2006年，是旅游服務行業(yè)，尤其是在線旅游服務行業(yè)風起云涌的一年。后進者前仆后繼，投資也越來越大，市場競爭日益激烈。
2006年3月芒果網(wǎng)正式運營，前期投資就達到了4億元。
年末，藝龍網(wǎng)斥資4000萬促銷，在此之前的11月，藝龍為機票預訂客戶贈送商務辦公空間１天的活動，已經(jīng)投入千萬元。
此外，游易、遨游、樂天、安旅等國內(nèi)還有幾千家類似的中小網(wǎng)站參與競爭。
然而就在這重重包圍中，國內(nèi)在線旅行服務行業(yè)的老大——攜程旅行網(wǎng)依然牢牢占據(jù)國內(nèi)在線旅游一半以上市場分額，且不斷利用自身優(yōu)勢，擴大市場分額，呈現(xiàn)出一騎絕塵的形勢。
而華爾街也對攜程的絕對領先態(tài)勢表示了認可，從2006年到2007年初，攜程在納斯達克股票市場上的價格上漲了一倍左右，目前攜程度的股票價格，已經(jīng)是同為在納市上市的藝龍網(wǎng)的5倍左右。
是什么因素，使攜程能夠執(zhí)國內(nèi)在線旅游市場之牛耳，攜程旅行網(wǎng)CEO范敏先生表示，這是因為攜程更專注于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
引子：
在南京東路某公司上班的蘇小姐一直都是攜程旅行網(wǎng)的用戶。
“想去哪里旅行，我會先上攜程網(wǎng)，先看看目的地的指南上的信息，比較一下酒店，最后通過攜程預訂機票、酒店，非常方便；出差時，我也會選擇打800電話的方式”，蘇小姐說，“攜程的電話服務小姐素質(zhì)都挺高的，沒有遇到拖拉或是回答不出問題的情況，不像有些Call center，要么就是電話等半天還沒通，要么態(tài)度惡劣，有的還羅嗦拖拉半天?！?/P>
過去，蘇小姐出去旅行的話，會找過不同的旅行社安排旅程，有遇到過態(tài)度不錯、服務良好的旅行社，也遇到過蠻橫無理的黑心旅行社，花了很多冤枉錢。要是獨自出差到某個不熟悉的地方，想找個酒店也無從下手。
蘇小姐所感受到的，正是傳統(tǒng)服務業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)、服務1.0和服務2.0的區(qū)別。
傳統(tǒng)的旅游行業(yè)是典型的服務1.0，也就是大家所說的傳統(tǒng)服務業(yè)，眼下問題不少，例如說比較分散，不可復制。
一位旅游業(yè)內(nèi)人士說，“在旅游社，一般都是師傅帶徒弟，這樣的效率很低下，企業(yè)不能實現(xiàn)快速擴張；而不同工作人員帶來的服務品質(zhì)是有高有低，企業(yè)不能保證品質(zhì)的一致性，因此才會發(fā)生各類投訴事件。”他表示，在傳統(tǒng)旅游行業(yè)，企業(yè)做大做強是很困難的，所以市場上充斥著許多小作坊式的旅行服務機構
無序競爭、價格混亂也是傳統(tǒng)旅游業(yè)常見的問題。例如各種各樣小的機票代理點，他們提供的價格五花八門，常常令消費者利益受損。
如果把傳統(tǒng)的旅游服務看做是服務1.0的話，那么攜程所倡導的現(xiàn)代服務業(yè)，則是服務2.0的體現(xiàn)。
一，服務2.0之具體體現(xiàn)
作為一個典型的服務2.0企業(yè)，攜程的身上有諸多傳統(tǒng)服務企業(yè)所沒有的特色。
1，提供大規(guī)模、可復制的標準化優(yōu)質(zhì)服務
