2006年，是旅游服務(wù)行業(yè)，尤其是在線旅游服務(wù)行業(yè)風(fēng)起云涌的一年。后進(jìn)者前仆后繼，投資也越來越大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。
2006年3月芒果網(wǎng)正式運(yùn)營，前期投資就達(dá)到了4億元。
年末，藝龍網(wǎng)斥資4000萬促銷，在此之前的11月，藝龍為機(jī)票預(yù)訂客戶贈(zèng)送商務(wù)辦公空間１天的活動(dòng)，已經(jīng)投入千萬元。
此外，游易、遨游、樂天、安旅等國內(nèi)還有幾千家類似的中小網(wǎng)站參與競(jìng)爭(zhēng)。
然而就在這重重包圍中，國內(nèi)在線旅行服務(wù)行業(yè)的老大——攜程旅行網(wǎng)依然牢牢占據(jù)國內(nèi)在線旅游一半以上市場(chǎng)分額，且不斷利用自身優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，呈現(xiàn)出一騎絕塵的形勢(shì)。
而華爾街也對(duì)攜程的絕對(duì)領(lǐng)先態(tài)勢(shì)表示了認(rèn)可，從2006年到2007年初，攜程在納斯達(dá)克股票市場(chǎng)上的價(jià)格上漲了一倍左右，目前攜程度的股票價(jià)格，已經(jīng)是同為在納市上市的藝龍網(wǎng)的5倍左右。
是什么因素，使攜程能夠執(zhí)國內(nèi)在線旅游市場(chǎng)之牛耳，攜程旅行網(wǎng)CEO范敏先生表示，這是因?yàn)閿y程更專注于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
引子：
在南京東路某公司上班的蘇小姐一直都是攜程旅行網(wǎng)的用戶。
“想去哪里旅行，我會(huì)先上攜程網(wǎng)，先看看目的地的指南上的信息，比較一下酒店，最后通過攜程預(yù)訂機(jī)票、酒店，非常方便；出差時(shí)，我也會(huì)選擇打800電話的方式”，蘇小姐說，“攜程的電話服務(wù)小姐素質(zhì)都挺高的，沒有遇到拖拉或是回答不出問題的情況，不像有些Call center，要么就是電話等半天還沒通，要么態(tài)度惡劣，有的還羅嗦拖拉半天?！?/P>
過去，蘇小姐出去旅行的話，會(huì)找過不同的旅行社安排旅程，有遇到過態(tài)度不錯(cuò)、服務(wù)良好的旅行社，也遇到過蠻橫無理的黑心旅行社，花了很多冤枉錢。要是獨(dú)自出差到某個(gè)不熟悉的地方，想找個(gè)酒店也無從下手。
蘇小姐所感受到的，正是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、服務(wù)1.0和服務(wù)2.0的區(qū)別。
傳統(tǒng)的旅游行業(yè)是典型的服務(wù)1.0，也就是大家所說的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，眼下問題不少，例如說比較分散，不可復(fù)制。
一位旅游業(yè)內(nèi)人士說，“在旅游社，一般都是師傅帶徒弟，這樣的效率很低下，企業(yè)不能實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張；而不同工作人員帶來的服務(wù)品質(zhì)是有高有低，企業(yè)不能保證品質(zhì)的一致性，因此才會(huì)發(fā)生各類投訴事件。”他表示，在傳統(tǒng)旅游行業(yè)，企業(yè)做大做強(qiáng)是很困難的，所以市場(chǎng)上充斥著許多小作坊式的旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)
無序競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格混亂也是傳統(tǒng)旅游業(yè)常見的問題。例如各種各樣小的機(jī)票代理點(diǎn)，他們提供的價(jià)格五花八門，常常令消費(fèi)者利益受損。
如果把傳統(tǒng)的旅游服務(wù)看做是服務(wù)1.0的話，那么攜程所倡導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，則是服務(wù)2.0的體現(xiàn)。
一，服務(wù)2.0之具體體現(xiàn)
作為一個(gè)典型的服務(wù)2.0企業(yè)，攜程的身上有諸多傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)所沒有的特色。
1，提供大規(guī)模、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
