充分適合需求 提升服務(wù)品質(zhì) 藝龍機(jī)票預(yù)定服務(wù)自從去年年初上線以后發(fā)展迅猛，以至各個(gè)環(huán)節(jié)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，尤其是雇傭的第三方的專業(yè)配送公司為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量并不盡如人意，對(duì)此，王世忠坦言，藝龍?jiān)跈C(jī)票配送管理方面的經(jīng)驗(yàn)的確有欠缺，對(duì)此，藝龍會(huì)重整相關(guān)流程和合作伙伴，選擇更好的機(jī)票產(chǎn)品提供商，并對(duì)配送服務(wù)提出更高的要求，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)配送環(huán)節(jié)的有效管理，以保證機(jī)票按時(shí)送達(dá)。同時(shí)，由于在線預(yù)訂網(wǎng)站的機(jī)票系統(tǒng)還不能和航空公司實(shí)現(xiàn)直聯(lián)，部分機(jī)票信息存在不準(zhǔn)確現(xiàn)象是行業(yè)的普遍問題，也是行業(yè)的一種無奈。藝龍?jiān)诹鞒躺弦才M(jìn)行改進(jìn)，盡量縮短和客戶的確認(rèn)時(shí)間。 王世忠表示，要全面做到改善用戶體驗(yàn)，就必須在與用戶直接接觸的層面上下功夫。在呼叫中心方面，隨著業(yè)務(wù)量的增長，藝龍計(jì)劃在2007年增加對(duì)呼叫中心的人力投入，提前預(yù)備和培訓(xùn)專業(yè)人員，徹底解決業(yè)務(wù)發(fā)展遇到的瓶頸問題。另外，根據(jù)藝龍對(duì)用戶需求的分析，當(dāng)客戶通過藝龍預(yù)定酒店機(jī)票時(shí)，還伴隨著其他的目的地信息需求，如當(dāng)?shù)剀嚊r、路況、居住地地理環(huán)境等。據(jù)此，藝龍將對(duì)呼叫中心話務(wù)員專門進(jìn)行目的地知識(shí)培訓(xùn)，在客戶預(yù)訂的同時(shí)，為其提供目的地信息。 對(duì)于網(wǎng)上服務(wù)，藝龍從搜索頁面和信息提供兩方面入手，讓設(shè)計(jì)更加人性化、界面更加友好、內(nèi)容組織更合理、信息更及時(shí)豐富。藝龍希望客戶能夠真正感受到在線旅游這種方式的方便、快捷、準(zhǔn)確，讓消費(fèi)者有良好的體驗(yàn)，甚至在整個(gè)過程中獲得愉快的享受。王世忠介紹，藝龍?jiān)O(shè)置了酒店、機(jī)票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團(tuán)隊(duì)，以便更好的處理問題。 發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì) 改善客戶體驗(yàn) 2006年藝龍推出了360度全景酒店、城市電子地圖以及檢索方便的機(jī)票搜索等服務(wù)，同時(shí)完成了國際機(jī)票查詢系統(tǒng)升級(jí)，在互聯(lián)網(wǎng)和旅游行業(yè)里，可以說，這些都是最前沿和最被看好的技術(shù)與應(yīng)用，對(duì)于藝龍如此力度的技術(shù)改造和投入，王世忠表示，技術(shù)創(chuàng)新并不是藝龍的目的，是為了服務(wù)而需要技術(shù)，技術(shù)永遠(yuǎn)是為改善用戶體驗(yàn)而服務(wù)的。 傳統(tǒng)在線旅游網(wǎng)站上的機(jī)票、酒店查詢頁面只是簡(jiǎn)單的日期、目的地等分類搜索項(xiàng)，范圍太寬泛給用戶的選擇帶來很多不必要的麻煩。藝龍?jiān)诟倪M(jìn)其機(jī)票預(yù)訂頁面功能的時(shí)候加入了更多個(gè)性化的搜索選擇，增加了價(jià)格、出發(fā)時(shí)間、艙位等級(jí)等過濾條件，用戶可以更快速的查到想要的信息，檢索效率更高。在最新的機(jī)票查詢系統(tǒng)，還有一項(xiàng)被王世忠稱之為“7日最低票價(jià)日歷”功能，即當(dāng)你在網(wǎng)絡(luò)上查詢某一天的機(jī)票價(jià)格時(shí)，能夠自動(dòng)以日歷的形式同時(shí)展示前后共7天的當(dāng)日最低價(jià)格及剩余票量，幫助用戶合理調(diào)整出行時(shí)間，可以更經(jīng)濟(jì)的、花最少的錢飛到目的地。 在藝龍的網(wǎng)站上，記者發(fā)現(xiàn)，藝龍?jiān)谛律鐓^(qū)中全面運(yùn)用了Web2.0的wiki技術(shù)，這是國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站中的第一個(gè)Web2.0社區(qū)，用戶創(chuàng)造內(nèi)容，用戶更新內(nèi)容，能夠參與到編寫“在線旅游百科全書”中來對(duì)用戶來說，又是一種新的體驗(yàn)。也許正如王世忠所說，藝龍的社區(qū)、目的地指南需要改進(jìn)的地方還很多，但重要的是藝龍的這些努力在不斷給用戶帶來驚喜和新的體驗(yàn)。正是“一切以改善用戶體驗(yàn)為目的”的理念，才能夠?qū)崿F(xiàn)技術(shù)與服務(wù)的完美結(jié)合。 在“推”與“拉”之間走得更遠(yuǎn) 在采訪中，記者能夠感受到王世忠對(duì)藝龍的未來充滿信心，在記者看來，這種信心源于他對(duì)整個(gè)行業(yè)和公司的了解，源于他對(duì)市場(chǎng)有著更深刻的認(rèn)識(shí)，“無論是提供產(chǎn)品，還是提供服務(wù)，其實(shí)是兩方面的力量，一個(gè)是推，一個(gè)是拉，推是通過市場(chǎng)和銷售手段把更多的客戶吸引過來，拉是透過良好的服務(wù)品質(zhì)來維持這些客戶持續(xù)的消費(fèi)。任何一方面力量都不應(yīng)該忽略?！?nbsp; 近兩年，雖然在線旅游的新進(jìn)入者很多，但真正成功者又有幾個(gè)？正如王世忠所說，這個(gè)行業(yè)是規(guī)模積累的行業(yè)，不是靠幾個(gè)億的廣告就可以完成的。包括客戶的積累，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的搭建 ，上游產(chǎn)品供應(yīng)商的合作關(guān)系的建立，呼叫中心的建設(shè)，配送平臺(tái)管理等等，這些都不是短時(shí)間內(nèi)可以完成的，甚至需要幾年的時(shí)間，即使今天的藝龍也還在不斷的完善中。 記者了解到，截止到2006年底，藝龍的網(wǎng)上訂單已經(jīng)超過30%。隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線旅游的市場(chǎng)也會(huì)越來越大，藝龍從中看到的不僅是訂單在增加，更能夠吸取以往經(jīng)驗(yàn)，將改善用戶體驗(yàn)作為07年工作的重中之重。以客戶為導(dǎo)向的理念，讓藝龍?jiān)谖磥戆l(fā)展的道路上注定會(huì)走得更好、更遠(yuǎn)。 | |||
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來源：人民網(wǎng) |
