民航資源網(wǎng)2011年2月28日消息：中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）營銷委客戶關(guān)系部在今年春運期間加強組織領導，開展“滿意在春運”勞動競賽，加強運營管理，加強里程管理，加強聯(lián)動溝通，理順服務鏈條，圓滿完成春運各項工作，獲得銷售服務雙豐收。

春運期間，該部積極做好呼叫平臺服務營銷工作，抓好高端營銷、?？桶l(fā)展和大客戶開發(fā)，取得喜人成績，實現(xiàn)“開門紅”。主要體現(xiàn)在五方面：

一是呼叫中心電話量、銷售量大幅增長，銷售創(chuàng)佳績。今年春運對于呼叫平臺呈現(xiàn)高峰來得早、持續(xù)時間長的特點。1月1日至2月22日，廣州呼叫中心電話量和銷售額分別同比增長24.47%和48.56%。呼叫中心95539作為南航的品牌直銷平臺，顧客提前電話購票使得呼叫中心提前進入春運，該部制定春運運營保障預案，從系統(tǒng)、人員、現(xiàn)場運營管理等方面制定保障措施，制定了遇到天氣等原因?qū)е潞桨啻竺娣e延誤等突發(fā)情況下的應急措施、處理及上報流程。

二是高端服務營銷效果突出，兩艙客座率創(chuàng)新高。1月19日至2月21日，南航整體始發(fā)兩艙人次同比去年增加6.73%。兩艙快報銷售收入同比增長29.25%。兩艙客座率同比增長3.13%。年初六（2月8號）的兩艙始發(fā)客座率創(chuàng)單日歷史新高。該部重視理順服務鏈條，保障高端旅客春運出行。通過組織召開高端服務營銷工作聯(lián)席會議，會上各部門對各高端服務接觸點經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行討論，明確歸口單位，理順問題解決途徑。通過會議，各單位協(xié)作聯(lián)動能力得到提高，服務過程中的突出問題得到了預防，有力保障了春運工作的順利開展。

三是常旅客工作表現(xiàn)突出，加強里程管理，保障會員權(quán)益。春運期間（1月19日至2月15日），?？弯N售同比增長45.79%。保證了春運期間沒有重大盜用投訴事件發(fā)生，為會員的順得出行和賬戶里程安全提供了全面的保障。

四是開展“滿意在春運”勞動競賽，確保優(yōu)質(zhì)服務。呼叫中心作為南航與旅客的重要接觸點，在春運期間，該部狠抓服務質(zhì)量，開展“滿意在春運”勞動競賽活動，通過銷售、服務指標及業(yè)務量排名等方面考核，評選出春運期間的優(yōu)秀個人及優(yōu)秀班組，有效調(diào)動員工的工作積極性及主動性，促進了春運服務品質(zhì)的提升。

五是重視大客戶營銷服務品質(zhì)，加強與客戶互動。通過開展客戶關(guān)懷工作，為重點客戶郵寄新年臺歷和掛歷，以短信的方式為客戶送上了節(jié)日的祝福，讓大客戶感受到南航的貼心服務，使南航大客戶服務品牌深入大客戶群體，提升大客戶的忠誠度。