攜程的神奇在于，看來雜亂無章、沒有規(guī)律的旅行服務，在攜程就如同被點了魔法一樣，變?yōu)榍逡簧母咂焚|(zhì)殷勤服務。比如說，客人一個月前撥打攜程800免費服務電話，成功地預訂了酒店，一個月以后，這位客人再撥打800免費服務電話，還能得到了同樣優(yōu)質(zhì)的服務,都是20秒之內(nèi)就接通了電話，并在幾乎同樣的時間內(nèi)預訂好了酒店。盡管，為他服務的可能是兩個性別不同、個性不同、來自不同地域、教育水平不同的接線員，比如一位是男性，一位是女性。這樣標準化的服務，在傳統(tǒng)服務行業(yè)有時候是不可想象的。
在傳統(tǒng)服務行業(yè)內(nèi)，服務品質(zhì)往往是層次不齊的，有時候品質(zhì)高低甚至僅僅取決于服務者個體的素質(zhì)。一方面這是技術不足所致，另一方面也是缺乏科學的管理。因為不能實現(xiàn)大規(guī)模、可復制的標準化優(yōu)質(zhì)服務，所以很多傳統(tǒng)的服務企業(yè)很難做大做強，各類投訴也比較多。旅游行業(yè)就是一個典型的代表，近年來旅游行業(yè)一直都被評為客戶滿意率最低的行業(yè)。
攜程“用制造業(yè)的標準來做服務行業(yè)”，借助先進的信息技術，嚴格規(guī)范服務流程，按照現(xiàn)代管理手段改進服務質(zhì)量，使得攜程的服務質(zhì)量保持在較高的標準。攜程旅行網(wǎng)作為一家服務2.0企業(yè)的典型代表，不但能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務，還能將它標準化，并大規(guī)模地復制，從而實現(xiàn)企業(yè)快速擴張。
攜程的呼叫中心目前擁有2400多個坐席，而且還處于快速增長中，但是得益于一套科學的管理體系，每個接線員提供的服務品質(zhì)都是一樣優(yōu)秀的。這是很多傳統(tǒng)旅游企業(yè)所望塵莫及的。
眼下，無論是預訂酒店，還是預訂機票，或是預訂度假產(chǎn)品等其他服務，攜程都已經(jīng)實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務的大規(guī)模復制，消費者則是直接的受益者。攜程的服務在消費者中間已經(jīng)形成了不俗的口碑。
2，提供一站式的便捷服務
攜程的目標是，客人去旅行所需要的一切，都能在攜程找到解決之道，就是所謂的“一應俱全”。攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)是一家集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊為一體的綜合性旅行服務公司，可為客人提供一站式的旅行服務。
作為國內(nèi)最大的酒店分銷商，攜程目前可供預訂的國內(nèi)外星級酒店多達28000余家，遍布全球100多個國家和地區(qū)。攜程提供國內(nèi)所有航班、國際絕大部分線路的機票信息查詢、預訂服務，并在北京、上海、廣州、深圳等47個商旅城市提供出票、送票上門服務。攜程擁有1000多條度假線路，覆蓋了200多個度假目的地。
攜程中英文網(wǎng)站是“旅行大百科全書”，為客人提供大量的旅游咨訊查詢，包括交通、餐飲、住宿、娛樂、天氣預報及旅游攻略等全方位的旅游信息，為廣大客人構建了一個集經(jīng)驗交流、旅伴征集、游記發(fā)表、俱樂部活動為一體的信息平臺，形成了一個人氣極旺的旅游社區(qū)。去哪里旅行，上網(wǎng)找攜程，已經(jīng)成為很多人的習慣。
攜程還在服務上不斷改進，開發(fā)出了更多獨特服務。比如說，考慮到自由行客人的需求，攜程在東南亞部分地區(qū)設立了24小時中文熱線，當客人在當?shù)匦枰獛椭?，且人生地不熟、語言不通的時候，就可以通過中文熱線得到幫助。
