攜程進(jìn)入我們的視線，不僅僅因?yàn)樗鳛閭鹘y(tǒng)旅游行業(yè)的先鋒，在納斯達(dá)克的良好業(yè)績表現(xiàn)；更因?yàn)槠湓诼糜问袌鰞r(jià)格戰(zhàn)的紅海中獨(dú)善其身，用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)旅游行業(yè)，從而開創(chuàng)了旅游業(yè)的藍(lán)海。本報(bào)記者今日專訪了攜程旅行網(wǎng)副總裁湯讕。
網(wǎng)絡(luò)化的旅游消費(fèi)——一站式的便捷服務(wù)
以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)出身的攜程處處透著自信，這點(diǎn)也時(shí)時(shí)反映在與湯讕的對話里。
湯讕認(rèn)為，時(shí)代在進(jìn)步，就需要不斷用技術(shù)手段來讓大家的生活、工作和交流都變得更有效率。用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)旅游業(yè)也是必然的過程，因?yàn)殡S著出游人群的不斷擴(kuò)大，相應(yīng)的不同需求也變得越發(fā)多樣和復(fù)雜，如何分析這些海量的信息并及時(shí)為消費(fèi)者提供服務(wù)便是其中的技術(shù)關(guān)鍵。
攜程所開創(chuàng)出來的模式首先直接反映出來的就是用戶在消費(fèi)旅游產(chǎn)品時(shí)變得簡單了。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)、與客戶信息共享。只需要一個(gè)電話，機(jī)票、酒店、度假統(tǒng)統(tǒng)能夠查詢到實(shí)時(shí)價(jià)格、航班機(jī)型、酒店環(huán)境等詳細(xì)信息，并能快速預(yù)訂，這就是所謂的一站式服務(wù)。攜程作為一家集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊為一體的綜合性旅行服務(wù)公司，提供正是這樣的一站式旅行服務(wù)。
湯讕說，游客在攜程網(wǎng)挑選自由行產(chǎn)品，攜程實(shí)時(shí)提供不同時(shí)間不同航空公司不同機(jī)型的航班信息，酒店也可挑選不同地段，不同星級的。除此之外，攜程還提供便捷的附加服務(wù)，如自由行pass、接送機(jī)服務(wù)、門票預(yù)訂、一日游等。選好度假產(chǎn)品后，游客可以在攜程的目的地指南中方便地找到目的地的各類資訊。游客出行時(shí)，攜程也同樣提供諸如東南亞24小時(shí)中文服務(wù)、海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)承諾、自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障承諾等獨(dú)特服務(wù)以保證旅游體驗(yàn)。這就是說從客人登陸攜程開始，直到出行歸來，旅游所需的各類資訊、服務(wù)都可以在攜程找到。
除了度假產(chǎn)品外，攜程作為國內(nèi)最大的酒店分銷商，目前可供預(yù)訂的國內(nèi)外星級酒店多達(dá)28000余家，遍布全球100多個(gè)國家和地區(qū)。攜程提供國內(nèi)所有航班、國際絕大部分線路的機(jī)票信息查詢、預(yù)訂服務(wù)，并在北京、上海、廣州、深圳等47個(gè)商旅城市提供出票、送票上門服務(wù)。攜程中英文網(wǎng)站為客人提供大量的旅游咨訊查詢，包括交通、餐飲、住宿、娛樂、天氣預(yù)報(bào)及旅游攻略等全方位的旅游信息，并為廣大客人構(gòu)建了一個(gè)集經(jīng)驗(yàn)交流、旅伴征集、游記發(fā)表、俱樂部活動為一體的信息平臺。湯讕認(rèn)為，傳統(tǒng)旅行社熟悉所在地本地市場運(yùn)作，有著天然的地理優(yōu)勢，但這也恰恰是他們擴(kuò)張發(fā)展的短板，攜程以面向全國市場為目標(biāo)，提供一個(gè)全面覆蓋的服務(wù)體系，可以滿足不同地區(qū)不同消費(fèi)者的需求。
湯讕表示，攜程通過計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺和強(qiáng)大的呼叫服務(wù)中心，為旅行者提供全方位旅行服務(wù)。而這種一站式服務(wù)，因其無可比擬的便利性，迅速“俘虜”了消費(fèi)者，侵蝕著傳統(tǒng)服務(wù)商的分額。攜程已經(jīng)累計(jì)實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)訂超過2000萬間夜，機(jī)票預(yù)訂超過1500萬張。不但在在線旅游行業(yè)內(nèi)一枝獨(dú)秀，市場份額超過了所有競爭對手的總和。自中國民航全面實(shí)行電子客票以來，為在線旅游打開了全速發(fā)展的大門。
規(guī)?；?jīng)營的背后——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及大規(guī)模復(fù)制
“標(biāo)準(zhǔn)化”是湯讕著重強(qiáng)調(diào)的技術(shù)優(yōu)勢。對于消費(fèi)者來說，需求總是多種多樣的、個(gè)性的，但攜程卻努力在中間尋求規(guī)律，并把不同的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，追求一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品構(gòu)成和消費(fèi)者個(gè)性需求之間的平衡。