攜程的神奇在于，看來雜亂無章、沒有規(guī)律的旅行服務(wù)，在攜程就如同被點(diǎn)了魔法一樣，變?yōu)榍逡簧母咂焚|(zhì)殷勤服務(wù)。比如說，客人一個(gè)月前撥打攜程800免費(fèi)服務(wù)電話，成功地預(yù)訂了酒店，一個(gè)月以后，這位客人再撥打800免費(fèi)服務(wù)電話，還能得到了同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是20秒之內(nèi)就接通了電話，并在幾乎同樣的時(shí)間內(nèi)預(yù)訂好了酒店。盡管，為他服務(wù)的可能是兩個(gè)性別不同、個(gè)性不同、來自不同地域、教育水平不同的接線員，比如一位是男性，一位是女性。這樣標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)有時(shí)候是不可想象的。
在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)內(nèi)，服務(wù)品質(zhì)往往是層次不齊的，有時(shí)候品質(zhì)高低甚至僅僅取決于服務(wù)者個(gè)體的素質(zhì)。一方面這是技術(shù)不足所致，另一方面也是缺乏科學(xué)的管理。因?yàn)椴荒軐?shí)現(xiàn)大規(guī)模、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以很多傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)很難做大做強(qiáng)，各類投訴也比較多。旅游行業(yè)就是一個(gè)典型的代表，近年來旅游行業(yè)一直都被評(píng)為客戶滿意率最低的行業(yè)。
攜程“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)行業(yè)”，借助先進(jìn)的信息技術(shù)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，按照現(xiàn)代管理手段改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使得攜程的服務(wù)質(zhì)量保持在較高的標(biāo)準(zhǔn)。攜程旅行網(wǎng)作為一家服務(wù)2.0企業(yè)的典型代表，不但能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還能將它標(biāo)準(zhǔn)化，并大規(guī)模地復(fù)制，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速擴(kuò)張。
攜程的呼叫中心目前擁有2400多個(gè)坐席，而且還處于快速增長(zhǎng)中，但是得益于一套科學(xué)的管理體系，每個(gè)接線員提供的服務(wù)品質(zhì)都是一樣優(yōu)秀的。這是很多傳統(tǒng)旅游企業(yè)所望塵莫及的。
眼下，無論是預(yù)訂酒店，還是預(yù)訂機(jī)票，或是預(yù)訂度假產(chǎn)品等其他服務(wù)，攜程都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大規(guī)模復(fù)制，消費(fèi)者則是直接的受益者。攜程的服務(wù)在消費(fèi)者中間已經(jīng)形成了不俗的口碑。
2，提供一站式的便捷服務(wù)
攜程的目標(biāo)是，客人去旅行所需要的一切，都能在攜程找到解決之道，就是所謂的“一應(yīng)俱全”。攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)是一家集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊為一體的綜合性旅行服務(wù)公司，可為客人提供一站式的旅行服務(wù)。
作為國內(nèi)最大的酒店分銷商，攜程目前可供預(yù)訂的國內(nèi)外星級(jí)酒店多達(dá)28000余家，遍布全球100多個(gè)國家和地區(qū)。攜程提供國內(nèi)所有航班、國際絕大部分線路的機(jī)票信息查詢、預(yù)訂服務(wù)，并在北京、上海、廣州、深圳等47個(gè)商旅城市提供出票、送票上門服務(wù)。攜程擁有1000多條度假線路，覆蓋了200多個(gè)度假目的地。
攜程中英文網(wǎng)站是“旅行大百科全書”，為客人提供大量的旅游咨訊查詢，包括交通、餐飲、住宿、娛樂、天氣預(yù)報(bào)及旅游攻略等全方位的旅游信息，為廣大客人構(gòu)建了一個(gè)集經(jīng)驗(yàn)交流、旅伴征集、游記發(fā)表、俱樂部活動(dòng)為一體的信息平臺(tái)，形成了一個(gè)人氣極旺的旅游社區(qū)。去哪里旅行，上網(wǎng)找攜程，已經(jīng)成為很多人的習(xí)慣。