此外，攜程旅行網(wǎng)的“一應俱全”還體現(xiàn)在提供客戶互動式體驗。比如目前攜程旅行網(wǎng)收入最大的酒店預訂業(yè)務，客人可以在酒店預訂頁面對于自己所住的酒店進行評價，從而實現(xiàn)信息互動。除了在線互動，攜程還經(jīng)常在線下與客人開展各類活動。例如，攜程定期會與度假產(chǎn)品用戶進行面對面的溝通會，傾聽對方的意見。
3，依托信息技術
相比傳統(tǒng)旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)作為一個典型的服務2.0企業(yè)，信息技術的影子無處不在。
攜程旅行網(wǎng)從1999年創(chuàng)立之初，就首先是一個領先的旅游網(wǎng)站，攜程現(xiàn)有的業(yè)務均是從網(wǎng)站發(fā)展而來。
小型、傳統(tǒng)的訂房訂票企業(yè)，他們往往沒有自己的網(wǎng)站，對客人而言，沒有辦法上網(wǎng)查詢，通過電話預訂不但信息量小，價格還不透明，很容易吃虧上當。攜程旅行網(wǎng)則不一樣，攜程合作的28000家酒店全部在網(wǎng)站上一覽無余，客人可在網(wǎng)上查看酒店的文字介紹、圖片、用戶評價以及價格，并且進行詳細的比較。2007年初，攜程還借助先進的信息技術，推出了酒店實景視頻，客人們更可以在網(wǎng)上“親臨”酒店房間、大堂體驗。了解完酒店信息后，客人就可以在互聯(lián)網(wǎng)上自己輕松預訂酒店，非常便捷，不用擔心像小的訂房中心那樣會出現(xiàn)電話打不通、電話時間過長、酒店價格虛高等問題。
正是信息技術，幫助攜程為客人提供了全方位的預訂服務，并在市場競爭中確立了絕對領先的位置。
其實，信息技術的廣泛使用是攜程旅行網(wǎng)發(fā)展的基礎，它對攜程的幫助也是多方面的。依靠攜程強大技術實力所搭建的技術平臺，攜程內(nèi)部不同的業(yè)務部門高效率地運作起來，才能為1400萬會員提供優(yōu)質(zhì)的服務。
幾乎攜程每一項成功之處，都離不開信息技術。例如，攜程有亞洲旅游行業(yè)最大的呼叫中心，素來以服務質(zhì)量好而聞名。表面上看，這是服務人員的辛勤努力，背后其實離不開技術人員的大力支持，正是他們搭建的完善平臺、設計的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)才能支持攜程的呼叫中心從2、3個人發(fā)展到2400多人。
二，服務2.0之服務管理創(chuàng)新
作為服務2.0的領軍企業(yè)，攜程的表現(xiàn)優(yōu)異，加上中國旅游市場的急劇膨脹，也引來了大批后來者相繼跟進。芒果、里程、游易等，目前國內(nèi)有幾千家類似的網(wǎng)站如同雨后春筍一樣冒出來，這些網(wǎng)站，乍一看，他們的商業(yè)模式、提供的內(nèi)容和服務都和攜程并無太大區(qū)別，也提供機票、酒店預訂服務，甚至的名稱上也在有意“靠攏”攜程，可是他們根本無法撼動攜程絕對領先的地位。因為形似容易，神似卻難了。服務2.0的成功，依賴于一套內(nèi)在的服務管理體系
舉例來說，今天國內(nèi)在線旅游業(yè)務，絕大多數(shù)預訂還是需要通過電話完成。攜程的收益，就有70%來自于 呼叫中心(Call center)的電話服務，直接的網(wǎng)絡收益只有30%。呼叫中心的服務質(zhì)量直接關乎攜程的整體服務品質(zhì)。
