhǔn)，我們規(guī)定了在海外的攜程團(tuán)隊(duì)，一次最多可以去兩個(gè)國家，除非路過以外，不能超過三個(gè)國家，每天自由購物、游覽的時(shí)間都有嚴(yán)格的比例。比如我們在租車方面，比如有的旅行社40個(gè)人，在國外租一個(gè)大巴，我們有一個(gè)明確的要求，就是永遠(yuǎn)保證交通工具，就是汽車25%的空座率，這樣會讓客人坐在車?yán)锩娴氖孢m度極大的提高。

　　這些都是我們非常細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，也是我們承諾給我們會員，一旦你發(fā)現(xiàn)我們承諾的量化的內(nèi)容沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，你可以直接投訴，并且獲得攜程相當(dāng)于人民幣一個(gè)等值的積分反饋給客人。這在國內(nèi)的旅行社一般來講都不愿意這樣做，都是零團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)行購物。我們不會這樣，比如在法國我們會推薦半天下午自由活動，你可以去任何其他的商店，但我們不會帶你去中國人開的水晶店、電器店，你自由愿意去哪兒就去哪兒，我們可以在每一個(gè)城市留出半天或者一天的時(shí)間，純粹的自由行。

　　我們首次推出了攜程的旅游卡，這個(gè)卡目前在全國發(fā)行了150萬張，已經(jīng)被VISA國際組織評價(jià)為2006年最佳的發(fā)行卡。

　　我們是服務(wù)2.0的倡導(dǎo)者，也是服務(wù)2.0的踐行者，以高科技的手段對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行管理和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的可復(fù)制的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，我們借助先進(jìn)的信息技術(shù)，全面運(yùn)用6∑管理，成為服務(wù)2.0的標(biāo)桿型企業(yè)。

　　那么，什么是服務(wù)2.0？首先是模式的創(chuàng)新，這對很多的服務(wù)企業(yè)來講，特別是旅行服務(wù)來講，創(chuàng)新模式是非常大的困難，也是很大的挑戰(zhàn)，過去所有靠人的經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)绻谧新眯猩绲耐?，大家會有感受，我們社有誰誰在這干了多少年，他認(rèn)識多少航空公司，認(rèn)識多少客戶，我們很多公司對個(gè)人的依賴性非常強(qiáng)，但是作為現(xiàn)代的企業(yè)，通過上午剛才有位演講者降到了CIM，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)際就是想弱化一個(gè)個(gè)人在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中過于依賴性，如果這個(gè)人跳槽，一下把這個(gè)部門的15個(gè)人帶走，另立江山，在你馬路對面開一個(gè)旅行社，和你對著干，這對你企業(yè)是巨大的損失。所以我們倡導(dǎo)的是規(guī)模化，靠系統(tǒng)的支持，不希望體現(xiàn)某一個(gè)人、或者某兩個(gè)人在這個(gè)部門當(dāng)中不可或缺的作用。

　　管理創(chuàng)新當(dāng)中我們講到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并且可以復(fù)制，我們最早的呼叫中心，最初就是幾個(gè)人，慢慢幾十個(gè)人、幾百個(gè)人，現(xiàn)在發(fā)展到2400個(gè)座席，3000個(gè)員工，如何確保服務(wù)的優(yōu)質(zhì)？就是需要在程序上的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　內(nèi)涵的創(chuàng)新包括我們很多改造的內(nèi)容。服務(wù)2.0的幾個(gè)特點(diǎn)，我講的主要是對旅游旅行服務(wù)行業(yè)，一個(gè)人的交互性或者互動性，這個(gè)是指我們的服務(wù)商提供的信息，與被服務(wù)的主體有一個(gè)互動。過去在旅行服務(wù)當(dāng)中，信息是不對稱的，我打電話到旅行社，我想到新馬泰旅游，我想到歐洲旅行，對方接到電話了，高興了給你多說兩句，不高興了，你到我們公司來吧，或者你自己看資料吧，也可能是對方忙，他沒有辦法靜下心來服務(wù)你。對我們來說，服務(wù)2.0，你打完電話以后，服務(wù)的信息都在上面，信息是對稱、透明的。

　　工具性就是我們客戶、消費(fèi)者對本身信息的依賴程度。

　　體驗(yàn)性也是我們講到的服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，特別是旅行服務(wù)行業(yè)我們非常非常重視，客戶的體驗(yàn)。舉例來說第一次使用攜程的客人，我們都有回訪，就是打電話，您這次預(yù)定是否順利？當(dāng)然是標(biāo)準(zhǔn)化的，要回訪客人，不管你忙或者不忙，愿意不愿意，我們都要回訪，就是確保你的服務(wù)是順利的，對于購買我們旅游產(chǎn)品的，比如團(tuán)隊(duì)的，我們自己派領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)員一起出國，我們會和團(tuán)員進(jìn)行一對一的溝通，對整個(gè)的行程安排有什么不好？吃的有什么不好？住的有什么不好？你的體驗(yàn)過程怎么樣？

　　這里體現(xiàn)的是我們對服務(wù)的重視。我們8月份一個(gè)月組織了2400個(gè)有北京戶口的人去香港，游自由行。這是超過了傳統(tǒng)旅行社一個(gè)月組織兩、三千人去一個(gè)地方旅行，如果到公司來交錢、咨詢，需要多大的地方?。】墒俏覀冎挥?0幾個(gè)人就可以做兩千多人一個(gè)月的產(chǎn)量，這些我們都需要做一些回訪。

　　不管怎么樣，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該由傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)到現(xiàn)代的標(biāo)準(zhǔn)，從過去的服務(wù)1.0進(jìn)入到現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的2.0，我們也希望在座的朋友成為我們攜程的伙伴，攜手共度我們精彩的人生旅途。謝謝大家！

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