攜程還在服務(wù)上不斷改進(jìn)，開發(fā)出了更多獨(dú)特服務(wù)。比如說，考慮到自由行客人的需求，攜程在東南亞部分地區(qū)設(shè)立了24小時(shí)中文熱線，當(dāng)客人在當(dāng)?shù)匦枰獛椭?，且人生地不熟、語言不通的時(shí)候，就可以通過中文熱線得到幫助。
此外，攜程旅行網(wǎng)的“一應(yīng)俱全”還體現(xiàn)在提供客戶互動(dòng)式體驗(yàn)。比如目前攜程旅行網(wǎng)收入最大的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)，客人可以在酒店預(yù)訂頁面對(duì)于自己所住的酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)。除了在線互動(dòng)，攜程還經(jīng)常在線下與客人開展各類活動(dòng)。例如，攜程定期會(huì)與度假產(chǎn)品用戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通會(huì)，傾聽對(duì)方的意見。
3，依托信息技術(shù)
相比傳統(tǒng)旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)作為一個(gè)典型的服務(wù)2.0企業(yè)，信息技術(shù)的影子無處不在。
攜程旅行網(wǎng)從1999年創(chuàng)立之初，就首先是一個(gè)領(lǐng)先的旅游網(wǎng)站，攜程現(xiàn)有的業(yè)務(wù)均是從網(wǎng)站發(fā)展而來。
小型、傳統(tǒng)的訂房訂票企業(yè)，他們往往沒有自己的網(wǎng)站，對(duì)客人而言，沒有辦法上網(wǎng)查詢，通過電話預(yù)訂不但信息量小，價(jià)格還不透明，很容易吃虧上當(dāng)。攜程旅行網(wǎng)則不一樣，攜程合作的28000家酒店全部在網(wǎng)站上一覽無余，客人可在網(wǎng)上查看酒店的文字介紹、圖片、用戶評(píng)價(jià)以及價(jià)格，并且進(jìn)行詳細(xì)的比較。2007年初，攜程還借助先進(jìn)的信息技術(shù)，推出了酒店實(shí)景視頻，客人們更可以在網(wǎng)上“親臨”酒店房間、大堂體驗(yàn)。了解完酒店信息后，客人就可以在互聯(lián)網(wǎng)上自己輕松預(yù)訂酒店，非常便捷，不用擔(dān)心像小的訂房中心那樣會(huì)出現(xiàn)電話打不通、電話時(shí)間過長(zhǎng)、酒店價(jià)格虛高等問題。
正是信息技術(shù)，幫助攜程為客人提供了全方位的預(yù)訂服務(wù)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立了絕對(duì)領(lǐng)先的位置。
其實(shí)，信息技術(shù)的廣泛使用是攜程旅行網(wǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)，它對(duì)攜程的幫助也是多方面的。依靠攜程強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力所搭建的技術(shù)平臺(tái)，攜程內(nèi)部不同的業(yè)務(wù)部門高效率地運(yùn)作起來，才能為1400萬會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
幾乎攜程每一項(xiàng)成功之處，都離不開信息技術(shù)。例如，攜程有亞洲旅游行業(yè)最大的呼叫中心，素來以服務(wù)質(zhì)量好而聞名。表面上看，這是服務(wù)人員的辛勤努力，背后其實(shí)離不開技術(shù)人員的大力支持，正是他們搭建的完善平臺(tái)、設(shè)計(jì)的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)才能支持?jǐn)y程的呼叫中心從2、3個(gè)人發(fā)展到2400多人。
二，服務(wù)2.0之服務(wù)管理創(chuàng)新
作為服務(wù)2.0的領(lǐng)軍企業(yè)，攜程的表現(xiàn)優(yōu)異，加上中國旅游市場(chǎng)的急劇膨脹，也引來了大批后來者相繼跟進(jìn)。芒果、里程、游易等，目前國內(nèi)有幾千家類似的網(wǎng)站如同雨后春筍一樣冒出來，這些網(wǎng)站，乍一看，他們的商業(yè)模式、提供的內(nèi)容和服務(wù)都和攜程并無太大區(qū)別，也提供機(jī)票、酒店預(yù)訂服務(wù)，甚至的名稱上也在有意“靠攏”攜程，可是他們根本無法撼動(dòng)攜程絕對(duì)領(lǐng)先的地位。因?yàn)樾嗡迫菀?，神似卻難了。服務(wù)2.0的成功，依賴于一套內(nèi)在的服務(wù)管理體系
