民航資源網(wǎng)2011年2月28日消息：中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）營(yíng)銷委客戶關(guān)系部在今年春運(yùn)期間加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，開展“滿意在春運(yùn)”勞動(dòng)競(jìng)賽，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，加強(qiáng)里程管理，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)溝通，理順?lè)?wù)鏈條，圓滿完成春運(yùn)各項(xiàng)工作，獲得銷售服務(wù)雙豐收。

春運(yùn)期間，該部積極做好呼叫平臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷工作，抓好高端營(yíng)銷、?？桶l(fā)展和大客戶開發(fā)，取得喜人成績(jī)，實(shí)現(xiàn)“開門紅”。主要體現(xiàn)在五方面：

一是呼叫中心電話量、銷售量大幅增長(zhǎng)，銷售創(chuàng)佳績(jī)。今年春運(yùn)對(duì)于呼叫平臺(tái)呈現(xiàn)高峰來(lái)得早、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)。1月1日至2月22日，廣州呼叫中心電話量和銷售額分別同比增長(zhǎng)24.47%和48.56%。呼叫中心95539作為南航的品牌直銷平臺(tái)，顧客提前電話購(gòu)票使得呼叫中心提前進(jìn)入春運(yùn)，該部制定春運(yùn)運(yùn)營(yíng)保障預(yù)案，從系統(tǒng)、人員、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理等方面制定保障措施，制定了遇到天氣等原因?qū)е潞桨啻竺娣e延誤等突發(fā)情況下的應(yīng)急措施、處理及上報(bào)流程。

二是高端服務(wù)營(yíng)銷效果突出，兩艙客座率創(chuàng)新高。1月19日至2月21日，南航整體始發(fā)兩艙人次同比去年增加6.73%。兩艙快報(bào)銷售收入同比增長(zhǎng)29.25%。兩艙客座率同比增長(zhǎng)3.13%。年初六（2月8號(hào)）的兩艙始發(fā)客座率創(chuàng)單日歷史新高。該部重視理順?lè)?wù)鏈條，保障高端旅客春運(yùn)出行。通過(guò)組織召開高端服務(wù)營(yíng)銷工作聯(lián)席會(huì)議，會(huì)上各部門對(duì)各高端服務(wù)接觸點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論，明確歸口單位，理順問(wèn)題解決途徑。通過(guò)會(huì)議，各單位協(xié)作聯(lián)動(dòng)能力得到提高，服務(wù)過(guò)程中的突出問(wèn)題得到了預(yù)防，有力保障了春運(yùn)工作的順利開展。

三是常旅客工作表現(xiàn)突出，加強(qiáng)里程管理，保障會(huì)員權(quán)益。春運(yùn)期間（1月19日至2月15日），?？弯N售同比增長(zhǎng)45.79%。保證了春運(yùn)期間沒(méi)有重大盜用投訴事件發(fā)生，為會(huì)員的順得出行和賬戶里程安全提供了全面的保障。

四是開展“滿意在春運(yùn)”勞動(dòng)競(jìng)賽，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。呼叫中心作為南航與旅客的重要接觸點(diǎn)，在春運(yùn)期間，該部狠抓服務(wù)質(zhì)量，開展“滿意在春運(yùn)”勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)銷售、服務(wù)指標(biāo)及業(yè)務(wù)量排名等方面考核，評(píng)選出春運(yùn)期間的優(yōu)秀個(gè)人及優(yōu)秀班組，有效調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及主動(dòng)性，促進(jìn)了春運(yùn)服務(wù)品質(zhì)的提升。

五是重視大客戶營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)與客戶互動(dòng)。通過(guò)開展客戶關(guān)懷工作，為重點(diǎn)客戶郵寄新年臺(tái)歷和掛歷，以短信的方式為客戶送上了節(jié)日的祝福，讓大客戶感受到南航的貼心服務(wù)，使南航大客戶服務(wù)品牌深入大客戶群體，提升大客戶的忠誠(chéng)度。