在我們期盼著金豬年到來之際，各路商家們也在積極準(zhǔn)備2007年第一個旅游黃金周的到來。近年來，我國的旅游經(jīng)濟(jì)迅速崛起 ，已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中四大新興產(chǎn)業(yè)之一。尤其是從2004年起，入境游、國內(nèi)游、出境游的三大市場全面振興，而黃金周更是為旅游經(jīng)濟(jì)推波助瀾，其消費已占全年旅游收入的20%。旅游業(yè)的迅速發(fā)展催生了諸多的商機(jī)，除了旅游用品銷售、特色旅游服務(wù)、經(jīng)營經(jīng)濟(jì)型酒店等傳統(tǒng)途徑外，隨著中國旅游市場網(wǎng)絡(luò)用戶的不斷激增，旅游網(wǎng)站所起的作用也越來越重要了。

國家旅游局將2007年全國旅游宣傳主題確定為“2007中國和諧城鄉(xiāng)游”，宣傳口號為“魅力鄉(xiāng)村、活力城市、和諧中國”。旅游業(yè)是一個以人為主的產(chǎn)業(yè)，要想旅游業(yè)和諧發(fā)展，首先要做到的就是游客滿意、商家盈利。如果商家只是一味地、不計成本地追求游客滿意，那么商家會虧損，很難長期地經(jīng)營下去。相反，如果商家只是一味地追求盈利，而不顧游客的感受，那么商家也很難長期地發(fā)展、持續(xù)地盈利。所以，旅游業(yè)要想健康地發(fā)展，就一定要在產(chǎn)業(yè)的層面上促成游客和商家雙贏的局面。

要想在服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)達(dá)到一個較高的客戶滿意度并非易事，旅游業(yè)也不例外。由我們公司董事長科羅思·費耐爾教授領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)立的美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）涵蓋了40個產(chǎn)業(yè)的200家公司，幾乎占全美國經(jīng)濟(jì)的二分之一。每年要做70,000個市場調(diào)查。作為每季度衡量美國經(jīng)濟(jì)狀況的重要指標(biāo)之一，ACSI指數(shù)已成為與消費品價格指數(shù)、失業(yè)率和通貨膨脹率同等重要的經(jīng)濟(jì)參數(shù)。回顧ACSI在過去12年的測評結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的ACSI得分遠(yuǎn)低于制造業(yè)，而且兩者之間的差距還有擴(kuò)大的趨勢（見下圖）。我們還發(fā)現(xiàn)，即使是制造業(yè)類型的公司，產(chǎn)品銷售也往往是和售前、售中及售后服務(wù)捆綁在一起的。而客戶對制造商的服務(wù)滿意度也往往低于對制造商的產(chǎn)品滿意度。

在游客的旅行經(jīng)歷中，對酒店的感受總是最重要的環(huán)節(jié)之一。在過去12年里，美國ACSI酒店行業(yè)的滿意度指數(shù)徘徊在71分到75分之間。在2006年度測評中，希爾頓酒店的滿意度最高（78分），而華美達(dá)酒店的滿意度最低（70分），總行業(yè)平均為75分（見下圖）?？梢姡词姑绹@樣大型連鎖、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的酒店行業(yè)的客戶滿意度也不是很高。

象DAYS INN酒店這樣的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店是包括在ACSI的“其它酒店”測評之中的，而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的2006年滿意度得分要略高于酒店行業(yè)滿意度的平均水平。當(dāng)然，這并不說明經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量就高于豪華酒店的服務(wù)質(zhì)量，但這至少告訴我們美國的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在性價比方面、在滿足客戶的期望方面都是處于較高的水平。

美國的大型連鎖酒店在20年前就已建立了以800號碼免費熱線電話為主的客戶服務(wù)中心，而這些呼叫中心在近年來也已不斷地得到完善。我們發(fā)現(xiàn)ACSI酒店行業(yè)的滿意度指數(shù)從2002年開始就呈現(xiàn)出上升的趨勢。我們還發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)客戶滿意度的提升是和呼叫中心的運營、酒店網(wǎng)站的建設(shè)、以及定期的客戶滿意度調(diào)查分不開的。呼叫中心和酒店網(wǎng)站的一體化建設(shè)極大地提升酒店的客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。鑒于旅游網(wǎng)站的重要性的不斷提高，ACSI于2002年開始了對專業(yè)的旅游網(wǎng)站的滿意度測評（見下圖）。