舉例來說，今天國內(nèi)在線旅游業(yè)務(wù)，絕大多數(shù)預(yù)訂還是需要通過電話完成。攜程的收益，就有70%來自于 呼叫中心(Call center)的電話服務(wù)，直接的網(wǎng)絡(luò)收益只有30%。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎攜程的整體服務(wù)品質(zhì)。
攜程的呼叫中心成立于2000年，最早只有兩、三個(gè)人，但是伴隨著攜程的發(fā)展，如今攜程的呼叫中心已經(jīng)有2000多個(gè)席位，是目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心，雖然業(yè)務(wù)量巨大，但是其20秒接通率高達(dá)90%。通俗地講：鈴聲不到三下，一般就能接通。攜程咨詢準(zhǔn)確率從98.1%提高至99.8%，訂單回復(fù)速度也從93.9％上升到99.9％。這一切，得益于攜程在國內(nèi)旅游行業(yè)第一家實(shí)行了六西格瑪管理。
服務(wù)副總裁孫茂華回憶說，呼叫中心實(shí)施六西格瑪管理第一項(xiàng)當(dāng)務(wù)之急的工作就是縮短通話時(shí)間。根據(jù)測(cè)量，在實(shí)施六西格瑪管理之前，攜程的呼叫中心接聽電話的平均時(shí)長(zhǎng)是240秒，通話時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)了客戶的時(shí)間，也使得公司的支出大為增加。
孫茂華和預(yù)訂部門工作人員先對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量， “我們把典型的錄音進(jìn)行測(cè)量，將它以字為單位分解開來，觀察每個(gè)字占用多少時(shí)間、每個(gè)階段的位置占多少，并以此確定出哪個(gè)階段中用的時(shí)間最長(zhǎng)，之后對(duì)最為費(fèi)時(shí)的階段的字?jǐn)?shù)進(jìn)行壓縮?！?/P>
孫茂華和她的團(tuán)隊(duì)詳細(xì)分析了電話咨詢流程和通話期間的員工差錯(cuò)，對(duì)癥下藥，一一排除問題。預(yù)訂部門更新了培訓(xùn)手冊(cè)，開展了有針對(duì)性的培訓(xùn)，在平時(shí)員工的考核制度和獎(jiǎng)懲制度上做出了相應(yīng)的調(diào)整。
在對(duì)電話時(shí)長(zhǎng)實(shí)行六西格瑪質(zhì)量管理之后，攜程客服接聽電話的平均時(shí)長(zhǎng)目前已經(jīng)縮短到了180秒。從240秒到180秒，極大降低了攜程的運(yùn)營成本?！耙粋€(gè)電話節(jié)約了一分鐘，算上電話費(fèi)用和人工費(fèi)用，我們每個(gè)月節(jié)約的成本就是幾十萬”， 孫茂華說，“對(duì)于客戶來說，縮短電話時(shí)長(zhǎng)能提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)，客戶常常會(huì)反映，攜程的話務(wù)小姐不但服務(wù)好，更關(guān)鍵的是能夠在很短的時(shí)間提供他們所需要的信息，不羅嗦，不拖沓。”
在國內(nèi)，真正成功利用六西格瑪管理的制造類企業(yè)都很少，服務(wù)類企業(yè)更是少之又少。在國內(nèi)旅游行業(yè)，攜程更加是開了先河。
其實(shí)，引入六西格瑪先進(jìn)管理方式，對(duì)于攜程網(wǎng)將服務(wù)質(zhì)量的提高是全方面的。在攜程，每一個(gè)呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；每一個(gè)訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時(shí)間都有統(tǒng)計(jì)并追蹤改進(jìn)；每一次通話都有錄音儲(chǔ)存在資料庫中，供考核和查詢；每一個(gè)部門的考核指標(biāo)都逐一分解到個(gè)人和每道工序；一線服務(wù)人員每周要接受幾十項(xiàng)定性定量的評(píng)估，通過電腦控制，任何一個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)被記錄下來。就是在這樣嚴(yán)格而明細(xì)的指標(biāo)下，攜程將其服務(wù)產(chǎn)品的合格率控制在了99.9％的水平。