同樣是預(yù)訂機(jī)票、酒店，國內(nèi)各種大小代理公司多如牛毛，而攜程憑借其大規(guī)?？蓮?fù)制的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從傳統(tǒng)旅行服務(wù)市場的紅海中脫穎而出。攜程網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂平臺，可以在四五十個(gè)城市實(shí)現(xiàn)異地訂票，如果需要即可有服務(wù)人員上門送票?？瓷先ゲ粡?fù)雜的運(yùn)作，但其后臺必須有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)操作平臺來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與流程監(jiān)控，確保服務(wù)流暢。
將旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，對于攜程而言是“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)行業(yè)”?？磥黼s亂無章、沒有規(guī)律、主要倚重個(gè)人服務(wù)技巧的旅行服務(wù)，在攜程變?yōu)榉侄尾僮鳎瑯?biāo)準(zhǔn)化流程管理的運(yùn)作。清一色的殷勤服務(wù)，背后可能是二十個(gè)可量化的服務(wù)環(huán)節(jié)，細(xì)化到接電話的時(shí)長，客人留存的預(yù)訂偏好，資源方的即時(shí)庫存，回復(fù)客人的約定方式等等。攜程擁有目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心，雖然業(yè)務(wù)量巨大，但其20秒接通率高達(dá)90%，通俗地講：鈴聲不到三、四下，百分之九十以上的電話就能接通，而且各個(gè)服務(wù)顧問的服務(wù)品質(zhì)完全基于既定的培訓(xùn)水準(zhǔn)與模式。在湯讕看來，面對攜程每天的海量信息處理，一個(gè)流程哪怕是有5秒的改進(jìn)，也足以對整體效率產(chǎn)生影響。
湯讕表示，攜程是國內(nèi)旅游行業(yè)第一家實(shí)行了六西格瑪管理的企業(yè)，全方位對服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控考評。在攜程，每一個(gè)呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；每一個(gè)訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時(shí)間都有統(tǒng)計(jì)并追蹤改進(jìn)……就是在這樣嚴(yán)格而明細(xì)的指標(biāo)下，攜程將其服務(wù)產(chǎn)品的合格率控制在了99.9%以上的水平。
對于傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)而言，依賴個(gè)人服務(wù)或管理經(jīng)驗(yàn)來開創(chuàng)一個(gè)企業(yè)品牌，似乎是司空見慣的現(xiàn)象，但恰恰由于不能提煉出標(biāo)準(zhǔn)化流程，不能將經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化的消化與運(yùn)用，這些企業(yè)就不能實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的大規(guī)模復(fù)制，企業(yè)將難以做強(qiáng)做大。即使是一些表面上看起來規(guī)模較大的企業(yè)，其根基也是不扎實(shí)的。因此，能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大規(guī)模復(fù)制，是傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的主要區(qū)別之一。
要善于將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?，必須借助信息化、數(shù)字化的魔力，把個(gè)人的優(yōu)秀技能與經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ搅炕⒐袒煞?wù)流程與可考評的服務(wù)環(huán)節(jié)，變成電腦中的信息流，過電到每個(gè)服務(wù)人員每一分鐘的實(shí)踐，這樣的管理創(chuàng)新才能催生超常規(guī)發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)。
攜程針對應(yīng)急出差的商旅客戶推出的一小時(shí)預(yù)訂的“空中飛人通道”，讓客戶在馳向機(jī)場的道路上也能輕松訂票；在網(wǎng)上推出的酒店點(diǎn)評，使得各地的酒店能鮮活地在網(wǎng)上展示出其特點(diǎn)，這些都是以人為本的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。
作者:本報(bào)記者 劉維坤 通訊員 王欣
