民航資源網(wǎng)2011年2月16日消息：春運期間，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）呼叫中心95539的電話量持續(xù)增長，并涌現(xiàn)了許多感人的真實服務(wù)案例。南航呼叫中心座席人員處處從客戶角度考慮，塑造了95539品牌服務(wù)形象，得到了旅客好評。

案例一：廣州呼叫中心座席巧解金卡會員難題

　　金卡會員于先生來電表示為父母兌換免票，忘了把本人的身份證復(fù)印件傳真給機場出票點，但于先生父母已到機場，不能正常出票，旅客在路上無法立即發(fā)傳真，航班很快就要起飛，會員非常著急，于是致電95539尋求幫助。

　　廣州呼叫中心坐席湯春珍接到旅客電話后也非常著急，在通過旅客來電號碼確認(rèn)是金卡會員本人的情況下，立即聯(lián)系哈爾濱機場柜臺工作人員，經(jīng)協(xié)調(diào)溝通和會員身份確認(rèn)，機場柜臺先為旅客出票，讓旅客得以及時登機。

　　事后，坐席還繼續(xù)進行跟蹤，確保會員將證件傳真到機場柜臺。于先生對95539急旅客所急的服務(wù)態(tài)度感到非常滿意，特地致電95539表示感謝。

案例二：鄭州呼叫中心座席暫管旅客行程單

　　座席張培為旅客周先生訂了三張1月30日鄭州——三亞的機票。電話支付完成后，周先生不想選擇其他方式領(lǐng)取電子客票行程單，要求將行程單郵寄到鄭州的家中。張培電話聯(lián)系了幾家快遞公司咨詢郵寄情況，由于春節(jié)將至，快遞公司已停止辦理郵寄業(yè)務(wù)。張培致電旅客告知詳情。為了不再讓旅客奔走勞累，張培建議可以為旅客先行打出行程單并代為保管，旅客可在方便的時候聯(lián)系自己，然后將行程單送給旅客本人。周先生欣然同意并表示感謝。雖然只有短短幾通電話，卻充分體現(xiàn)出我部坐席全心全意為旅客服務(wù)的精神。

　　在春運期間，多條航線機票緊張，為解旅客燃眉之急，鄭州呼叫中心加強與航線部門的聯(lián)系，開展平臺外呼服務(wù)和機票候補業(yè)務(wù)，延伸服務(wù)鏈。

案例三：大連呼叫中心座席以客為本申請客票延期

　　1月21日王先生致電95539，由于王先生父親于1月19日去世，原訂1月21日大連——東京的航班無法乘坐，希望南航可以將客票延期至1月26日。大連呼叫中心36號工作人員詳細(xì)查閱了南航國際客運銷售業(yè)務(wù)手冊，對于非同行的近親屬死亡，客票是否可以辦理非自愿延長有效期這項業(yè)務(wù)，手冊沒有明確的規(guī)定。但是95539出于對旅客遭遇的同情，上報了當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)，希望對此客票給予特殊處理。經(jīng)過銷售管理室與總部的溝通，最終總部同意此票按照非自愿延期辦理。旅客對南航給予的特別幫助和人文關(guān)懷表示由衷的感謝，感慨南航的服務(wù)太周到了。