如今，攜程旅行網(wǎng)已能自如地運(yùn)用六西格瑪?shù)南冗M(jìn)管理工具在每一個(gè)可能的環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行改進(jìn)。隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，攜程客戶滿意度也隨之得到提升，有效地保證了業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
服務(wù)2.0的成功，正是得益于背后科學(xué)的管理。
三，服務(wù)2.0之服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新
光有一套科學(xué)的管理體系，還不能稱之為真正的服務(wù)2.0，要想使服務(wù)有質(zhì)的提高，還需要圍繞客戶為中心，提供更多高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。這方面，攜程始終領(lǐng)先國內(nèi)旅游行業(yè)一步。
1，旅行遇自然災(zāi)害可獲賠償
2004年12月26日，印尼海域發(fā)生強(qiáng)烈地震并引發(fā)的海嘯，襲擊了東南亞和南亞7個(gè)國家，造成了巨大人員傷亡，也極大地影響了南亞、東南亞地區(qū)的旅游業(yè)。
海嘯后不到半個(gè)月，攜程旅行網(wǎng)斥資100萬，設(shè)立“自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金”，用于在發(fā)生不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害時(shí)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的攜程“自由行”會(huì)員。這種設(shè)立專項(xiàng)基金對(duì)受不可抗力影響的旅游消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行保障，在旅游行業(yè)內(nèi)是第一次。它的推出也引起了行業(yè)內(nèi)震撼和不小的爭(zhēng)議。
當(dāng)發(fā)生不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害時(shí)，如果在受災(zāi)期間，對(duì)于通過攜程度假產(chǎn)品,前往受災(zāi)目的地的攜程會(huì)員，可無條件獲全價(jià)退款補(bǔ)償；對(duì)已訂購，尚未成行的會(huì)員，也可取消行程,獲全額退款，此舉既是對(duì)雖然出游但“旅游體驗(yàn)”不完整的會(huì)員以補(bǔ)償，同時(shí)也是對(duì)從災(zāi)區(qū)“擔(dān)驚受怕”歸來的會(huì)員以心靈慰藉。而此筆費(fèi)用則由“自然災(zāi)害旅游保障金”提供。
“自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金”成立以來，已經(jīng)多次啟動(dòng)。2005年9月26日凌晨4時(shí)，強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“達(dá)維”登陸海南。這是自1974年以來登陸海南最強(qiáng)的一個(gè)臺(tái)風(fēng)，有240多名預(yù)訂攜程度假產(chǎn)品的客人受到影響。
9月26日一早，攜程危機(jī)處理小組即與受到臺(tái)風(fēng)影響的客人取得聯(lián)系確認(rèn)客人的安全狀況，并迅速啟動(dòng)“自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障基金”，制定相應(yīng)的補(bǔ)償方案。在游客回到出發(fā)地后，攜程在第一時(shí)間將退款送到游客手中。這次動(dòng)用的保障金總額大約在六十萬元左右。對(duì)此，游客好評(píng)如潮。
突發(fā)事件，實(shí)實(shí)在在地考驗(yàn)了國內(nèi)旅游服務(wù)商在遭遇災(zāi)害時(shí)的保障機(jī)制和應(yīng)變能力。而類似攜程這種充分考慮游客的旅游體驗(yàn)并切實(shí)付諸實(shí)施的行為，將有力地保證“自由行”游客在安全的前提下享受自由、休閑的旅游。這樣企業(yè)也更容易得到游客青睞。
2，一小時(shí)飛人通道
