不久前，中航集團的《中國航空》報破天荒地在頭版頭條刊登了一位顧客的投訴信和集團總經(jīng)理、國航董事長李家祥為此寫的公開信，在國航3萬多名員工中引起強烈震撼。一位顧客投訴：國航出的機票將顧客的徐姓寫成許，且說因是折扣票不能修改，造成顧客無法登機。李家祥為此專門寫了公開信指出：“民航運輸以服務為產(chǎn)品，一切服務的設計都應該以顧客的便利為主要訴求，以顧客的利益為第一關注點，一切從顧客的利益出發(fā)，企業(yè)才有生命力。要提高一線員工的執(zhí)行力，就是要提高一線員工解決問題的能力。提高執(zhí)行力的關鍵在各級領導，要教育員工樹立強烈的主人翁意識，和首先責任人意識。國航作為服務窗口單位，要走在國資委推進的優(yōu)質(zhì)服務年活動的前列。”李家祥還要求《中國航空》每期都要登載批評信，他說“這對改進服務工作很有助益?！?/P>

　   一石激起千層浪。國航各分公司、各地面服務單位普遍開展了以反思服務缺陷、提升服務品質(zhì)為內(nèi)容的“優(yōu)質(zhì)服務年”活動。國航總裁蔡劍江、黨委書記譚植洪在不同場合多次強調(diào)：要與國際優(yōu)秀航空公司對標，看到我們在基礎管理、服務意識、服務產(chǎn)品設計與開發(fā)等方面存在的差距，在整改行動過程中提升員工個人業(yè)務素質(zhì)和整體服務質(zhì)量和服務水平。

　  中航集團出臺《中航集團優(yōu)質(zhì)服務年承諾》后，國航落實及時，首先，明確要求，統(tǒng)一思想。召開了不同層次的動員會，并要求各單位和部門制定了結合各自業(yè)務特點的行動方案，指導全體員工提高服務自覺性。其次，組織到位，責任到人。國航成立了以總裁蔡劍江為組長，副總裁楊麗華為副組長，各業(yè)務部門、分公司領導為成員的“優(yōu)質(zhì)服務年”領導小組，并設立了專門的活動辦公室。第三，制定措施，踐行承諾。根據(jù)公司對社會作出的承諾，結合現(xiàn)有流程和標準制定了提高服務水平的保障方案。第四，加強監(jiān)督，改進不足。公司將不定期檢查督促保障方案的落實情況，獎優(yōu)罰劣，并設立“服務成就獎”，激勵員工不斷創(chuàng)新服務，提高服務品質(zhì)。

　   國航近日又專門對提高服務品質(zhì)、創(chuàng)建和諧服務體系進行了部署。挖掘服務潛在價值、拓展高端客戶市場、提升國航品牌影響力，已成為國航當前乃至于未來的戰(zhàn)略重點。國航今年的服務工作重點是：構建和諧服務體系，推行客戶體驗式服務，狠抓服務短板。

　   在構建和諧服務體系過程中，國航將堅持顧客第一，后臺支持前臺、前臺反饋后臺以及上道工序服務下道工序、下道工序補救上道工序的原則，建立部門信息通報制，通過一系列跨部門合作的方式，如利用服務工作例會制、專題問題會議制、各崗位建立首問責任制等形成信息互動和連動。同時尋找關鍵服務點，建立關鍵服務流程和關鍵業(yè)務考核指標。

　   在推行客戶體驗式服務中，將突出客戶導向，以旅客體驗為中心，打造國航全方位、全流程的服務鏈，努力為旅客提供一站式服務。服務產(chǎn)品創(chuàng)新將貼近旅客的需求，服務于公司的戰(zhàn)略，順應國際航空消費大趨勢，以消費者的要求為最終標準，以能夠為終端消費者帶來更大利益為目標。產(chǎn)品設計將體現(xiàn)出國航放心、順心、舒心、動心的“四心”服務理念，形成“放心以安全為基礎，順心以正點為中心，舒心以旅客舒適為標準，動心以旅客感動為追求”的企業(yè)文化氛圍，突出航空產(chǎn)品的便捷、舒適的特性。同時從樞紐和網(wǎng)絡的戰(zhàn)略來規(guī)劃、設計服務產(chǎn)品。今年國航對樞紐網(wǎng)絡的服務支持工作將從組織、制度、流程、技術、培訓、航站管理、對代理人管理和代理協(xié)議維護等方面入手，建立樞紐對網(wǎng)絡支持、網(wǎng)絡與樞紐聯(lián)動、點與點互動的工作模式，減少中轉(zhuǎn)旅客和中轉(zhuǎn)行李的誤轉(zhuǎn)率，提高中轉(zhuǎn)旅客的中轉(zhuǎn)速度和中轉(zhuǎn)的方便程度。另外，國航還將以職業(yè)團隊建設為基礎，提高員工服務能力，特別是塑造團隊文化，將發(fā)揮脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)和在崗訓練等各種培訓方式，將禮儀訓練、英語訓練，技能訓練作為一項常態(tài)化的工作來進行，不斷提升員工整體服務水平。

　   隨著“奧運熱身年”的啟動，國航將狠抓服務“短板”。國航將努力推進服務向樞紐網(wǎng)絡型轉(zhuǎn)變，解決調(diào)查顯示的旅客不滿意的機票直銷、電子商務、中轉(zhuǎn)引導、機上廣播服務及短途航線餐食等五大服務短板，以安全性、正常性為基礎，努力為旅客提供一站式服務，要做到國航承諾的服務，旅客找到國航界面上的任何人都能得到解決。同時，將全力搞好奧運保障工作，制定和落實好服務計劃和行動方案。國航還將與國際“五星級”航空公司對標，制定三到五年服務發(fā)展規(guī)劃，努力打造高品質(zhì)的服務品牌，向“主流旅客認可、具有世界競爭力”的航空公司的目標邁進。