網(wǎng)絡(luò)升級(jí)：

第二代拼的就是服務(wù)

　　“當(dāng)您準(zhǔn)備出發(fā)，藝龍360度全景酒店服務(wù)，讓您通過全方面的酒店圖片，探明所入住酒店各方面情況；出行前，您的‘空軍一號(hào)’藝龍的機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，能幫助您搜尋前后7天的國(guó)內(nèi)機(jī)票情況，而國(guó)際機(jī)票其預(yù)訂系統(tǒng)升級(jí)，更是能讓您在2至3分鐘內(nèi)搞定復(fù)雜的國(guó)際機(jī)票預(yù)訂；到達(dá)目的地后，藝龍遍及世界的特約商戶，讓您能享受折扣。您還可隨時(shí)撥通藝龍呼叫中心電話進(jìn)行預(yù)訂或求助，那里有800多名‘旅行專家’恭候已久……”日前，藝龍對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整體升級(jí)，推出“第二代在線旅游網(wǎng)站”，將在線旅游的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來。

　　與傳統(tǒng)網(wǎng)站相比，第二代在線旅游網(wǎng)站的屬性發(fā)生了巨大變化，由最初單純的信息發(fā)布者轉(zhuǎn)變成為用戶交流信息的平臺(tái)；用戶作為被動(dòng)的信息接受者的同時(shí)，也成為主動(dòng)的信息發(fā)布者，從而可以得到更加豐富的資訊和更貼心的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　一直以來，讓自由行旅客最頭疼的問題無非是，如何獲得低價(jià)及時(shí)的機(jī)票、酒店、導(dǎo)游和門票，以及細(xì)致的服務(wù)，而通過在線服務(wù)商提供的系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，這些問題都可以輕松解決。

　　“將用戶消費(fèi)體驗(yàn)的提升作為自己關(guān)注的焦點(diǎn)，把網(wǎng)站打造成一個(gè)注重與用戶互動(dòng)融合的平臺(tái)，讓網(wǎng)站能夠與用戶溝通、互動(dòng)、交流，甚至碰撞。這就是第二代在線旅游網(wǎng)站所希望實(shí)現(xiàn)的?！彼圐埪眯芯W(wǎng)副總裁王世忠在接受《市場(chǎng)報(bào)》記者采訪時(shí)這樣解釋第二代在線旅游網(wǎng)站。他告訴《市場(chǎng)報(bào)》記者，在線旅游行業(yè)的信息流動(dòng)形式最開始是由網(wǎng)站單向發(fā)布，后來用戶可以通過完善個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)來完善主數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在，用戶可以直接修改主數(shù)據(jù)庫(kù)信息以完善其內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)了用戶與網(wǎng)站的融合?！吧?jí)的目的就是貼合用戶的實(shí)際需要，提供更加人性化的服務(wù)?！?/P>

發(fā)展瓶頸：

在線旅游需要技術(shù)升級(jí)

　　“鼠標(biāo)一點(diǎn)，輕松搞定”。人們總是用這句話來形容網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的方便性。對(duì)于在線旅游來說，電話預(yù)訂、在線預(yù)訂成為消費(fèi)者面臨的兩大必然選擇。因此，在線旅游供應(yīng)商作為旅行服務(wù)的直接供應(yīng)渠道，一定要擁有出色的在線服務(wù)項(xiàng)目和客服中心。

　　縱觀全國(guó)各大在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站，70％到80％的業(yè)務(wù)量通過線下完成，包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂和度假產(chǎn)品等方面。在線旅游的發(fā)展很大程度上“受制于”電子商務(wù)的發(fā)展情況。比如配送，曾經(jīng)是影響在線旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素，但自從機(jī)票實(shí)行電子客票后，配送問題迎刃而解。