2006年，中國航空界全面向電子機(jī)票時(shí)代轉(zhuǎn)型。攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首創(chuàng)“一小時(shí)飛人通道”電子機(jī)票極速預(yù)訂服務(wù)，承諾在艙位保證的前提下，航班起飛前，乘客只需提前1小時(shí)預(yù)訂電子機(jī)票，并使用信用卡付款，就能憑身份證件直接辦理登機(jī)。這是超越了行業(yè)內(nèi)的極限，極大地方便了乘客。
過去，乘客們預(yù)訂傳統(tǒng)的紙質(zhì)機(jī)票，從開始預(yù)訂到最后拿到機(jī)票，至少需要三、四個(gè)小時(shí)，甚至更長(zhǎng)時(shí)間。這是因?yàn)?，機(jī)票代理人或航空公司營業(yè)廳出票、配送需要時(shí)間，送票者和購票者還要約定時(shí)間地點(diǎn)取票、付款。
對(duì)于常常奔波各地的商務(wù)人士來說，電子機(jī)票的出現(xiàn)給他們帶來了極大便利，他們只需要提前兩、三個(gè)小時(shí)預(yù)訂機(jī)票即可，無需等待機(jī)票，只要憑身份證就能登機(jī)。而攜程考慮到，還有一些乘客因?yàn)楣ぷ鳂O度繁忙，在出差過程中，往往是臨時(shí)就要出發(fā)或改變行程，可能需要在一個(gè)小時(shí)內(nèi)就出發(fā)，而一般的機(jī)票代理沒有辦法滿足這個(gè)要求。為此攜程就推出了“一小時(shí)飛人通道”
攜程是機(jī)票代理行業(yè)內(nèi)第一家敢于作出這樣承諾的企業(yè)，這得益于攜程先進(jìn)的技術(shù)、穩(wěn)定的服務(wù)。為了百分百實(shí)現(xiàn)“一小時(shí)飛人通道”服務(wù)，攜程內(nèi)部近期改進(jìn)了技術(shù)、流程，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的培養(yǎng)，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率。
事實(shí)上，攜程擁有全行業(yè)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)，在推行電子機(jī)票以后，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)將更加明顯。他認(rèn)為，攜程“一小時(shí)飛人通道”服務(wù)還將逐步影響到航空乘客的出行習(xí)慣，尤其是商務(wù)乘客，即走即訂票將成潮流。
對(duì)于乘客需要用來報(bào)銷的電子機(jī)票行程單，既可以在機(jī)票銷售地點(diǎn)領(lǐng)取，也可以在機(jī)場(chǎng)電子機(jī)票服務(wù)柜臺(tái)領(lǐng)取，還可以事后補(bǔ)領(lǐng)。攜程旅行網(wǎng)還實(shí)行了很貼心的“郵寄行程單”服務(wù)，只要乘客在預(yù)訂機(jī)票時(shí)告知工作人員相應(yīng)的地址，工作人員就會(huì)把行程單郵寄過去，幫乘客省去了領(lǐng)取行程單的麻煩。
3，海外團(tuán)隊(duì)游出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)
國內(nèi)出境游市場(chǎng)比較混亂，各種海外團(tuán)隊(duì)游雖然名稱都大同小異，但產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重層次不齊。針對(duì)眼下海外團(tuán)隊(duì)游市場(chǎng)存在的“低質(zhì)低價(jià)”、“強(qiáng)制購物”等一系列嚴(yán)重問題，攜程于2006年12月宣布推出“海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”，給游客們提供高品質(zhì)的海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品的同時(shí)，還以幾十條細(xì)則來規(guī)范自身的度假產(chǎn)品，主動(dòng)接受游客監(jiān)督，凈化旅游市場(chǎng)。
該“海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”分為“海外深度團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”和“海外經(jīng)典團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均對(duì)于旅行過程中的航班、用車、酒店、行程、餐食、娛樂、購物和導(dǎo)游等八方面作了極其詳細(xì)、苛刻的限定。