攜程的呼叫中心成立于2000年，最早只有兩、三個人，但是伴隨著攜程的發(fā)展，如今攜程的呼叫中心已經(jīng)有2000多個席位，是目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心，雖然業(yè)務量巨大，但是其20秒接通率高達90%。通俗地講：鈴聲不到三下，一般就能接通。攜程咨詢準確率從98.1%提高至99.8%，訂單回復速度也從93.9％上升到99.9％。這一切，得益于攜程在國內(nèi)旅游行業(yè)第一家實行了六西格瑪管理。
服務副總裁孫茂華回憶說，呼叫中心實施六西格瑪管理第一項當務之急的工作就是縮短通話時間。根據(jù)測量，在實施六西格瑪管理之前，攜程的呼叫中心接聽電話的平均時長是240秒，通話時間長，浪費了客戶的時間，也使得公司的支出大為增加。
孫茂華和預訂部門工作人員先對各種數(shù)據(jù)進行測量， “我們把典型的錄音進行測量，將它以字為單位分解開來，觀察每個字占用多少時間、每個階段的位置占多少，并以此確定出哪個階段中用的時間最長，之后對最為費時的階段的字數(shù)進行壓縮?！?/P>
孫茂華和她的團隊詳細分析了電話咨詢流程和通話期間的員工差錯，對癥下藥，一一排除問題。預訂部門更新了培訓手冊，開展了有針對性的培訓，在平時員工的考核制度和獎懲制度上做出了相應的調(diào)整。
在對電話時長實行六西格瑪質(zhì)量管理之后，攜程客服接聽電話的平均時長目前已經(jīng)縮短到了180秒。從240秒到180秒，極大降低了攜程的運營成本?！耙粋€電話節(jié)約了一分鐘，算上電話費用和人工費用，我們每個月節(jié)約的成本就是幾十萬”， 孫茂華說，“對于客戶來說，縮短電話時長能提供了更好的服務體驗，客戶常常會反映，攜程的話務小姐不但服務好，更關鍵的是能夠在很短的時間提供他們所需要的信息，不羅嗦，不拖沓?！?/P>
在國內(nèi)，真正成功利用六西格瑪管理的制造類企業(yè)都很少，服務類企業(yè)更是少之又少。在國內(nèi)旅游行業(yè)，攜程更加是開了先河。
其實，引入六西格瑪先進管理方式，對于攜程網(wǎng)將服務質(zhì)量的提高是全方面的。在攜程，每一個呼入電話都有分類的標準處理流程供參考；每一個訂單的回復都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時間都有統(tǒng)計并追蹤改進；每一次通話都有錄音儲存在資料庫中，供考核和查詢；每一個部門的考核指標都逐一分解到個人和每道工序；一線服務人員每周要接受幾十項定性定量的評估，通過電腦控制，任何一個錯誤都會被記錄下來。就是在這樣嚴格而明細的指標下，攜程將其服務產(chǎn)品的合格率控制在了99.9％的水平。
如今，攜程旅行網(wǎng)已能自如地運用六西格瑪?shù)南冗M管理工具在每一個可能的環(huán)節(jié)和流程進行改進。隨著服務質(zhì)量的提高，攜程客戶滿意度也隨之得到提升，有效地保證了業(yè)績的增長。
服務2.0的成功，正是得益于背后科學的管理。
三，服務2.0之服務內(nèi)容創(chuàng)新
光有一套科學的管理體系，還不能稱之為真正的服務2.0，要想使服務有質(zhì)的提高，還需要圍繞客戶為中心，提供更多高品質(zhì)的服務內(nèi)容。這方面，攜程始終領先國內(nèi)旅游行業(yè)一步。
1，旅行遇自然災害可獲賠償
2004年12月26日，印尼海域發(fā)生強烈地震并引發(fā)的海嘯，襲擊了東南亞和南亞7個國家，造成了巨大人員傷亡，也極大地影響了南亞、東南亞地區(qū)的旅游業(yè)。
