2011年2月28日，全球最大的旅游業(yè)呼叫中心----攜程旅行網(wǎng)南通呼叫中心（Call Center）全面升級為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）。攜程將精益思想全面應(yīng)用于服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營與管理，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，并將啟用更短、更好記的服務(wù)號碼——10106666，實(shí)現(xiàn)了電話呼叫、傳真、網(wǎng)頁、郵件、短消息、手機(jī)客戶端、網(wǎng)上即時(shí)通訊等服務(wù)手段的全方位運(yùn)用，可為消費(fèi)者提供精益求精的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼?zhèn)涞膬?yōu)質(zhì)旅行服務(wù)。當(dāng)日，在攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心揭幕儀式上，攜程還與江蘇南通政府部門和地方院校達(dá)成了訂單式人才培養(yǎng)的戰(zhàn)略合作，促進(jìn)服務(wù)人才層次提升。分析人士指出，這一系列舉措標(biāo)志著攜程將打造精益求精的旅行服務(wù)上升到企業(yè)品牌和戰(zhàn)略高度，服務(wù)品質(zhì)將再上新臺階。
　　據(jù)悉，攜程南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心建筑面積8萬平方米，擁有12000個(gè)服務(wù)坐席，是全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。攜程高級副總裁孫茂華表示，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的升級首先表現(xiàn)在攜程將精益思想全面應(yīng)用于服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營與管理，通過六西格瑪（6σ）、質(zhì)量管理（QA）、企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）等全面質(zhì)量管理工具以及精益設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)營銷和客戶保障等服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供精益求精的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼?zhèn)涞膬?yōu)質(zhì)旅行服務(wù)。

　　同時(shí)，攜程還進(jìn)一步強(qiáng)化了信息技術(shù)在服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用與提升，并將啟用更短、更好記的服務(wù)號碼10106666。在原有的電話呼叫等服務(wù)功能基礎(chǔ)上，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展了包括電話呼叫、傳真、網(wǎng)頁、郵件、短消息、手機(jī)客戶端、網(wǎng)上即時(shí)通訊等在內(nèi)的全方位服務(wù)手段，功能進(jìn)一步完善。據(jù)悉，旅游業(yè)呼叫中心處理的電話中，只有約三成是直接預(yù)訂，另外約七成是用于預(yù)訂前后的咨詢與服務(wù)。對此，孫茂華表示，旅行服務(wù)具有極強(qiáng)的專業(yè)性，旅行過程充滿變數(shù)，僅僅依靠任何單一的服務(wù)手段都無法滿足消費(fèi)者需要。而且旅行者需要的也不僅僅只是產(chǎn)品預(yù)訂的單一環(huán)節(jié)，而是一個(gè)覆蓋旅行前、旅行中和旅行后的完整服務(wù)過程。攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心可以更好地滿足用戶的多樣化需求，進(jìn)一步完善旅行服務(wù)價(jià)值鏈，為消費(fèi)者提供更加專業(yè)、高效、全面、可靠的服務(wù)。

　　中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱表示，包括歐美發(fā)達(dá)國家在內(nèi)的全球消費(fèi)者都更樂于通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心獲得更便捷快速的旅行服務(wù)，尤其是在中國旅游業(yè)快速發(fā)展過程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心可為企業(yè)超常規(guī)發(fā)展提供強(qiáng)勁的支持，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心模式在中國有著巨大的空間。他認(rèn)為，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)一步密切了與客戶之間的溝通與交流，已經(jīng)進(jìn)入呼叫中心發(fā)展過程中的更高級階段，是攜程服務(wù)優(yōu)勢和核心競爭力的充分體現(xiàn)。

　　在28日舉行的攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心揭牌儀式上，攜程還與南通市有關(guān)部門、南通本地高校簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，與政府和南通大學(xué)、南通航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南通市工貿(mào)技工學(xué)校等20余所當(dāng)?shù)卦盒９餐囵B(yǎng)服務(wù)人才。南通市副市長沈振新表示，這是國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)的由政府、高校和企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)服務(wù)人才的創(chuàng)新之舉，既有利于推動南通服務(wù)業(yè)人才層次的提升，也可以有效解決企業(yè)快速發(fā)展對人才的需要，促進(jìn)人才對口就業(yè)，還能為南通呼叫產(chǎn)業(yè)升級和呼叫產(chǎn)業(yè)城建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

　　攜程旅行網(wǎng)CEO范敏表示，當(dāng)前中國旅游業(yè)發(fā)展勢頭良好，潛力巨大，未來五至十年中國有望成為世界旅游強(qiáng)國。攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的升級和旅游服務(wù)人才培養(yǎng)新模式的探索，將為攜程發(fā)展成為世界級的旅游旅行服務(wù)公司提供強(qiáng)勁的支持。