在行程方面，不少旅行社海外游團(tuán)隊(duì)中普遍存在著“上車睡覺、下車拍照”的情況，將多數(shù)時(shí)間花在不同景點(diǎn)、城市之間的行車中，游客往往“疲于奔命”，有的大巴一天竟然要跑上500多公里，最后留給游客的時(shí)間只有一點(diǎn)點(diǎn)，只夠游客拍照留念。而參加攜程海外深度團(tuán)隊(duì)游的游客，平均每天花在城市間的行車時(shí)間將不超過一天（除去睡眠8小時(shí)時(shí)間，以16小時(shí)計(jì)算）的20%，折算下來在3小時(shí)左右，把坐車時(shí)間減下來了，游客就有更多的時(shí)間，用于參觀游覽和自由活動(dòng)，游客們平均每天用在團(tuán)隊(duì)游覽、自由活動(dòng)和行車時(shí)間比例為4：4：2。
在住宿方面，眼下國內(nèi)同為一個(gè)前往法國的“深度游”，大家都號(hào)稱“住在巴黎“，可是有的旅行社為了降低成本，把游客安排在了距離巴黎100多公里的小鎮(zhèn)。而攜程的歐洲深度團(tuán)隊(duì)游，則把游客安排了“離市區(qū)地標(biāo)性建筑10公里之內(nèi)的區(qū)域范圍內(nèi)”，周邊有地鐵等交通樞紐，極大地方便了游客。
攜程“海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”的推出，實(shí)際上打破了業(yè)內(nèi)大家“心知肚明”的一些“游戲規(guī)則”。例如，幾乎國內(nèi)旅行社所有的海外團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游都有境外購物指標(biāo)要求，一些歐洲、澳洲游團(tuán)隊(duì)的的導(dǎo)游，都有“每個(gè)人幾十至幾百歐（澳）元”的購物指標(biāo)。有了這個(gè)指標(biāo)，導(dǎo)游們只好帶游客到處去血拼，甚至逛黑店。攜程則是第一家明確表示，旗下導(dǎo)游沒有購物指標(biāo)。在深度團(tuán)隊(duì)游的項(xiàng)目里，攜程干脆取消了購物項(xiàng)目，把盡量多的時(shí)間安排在游客自由活動(dòng)上。
在國內(nèi)旅行行業(yè)內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)是第一家敢于推出類似“海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”的企業(yè)?！皹?biāo)準(zhǔn)”里有幾十條小細(xì)節(jié)規(guī)定，其實(shí)就是攜程自設(shè)“緊箍咒”。對(duì)于消費(fèi)者來說，在體驗(yàn)攜程海外團(tuán)隊(duì)度假產(chǎn)品時(shí)，完全可以一一對(duì)照，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
攜程“海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”的發(fā)布也引起了行業(yè)管理部門的高度關(guān)注，上海市旅委以此為契機(jī)特別召開了會(huì)議，討論制定相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)事宜
高品質(zhì)海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品的推出和“海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，也體現(xiàn)了攜程把握市場(chǎng)脈搏，先行一步。攜程度假副總裁楊濤說，根據(jù)攜程在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的用戶問卷調(diào)查，隨著人們收入的日漸提高，越來越多市民更傾向于參加高品質(zhì)的團(tuán)隊(duì)游、深度游，深入體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，這也促使海外團(tuán)隊(duì)游的業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。
四，服務(wù)2.0之本土化
服務(wù)2.0需要給客戶提供貼心的服務(wù)，將一些國際化的服務(wù)更好的本土化，以適應(yīng)本土客戶的需求。
在線旅游服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本來就是舶來品，如何適應(yīng)本土化需求，是攜程高層一開始就在思索的問題。