海嘯后不到半個月，攜程旅行網(wǎng)斥資100萬，設立“自然災害旅游體驗保障金”，用于在發(fā)生不可預測的自然災害時，經(jīng)濟補償旅游體驗受實質(zhì)損害的攜程“自由行”會員。這種設立專項基金對受不可抗力影響的旅游消費體驗進行保障，在旅游行業(yè)內(nèi)是第一次。它的推出也引起了行業(yè)內(nèi)震撼和不小的爭議。
當發(fā)生不可預測的自然災害時，如果在受災期間，對于通過攜程度假產(chǎn)品,前往受災目的地的攜程會員，可無條件獲全價退款補償；對已訂購，尚未成行的會員，也可取消行程,獲全額退款，此舉既是對雖然出游但“旅游體驗”不完整的會員以補償，同時也是對從災區(qū)“擔驚受怕”歸來的會員以心靈慰藉。而此筆費用則由“自然災害旅游保障金”提供。
“自然災害旅游體驗保障金”成立以來，已經(jīng)多次啟動。2005年9月26日凌晨4時，強臺風“達維”登陸海南。這是自1974年以來登陸海南最強的一個臺風，有240多名預訂攜程度假產(chǎn)品的客人受到影響。
9月26日一早，攜程危機處理小組即與受到臺風影響的客人取得聯(lián)系確認客人的安全狀況，并迅速啟動“自然災害旅游體驗保障基金”，制定相應的補償方案。在游客回到出發(fā)地后，攜程在第一時間將退款送到游客手中。這次動用的保障金總額大約在六十萬元左右。對此，游客好評如潮。
突發(fā)事件，實實在在地考驗了國內(nèi)旅游服務商在遭遇災害時的保障機制和應變能力。而類似攜程這種充分考慮游客的旅游體驗并切實付諸實施的行為，將有力地保證“自由行”游客在安全的前提下享受自由、休閑的旅游。這樣企業(yè)也更容易得到游客青睞。
2，一小時飛人通道
2006年，中國航空界全面向電子機票時代轉型。攜程在機票預訂領域首創(chuàng)“一小時飛人通道”電子機票極速預訂服務，承諾在艙位保證的前提下，航班起飛前，乘客只需提前1小時預訂電子機票，并使用信用卡付款，就能憑身份證件直接辦理登機。這是超越了行業(yè)內(nèi)的極限，極大地方便了乘客。
過去，乘客們預訂傳統(tǒng)的紙質(zhì)機票，從開始預訂到最后拿到機票，至少需要三、四個小時，甚至更長時間。這是因為，機票代理人或航空公司營業(yè)廳出票、配送需要時間，送票者和購票者還要約定時間地點取票、付款。
對于常常奔波各地的商務人士來說，電子機票的出現(xiàn)給他們帶來了極大便利，他們只需要提前兩、三個小時預訂機票即可，無需等待機票，只要憑身份證就能登機。而攜程考慮到，還有一些乘客因為工作極度繁忙，在出差過程中，往往是臨時就要出發(fā)或改變行程，可能需要在一個小時內(nèi)就出發(fā)，而一般的機票代理沒有辦法滿足這個要求。為此攜程就推出了“一小時飛人通道”
攜程是機票代理行業(yè)內(nèi)第一家敢于作出這樣承諾的企業(yè)，這得益于攜程先進的技術、穩(wěn)定的服務。為了百分百實現(xiàn)“一小時飛人通道”服務，攜程內(nèi)部近期改進了技術、流程，加強了對服務人員的培養(yǎng)，進一步提高了服務效率。
事實上，攜程擁有全行業(yè)領先的機票預訂平臺，在推行電子機票以后，領先優(yōu)勢將更加明顯。他認為，攜程“一小時飛人通道”服務還將逐步影響到航空乘客的出行習慣，尤其是商務乘客，即走即訂票將成潮流。
對于乘客需要用來報銷的電子機票行程單，既可以在機票銷售地點領取，也可以在機場電子機票服務柜臺領取，還可以事后補領。攜程旅行網(wǎng)還實行了很貼心的“郵寄行程單”服務，只要乘客在預訂機票時告知工作人員相應的地址，工作人員就會把行程單郵寄過去，幫乘客省去了領取行程單的麻煩。
3，海外團隊游出臺標準