2006年ACSI旅游網(wǎng)站的滿意度測評結(jié)果要和美國其它電子商務(wù)網(wǎng)站的測評一起在2007年2月中旬公布。但從2002年到2005年的測評結(jié)果，我們也可以看出ACSI旅游網(wǎng)站的滿意度平均得分要高于酒店行業(yè)滿意度的平均水平。這進(jìn)一步說明酒店行業(yè)的呼叫中心和酒店網(wǎng)站的一體化建設(shè)將會幫助提升客戶對酒店行業(yè)的滿意度。近年來，我國的一些大型旅行社、旅游網(wǎng)站和連鎖酒店也開始了呼叫中心和網(wǎng)站的一體化建設(shè)。但是和美國有所區(qū)別的是，國內(nèi)的旅游企業(yè)對呼叫中心建設(shè)的投入要相對大一些。當(dāng)然，企業(yè)資源的投入主要是為了提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度，所以國內(nèi)旅游企業(yè)的發(fā)展也不一定要向美國看齊。不管是國內(nèi)還是國外的旅游企業(yè)，都應(yīng)該通過定期、定量的客戶滿意度調(diào)查來不斷地了解客戶需求的變化、聆聽客戶心聲，這樣一來才能不斷地優(yōu)化企業(yè)在信息化建設(shè)中的資源配置。

在近期，國內(nèi)的旅游企業(yè)還是需要不斷地加強(qiáng)和完善呼叫中心的建設(shè)。現(xiàn)在國內(nèi)的許多大型旅游企業(yè)經(jīng)營著中國公民的國內(nèi)旅游、出境旅游及外國人的入境旅游。最近幾年，一到黃金周結(jié)束，這些旅游企業(yè)就如臨大敵，等著大量的投訴接踵而來，而投訴的絕大部分是國內(nèi)游產(chǎn)生的。所以說呼叫中心除了提供一般的咨詢服務(wù)、營銷服務(wù)和售后服務(wù)外，還是提供受理客戶的抱怨及投訴的渠道，為妥善處理客戶的問題提供必要的補救措施。不過黃金周的業(yè)務(wù)量增加及投訴增多等問題，只是一年三次的季節(jié)性問題，大多數(shù)的旅游企業(yè)不需要、也不值得僅為這三個黃金周而建立更加龐大的呼叫中心。因此，許多國內(nèi)旅游企業(yè)開始在黃金周期間借助外包的呼叫中心，而這些專業(yè)的外包呼叫中心也樂于在此時提供服務(wù)，因為這些外包呼叫中心的其它行業(yè)客戶的季節(jié)高峰并不一定在黃金周。

不過，根據(jù)美國的一些旅游企業(yè)的經(jīng)驗，只是季節(jié)性地使用外包呼叫中心，并不能提供足夠好客戶服務(wù)。這些外包呼叫中心很難在短期內(nèi)對旅游企業(yè)的客戶需求有很好的了解。所以，更流行的做法是與專業(yè)的外包呼叫中心長期合作，只把最重要、核心的業(yè)務(wù)留在旅游企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心。而與外包呼叫中心合作的業(yè)務(wù)量可以隨著季節(jié)變化來調(diào)整。這樣才能在旅游企業(yè)節(jié)省開支的同時，保持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

隨著中國公民的出境旅游及外國人的入境旅游的增加，國內(nèi)游客對旅游業(yè)的需求及期望值也會不斷地向國際化靠攏。國內(nèi)旅游企業(yè)要想在國際化的市場中增強(qiáng)競爭力，就一定要充分利用各自的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、團(tuán)隊優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，全面地推動旅游業(yè)的客戶信息化進(jìn)程。在旅游業(yè)的信息化建設(shè)中，旅游企業(yè)一定要為游客提供客戶化服務(wù)和增值服務(wù)，加深對客戶的服務(wù)深度，這樣才能不斷提升、或至少保持國內(nèi)旅游業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

對比美國歷年來的ACSI旅游業(yè)（包括酒店、旅游網(wǎng)站、航空公司等）的客戶滿意度得分，我們知道提升旅游業(yè)的客戶滿意度并不容易，因為往往服務(wù)質(zhì)量及性價比的提高還趕不上旅游業(yè)客戶的期望值的提升。但是近年來，通過呼叫中心和網(wǎng)站的一體化建設(shè)，美國旅游業(yè)的客戶滿意度還是有所提高的。所以，國內(nèi)旅游企業(yè)只要在發(fā)展中不斷地穩(wěn)固創(chuàng)新，就有可能持續(xù)地提高客戶滿意度。當(dāng)然，國內(nèi)旅游企業(yè)在快速發(fā)展中還應(yīng)注意成本控制。通過定期、定量的客戶滿意度調(diào)查，旅游企業(yè)不但可以了解客戶服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，還可了解各服務(wù)環(huán)節(jié)對客戶總體滿意度的影響力的大小。以此客戶滿意度調(diào)查的分析結(jié)果為依據(jù)，進(jìn)行旅游企業(yè)內(nèi)部的資源配置，才能保證在提升客戶滿意度的同時提升旅游企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)中國旅游業(yè)長期地健康發(fā)展。

作者為科羅斯咨詢（上海）有限公司總經(jīng)理。

來源：客戶世界