不久前，中航集團(tuán)的《中國航空》報破天荒地在頭版頭條刊登了一位顧客的投訴信和集團(tuán)總經(jīng)理、國航董事長李家祥為此寫的公開信，在國航3萬多名員工中引起強(qiáng)烈震撼。一位顧客投訴：國航出的機(jī)票將顧客的徐姓寫成許，且說因是折扣票不能修改，造成顧客無法登機(jī)。李家祥為此專門寫了公開信指出：“民航運(yùn)輸以服務(wù)為產(chǎn)品，一切服務(wù)的設(shè)計(jì)都應(yīng)該以顧客的便利為主要訴求，以顧客的利益為第一關(guān)注點(diǎn)，一切從顧客的利益出發(fā)，企業(yè)才有生命力。要提高一線員工的執(zhí)行力，就是要提高一線員工解決問題的能力。提高執(zhí)行力的關(guān)鍵在各級領(lǐng)導(dǎo)，要教育員工樹立強(qiáng)烈的主人翁意識，和首先責(zé)任人意識。國航作為服務(wù)窗口單位，要走在國資委推進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的前列?！崩罴蚁檫€要求《中國航空》每期都要登載批評信，他說“這對改進(jìn)服務(wù)工作很有助益。”
一石激起千層浪。國航各分公司、各地面服務(wù)單位普遍開展了以反思服務(wù)缺陷、提升服務(wù)品質(zhì)為內(nèi)容的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。國航總裁蔡劍江、黨委書記譚植洪在不同場合多次強(qiáng)調(diào)：要與國際優(yōu)秀航空公司對標(biāo)，看到我們在基礎(chǔ)管理、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)等方面存在的差距，在整改行動過程中提升員工個人業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
中航集團(tuán)出臺《中航集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年承諾》后，國航落實(shí)及時，首先，明確要求，統(tǒng)一思想。召開了不同層次的動員會，并要求各單位和部門制定了結(jié)合各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)的行動方案，指導(dǎo)全體員工提高服務(wù)自覺性。其次，組織到位，責(zé)任到人。國航成立了以總裁蔡劍江為組長，副總裁楊麗華為副組長，各業(yè)務(wù)部門、分公司領(lǐng)導(dǎo)為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立了專門的活動辦公室。第三，制定措施，踐行承諾。根據(jù)公司對社會作出的承諾，結(jié)合現(xiàn)有流程和標(biāo)準(zhǔn)制定了提高服務(wù)水平的保障方案。第四，加強(qiáng)監(jiān)督，改進(jìn)不足。公司將不定期檢查督促保障方案的落實(shí)情況，獎優(yōu)罰劣，并設(shè)立“服務(wù)成就獎”，激勵員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)。
國航近日又專門對提高服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)建和諧服務(wù)體系進(jìn)行了部署。挖掘服務(wù)潛在價值、拓展高端客戶市場、提升國航品牌影響力，已成為國航當(dāng)前乃至于未來的戰(zhàn)略重點(diǎn)。國航今年的服務(wù)工作重點(diǎn)是：構(gòu)建和諧服務(wù)體系，推行客戶體驗(yàn)式服務(wù)，狠抓服務(wù)短板。
在構(gòu)建和諧服務(wù)體系過程中，國航將堅(jiān)持顧客第一，后臺支持前臺、前臺反饋后臺以及上道工序服務(wù)下道工序、下道工序補(bǔ)救上道工序的原則，建立部門信息通報制，通過一系列跨部門合作的方式，如利用服務(wù)工作例會制、專題問題會議制、各崗位建立首問責(zé)任制等形成信息互動和連動。同時尋找關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，建立關(guān)鍵服務(wù)流程和關(guān)鍵業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。
在推行客戶體驗(yàn)式服務(wù)中，將突出客戶導(dǎo)向，以旅客體驗(yàn)為中心，打造國航全方位、全流程的服務(wù)鏈，努力為旅客提供一站式服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新將貼近旅客的需求，服務(wù)于公司的戰(zhàn)略，順應(yīng)國際航空消費(fèi)大趨勢，以消費(fèi)者的要求為最終標(biāo)準(zhǔn)，以能夠?yàn)榻K端消費(fèi)者帶來更大利益為目標(biāo)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)將體現(xiàn)出國航放心、順心、舒心、動心的“四心”服務(wù)理念，形成“放心以安全為基礎(chǔ)，順心以正點(diǎn)為中心，舒心以旅客舒適為標(biāo)準(zhǔn)，動心以旅客感動為追求”的企業(yè)文化氛圍，突出航空產(chǎn)品的便捷、舒適的特性。同時從樞紐和網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略來規(guī)劃、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品。今年國航對樞紐網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)支持工作將從組織、制度、流程、技術(shù)、培訓(xùn)、航站管理、對代理人管理和代理協(xié)議維護(hù)等方面入手，建立樞紐對網(wǎng)絡(luò)支持、網(wǎng)絡(luò)與樞紐聯(lián)動、點(diǎn)與點(diǎn)互動的工作模式，減少中轉(zhuǎn)旅客和中轉(zhuǎn)行李的誤轉(zhuǎn)率，提高中轉(zhuǎn)旅客的中轉(zhuǎn)速度和中轉(zhuǎn)的方便程度。另外，國航還將以職業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)為基礎(chǔ)，提高員工服務(wù)能力，特別是塑造團(tuán)隊(duì)文化，將發(fā)揮脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)和在崗訓(xùn)練等各種培訓(xùn)方式，將禮儀訓(xùn)練、英語訓(xùn)練，技能訓(xùn)練作為一項(xiàng)常態(tài)化的工作來進(jìn)行，不斷提升員工整體服務(wù)水平。
隨著“奧運(yùn)熱身年”的啟動，國航將狠抓服務(wù)“短板”。國航將努力推進(jìn)服務(wù)向樞紐網(wǎng)絡(luò)型轉(zhuǎn)變，解決調(diào)查顯示的旅客不滿意的機(jī)票直銷、電子商務(wù)、中轉(zhuǎn)引導(dǎo)、機(jī)上廣播服務(wù)及短途航線餐食等五大服務(wù)短板，以安全性、正常性為基礎(chǔ)，努力為旅客提供一站式服務(wù)，要做到國航承諾的服務(wù)，旅客找到國航界面上的任何人都能得到解決。同時，將全力搞好奧運(yùn)保障工作，制定和落實(shí)好服務(wù)計(jì)劃和行動方案。國航還將與國際“五星級”航空公司對標(biāo)，制定三到五年服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，努力打造高品質(zhì)的服務(wù)品牌，向“主流旅客認(rèn)可、具有世界競爭力”的航空公司的目標(biāo)邁進(jìn)。
來源：中國民航新聞信息網(wǎng)