國內(nèi)出境游市場比較混亂，各種海外團隊游雖然名稱都大同小異，但產(chǎn)品質(zhì)量嚴重層次不齊。針對眼下海外團隊游市場存在的“低質(zhì)低價”、“強制購物”等一系列嚴重問題，攜程于2006年12月宣布推出“海外團隊游標準”，給游客們提供高品質(zhì)的海外團隊游產(chǎn)品的同時，還以幾十條細則來規(guī)范自身的度假產(chǎn)品，主動接受游客監(jiān)督，凈化旅游市場。
該“海外團隊游標準”分為“海外深度團隊游標準”和“海外經(jīng)典團隊游標準”。兩個標準均對于旅行過程中的航班、用車、酒店、行程、餐食、娛樂、購物和導游等八方面作了極其詳細、苛刻的限定。
在行程方面，不少旅行社海外游團隊中普遍存在著“上車睡覺、下車拍照”的情況，將多數(shù)時間花在不同景點、城市之間的行車中，游客往往“疲于奔命”，有的大巴一天竟然要跑上500多公里，最后留給游客的時間只有一點點，只夠游客拍照留念。而參加攜程海外深度團隊游的游客，平均每天花在城市間的行車時間將不超過一天（除去睡眠8小時時間，以16小時計算）的20%，折算下來在3小時左右，把坐車時間減下來了，游客就有更多的時間，用于參觀游覽和自由活動，游客們平均每天用在團隊游覽、自由活動和行車時間比例為4：4：2。
在住宿方面，眼下國內(nèi)同為一個前往法國的“深度游”，大家都號稱“住在巴黎“，可是有的旅行社為了降低成本，把游客安排在了距離巴黎100多公里的小鎮(zhèn)。而攜程的歐洲深度團隊游，則把游客安排了“離市區(qū)地標性建筑10公里之內(nèi)的區(qū)域范圍內(nèi)”，周邊有地鐵等交通樞紐，極大地方便了游客。
攜程“海外團隊游標準”的推出，實際上打破了業(yè)內(nèi)大家“心知肚明”的一些“游戲規(guī)則”。例如，幾乎國內(nèi)旅行社所有的海外團隊導游都有境外購物指標要求，一些歐洲、澳洲游團隊的的導游，都有“每個人幾十至幾百歐（澳）元”的購物指標。有了這個指標，導游們只好帶游客到處去血拼，甚至逛黑店。攜程則是第一家明確表示，旗下導游沒有購物指標。在深度團隊游的項目里，攜程干脆取消了購物項目，把盡量多的時間安排在游客自由活動上。
在國內(nèi)旅行行業(yè)內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)是第一家敢于推出類似“海外團隊游標準”的企業(yè)。“標準”里有幾十條小細節(jié)規(guī)定，其實就是攜程自設“緊箍咒”。對于消費者來說，在體驗攜程海外團隊度假產(chǎn)品時，完全可以一一對照，維護自身的合法權益。
攜程“海外團隊游標準”的發(fā)布也引起了行業(yè)管理部門的高度關注，上海市旅委以此為契機特別召開了會議，討論制定相關旅游行業(yè)標準事宜
高品質(zhì)海外團隊游產(chǎn)品的推出和“海外團隊游標準”標準的出臺，也體現(xiàn)了攜程把握市場脈搏，先行一步。攜程度假副總裁楊濤說，根據(jù)攜程在互聯(lián)網(wǎng)上進行的用戶問卷調(diào)查，隨著人們收入的日漸提高，越來越多市民更傾向于參加高品質(zhì)的團隊游、深度游，深入體驗當?shù)仫L土人情，這也促使海外團隊游的業(yè)態(tài)轉變。
四，服務2.0之本土化
服務2.0需要給客戶提供貼心的服務，將一些國際化的服務更好的本土化，以適應本土客戶的需求。
在線旅游服務和互聯(lián)網(wǎng)技術本來就是舶來品，如何適應本土化需求，是攜程高層一開始就在思索的問題。