　　支付是目前在線旅游業(yè)發(fā)展需要面臨的一個(gè)瓶頸。很多人都對(duì)網(wǎng)上支付心存顧慮，尤其是網(wǎng)上交易屢屢出現(xiàn)“黑客轉(zhuǎn)賬”等事件，使支付問題成為制約在線旅游發(fā)展的重要問題。在這種情況下，以支付寶為代表的第三方支付平臺(tái)正在扮演著重要的角色?！凹夹g(shù)的升級(jí)可以解決很多在線旅行、甚至整個(gè)電子商務(wù)發(fā)展中遇到的問題。隨著技術(shù)的發(fā)展以及銀行系統(tǒng)的發(fā)展，支付問題正在得到解決，未來的支付方式會(huì)越來越有安全保證。”業(yè)內(nèi)專家對(duì)此充滿信心。

　　有資料顯示，全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350％的速度快速增長(zhǎng)，一度占到全球電子商務(wù)總額的20％以上，我國(guó)目前的旅游電子商務(wù)收入在整個(gè)旅游業(yè)收入中所占的比重還不足10％，因此旅游電子商務(wù)在中國(guó)還有很大的市場(chǎng)前景。

競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)：

服務(wù)沒有差異化

　　據(jù)了解，目前在線旅游業(yè)正在以每年30％的速度迅速成長(zhǎng)。有數(shù)字顯示，去年整個(gè)在線旅行市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)到19.1億元；預(yù)計(jì)到2010年，這一數(shù)字有可能超過130億元。而與美國(guó)高達(dá)30%的在線旅游份額相比，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)仍不到中國(guó)旅游業(yè)總營(yíng)業(yè)額的10%。

　　“雖然在線旅游在旅游業(yè)整體所占比例還很小，但這恰恰為在線旅游的成長(zhǎng)提供了廣闊的空間，我們非?？春盟氖袌?chǎng)前景?！弊屧诰€旅游界感到興奮的是，通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂的比例正在逐年提高。就拿在線旅游網(wǎng)站本身的業(yè)務(wù)來說，2000年初時(shí)候，只有2％訂單來自互聯(lián)網(wǎng)，而超過95％的訂單來自電話。現(xiàn)在，藝龍每天收到的訂單中有30％來自互聯(lián)網(wǎng)，而且這個(gè)比例還在逐年上升。

　　“大家競(jìng)爭(zhēng)的其實(shí)是人性化和服務(wù)，在服務(wù)上，包括在服務(wù)效率等許多方面，在所有在線旅行網(wǎng)站都需要提高。網(wǎng)站與網(wǎng)站之間在產(chǎn)品上可以有差異化，但在服務(wù)上應(yīng)該沒有差異化?！闭勂鹪诰€旅游網(wǎng)站今后的發(fā)展，“服務(wù)”仍然成為出鏡率最高的一個(gè)詞。

　　此外，在線旅游網(wǎng)站作為一個(gè)交流的場(chǎng)所，是否有足夠的凝聚力，直接影響到網(wǎng)站的發(fā)展。如果網(wǎng)站僅僅是產(chǎn)品銷售平臺(tái)，就沒有凝聚力了。要讓客戶有發(fā)言的機(jī)會(huì)，可以互相傳遞信息。網(wǎng)站社區(qū)的好壞直接影響網(wǎng)站的人氣，而人氣的高低直接影響業(yè)務(wù)量。

　　“在線旅游最緊迫的任務(wù)，是讓消費(fèi)者在網(wǎng)站購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，能夠得到比去旅行社面對(duì)面交流更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得更真切，更全面的資訊，并進(jìn)而影響消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，這樣才能獲得更大的發(fā)展?！彼圐埪眯芯W(wǎng)副總裁王世忠對(duì)《市場(chǎng)報(bào)》記者表示，第二代在線旅行網(wǎng)站的推出只是一小步，整個(gè)在線旅游業(yè)的發(fā)展需要技術(shù)、環(huán)境、消費(fèi)觀念等多方面的共同進(jìn)步。

市場(chǎng)報(bào)