攜程本土化的第一步就是建立呼叫中心?！皣獾挠慰投鄶?shù)都習(xí)慣了在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，中國的絕大多數(shù)游客暫時(shí)不能適應(yīng)，尤其是攜程剛剛創(chuàng)業(yè)的1999年、2000年”，一位攜程內(nèi)部人士說，“所以攜程在國內(nèi)在線旅游行業(yè)內(nèi)第一家建立了呼叫中心”。事實(shí)證明，攜程這一步是非常正確的，目前攜程70%的業(yè)務(wù)還是來自呼叫中心，而國內(nèi)其他在線旅行服務(wù)公司也紛紛步攜程后塵，開始設(shè)立呼叫中心。
此外，攜程還建立了一支配送隊(duì)伍。不少國外投資人來到攜程會(huì)很驚訝，這樣一個(gè)強(qiáng)大的在線商務(wù)網(wǎng)站，為什么還要建立這樣一個(gè)配套的配送隊(duì)伍。對(duì)此，攜程旅行網(wǎng)CEO范敏表示，目前中國的電子商務(wù)基礎(chǔ)還是比較薄弱，在在線支付等方面還有很多問題，誠信制度建設(shè)也不完善，所以配送隊(duì)伍的建設(shè)反而更適應(yīng)當(dāng)前的需求。
“一頭是高科技，一頭是傳統(tǒng)手段”，攜程內(nèi)部把這種獨(dú)特的模式稱為“鼠標(biāo)+水泥”。既能得益于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，同時(shí)也能更好適應(yīng)目前中國的國情。這套模式，也能有效地建立起一道屏障，在與國際在線旅行服務(wù)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。
五，服務(wù)宣言明確今后方向
“正是攜程圍繞客戶為中心進(jìn)行的不懈努力，使攜程的服務(wù)真正地成為了攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力，近一段時(shí)間以來所獲得的各類服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)，就是對(duì)攜程高品質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可”，攜程旅行網(wǎng)營銷副總裁湯讕說，“市場(chǎng)也是很公正的，攜程目前占據(jù)全國在線旅游市場(chǎng)的分額一半以上，這本身就能證明攜程在服務(wù)這一環(huán)節(jié)的絕對(duì)領(lǐng)先地位?！?/P>
在過去的一年中，作為國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的口碑，在過去一年內(nèi)屢次獲得服務(wù)大獎(jiǎng)，在國內(nèi)旅游行業(yè)傲視群雄。繼11月，當(dāng)代經(jīng)理人雜志社、中國企業(yè)家論壇聯(lián)合將攜程評(píng)為“2006年中國成長(zhǎng)百強(qiáng)中國最大旅行服務(wù)公司”后， 12月，客戶世界機(jī)構(gòu)舉辦的客戶關(guān)懷大會(huì)上，攜程旅行網(wǎng)又獲得了“2006年中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類）”稱號(hào)。
中國旅游市場(chǎng)是一個(gè)急劇膨脹的市場(chǎng)。根據(jù)國家旅游局提供的數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游市場(chǎng)2005年的整體市場(chǎng)份額為5566億元人民幣，其中在線旅游市場(chǎng)還不足整體的3%，而在美國等發(fā)展較為成熟的旅游市場(chǎng)，在線旅游占總體的份額接近50%，因此對(duì)于攜程來說，在線旅游還有無限的發(fā)展空間，而攜程始終把服務(wù)作為立身之本。
為了更好地服務(wù)于廣大旅行人士，作為現(xiàn)代旅行服務(wù)業(yè)的代表，攜程在業(yè)內(nèi)率先推出了旨在提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)的《攜程服務(wù)宣言》：一應(yīng)俱全、一絲不茍、一諾千金。在攜程CEO范敏看來，《攜程服務(wù)宣言》的推出，一方面希望客戶能夠清晰地了解攜程的具體服務(wù)，同時(shí)也希望通過明確的要求、規(guī)定，對(duì)公司本身起到自律的作用，以此不斷提高攜程的服務(wù)水準(zhǔn)，為國內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)的作用。
“近20年來，中國制造已經(jīng)得到了全世界的逐步認(rèn)可，但是中國服務(wù)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，攜程將謀求在旅游行業(yè)更大的發(fā)展，為中國服務(wù)為正名”，范敏這樣說。