攜程本土化的第一步就是建立呼叫中心?！皣獾挠慰投鄶?shù)都習慣了在互聯(lián)網(wǎng)上進行預訂，中國的絕大多數(shù)游客暫時不能適應，尤其是攜程剛剛創(chuàng)業(yè)的1999年、2000年”，一位攜程內(nèi)部人士說，“所以攜程在國內(nèi)在線旅游行業(yè)內(nèi)第一家建立了呼叫中心”。事實證明，攜程這一步是非常正確的，目前攜程70%的業(yè)務還是來自呼叫中心，而國內(nèi)其他在線旅行服務公司也紛紛步攜程后塵，開始設立呼叫中心。
此外，攜程還建立了一支配送隊伍。不少國外投資人來到攜程會很驚訝，這樣一個強大的在線商務網(wǎng)站，為什么還要建立這樣一個配套的配送隊伍。對此，攜程旅行網(wǎng)CEO范敏表示，目前中國的電子商務基礎還是比較薄弱，在在線支付等方面還有很多問題，誠信制度建設也不完善，所以配送隊伍的建設反而更適應當前的需求。
“一頭是高科技，一頭是傳統(tǒng)手段”，攜程內(nèi)部把這種獨特的模式稱為“鼠標+水泥”。既能得益于現(xiàn)代計算機技術和互聯(lián)網(wǎng)技術，同時也能更好適應目前中國的國情。這套模式，也能有效地建立起一道屏障，在與國際在線旅行服務巨頭的競爭中保持優(yōu)勢。
五，服務宣言明確今后方向
“正是攜程圍繞客戶為中心進行的不懈努力，使攜程的服務真正地成為了攜程的核心競爭力，近一段時間以來所獲得的各類服務獎項，就是對攜程高品質(zhì)服務的認可”，攜程旅行網(wǎng)營銷副總裁湯讕說，“市場也是很公正的，攜程目前占據(jù)全國在線旅游市場的分額一半以上，這本身就能證明攜程在服務這一環(huán)節(jié)的絕對領先地位。”
在過去的一年中，作為國內(nèi)領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網(wǎng)因其優(yōu)質(zhì)的服務，良好的口碑，在過去一年內(nèi)屢次獲得服務大獎，在國內(nèi)旅游行業(yè)傲視群雄。繼11月，當代經(jīng)理人雜志社、中國企業(yè)家論壇聯(lián)合將攜程評為“2006年中國成長百強中國最大旅行服務公司”后， 12月，客戶世界機構舉辦的客戶關懷大會上，攜程旅行網(wǎng)又獲得了“2006年中國客戶關懷標桿企業(yè)（旅游類）”稱號。
中國旅游市場是一個急劇膨脹的市場。根據(jù)國家旅游局提供的數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游市場2005年的整體市場份額為5566億元人民幣，其中在線旅游市場還不足整體的3%，而在美國等發(fā)展較為成熟的旅游市場，在線旅游占總體的份額接近50%，因此對于攜程來說，在線旅游還有無限的發(fā)展空間，而攜程始終把服務作為立身之本。
為了更好地服務于廣大旅行人士，作為現(xiàn)代旅行服務業(yè)的代表，攜程在業(yè)內(nèi)率先推出了旨在提高綜合服務水準的《攜程服務宣言》：一應俱全、一絲不茍、一諾千金。在攜程CEO范敏看來，《攜程服務宣言》的推出，一方面希望客戶能夠清晰地了解攜程的具體服務，同時也希望通過明確的要求、規(guī)定，對公司本身起到自律的作用，以此不斷提高攜程的服務水準，為國內(nèi)現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展起到推動的作用。
“近20年來，中國制造已經(jīng)得到了全世界的逐步認可，但是中國服務還是遠遠落后于發(fā)達國家，作為現(xiàn)代服務業(yè)的領軍企業(yè)，攜程將謀求在旅游行業(yè)更大的發(fā)展，為中國服務為正名”，范敏這樣說。
