數(shù)據(jù)營銷已經(jīng)被深入應(yīng)用到在線旅游行業(yè)中。如果你還抱有懷疑，請看下面這個問題，對在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不滿意的客戶中，有多少會通過電話或Email來表達(dá)自己的不滿？又有多少選擇了沉默？

　　 7%和93%。藝龍旅行網(wǎng)市場副總裁王世忠給出數(shù)據(jù)。藝龍客戶關(guān)懷部2006年底進(jìn)行的調(diào)查表明，在對藝龍?jiān)诰€旅游服務(wù)持有意見的用戶中，只有7%會通過電話、E-mail等方式表達(dá)出來，而其余93%的用戶則選擇了沉默?！皩?shí)際上，據(jù)我們掌握的情況，其他在線服務(wù)供應(yīng)商會遇到同樣的情況”，王世忠補(bǔ)充道。

　　 對于數(shù)據(jù)的敏感和深度剖析，使藝龍從93%的沉默客戶中挖掘到服務(wù)營銷的竅門。王世忠解釋藝龍的數(shù)據(jù)營銷思路：要讓7%的客戶通過服務(wù)改善來提升客戶滿意度，其實(shí)并不難，因?yàn)樗麄兊谋г篂樗圐埥沂玖烁倪M(jìn)的路徑。而要讓沉默的93%繼續(xù)留下來繼續(xù)成為自己的客戶，只有通過主動服務(wù)才可以解決。

　　 “創(chuàng)新的主動服務(wù)結(jié)合客戶關(guān)懷部的定期回訪調(diào)查，已經(jīng)成為藝龍不斷完善客戶并挖掘潛在客戶價(jià)值的利器。”市場分析人士認(rèn)為，服務(wù)，在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后，正迅速成為在線旅游服務(wù)行業(yè)下一個競爭焦點(diǎn)。

從細(xì)節(jié)入手

　　 藝龍客戶關(guān)懷部經(jīng)理宋鵬說，“近幾年來，我們一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)上的主動。在客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，力求服務(wù)充分適合需求”。

　　 宋鵬所說的用戶數(shù)據(jù)分析，早在藝龍初做在線旅游起就已經(jīng)開始著手。全球最大的在線旅游服務(wù)提供商Expedia注資藝龍后，藝龍得到了這個全球巨頭成熟的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。而這一套體系，一直在為“主動服務(wù)”提供支持。面對用戶不同的消費(fèi)習(xí)慣、旅游需求等特點(diǎn)，藝龍的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)使藝龍的服務(wù)更為主動、快捷。

　　 以中國消費(fèi)者目前的消費(fèi)習(xí)慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供“人對人”服務(wù)的Call Center。占據(jù)市場分額75%的藝龍、攜程，Call Center貢獻(xiàn)了其營業(yè)額的70%左右。藝龍?jiān)贑all Center上下了苦功，除CTI計(jì)算機(jī)電話綜合運(yùn)用等先進(jìn)技術(shù)保障外，藝龍?zhí)峁┝硕囗?xiàng)人性化的服務(wù)形式。王世忠介紹，根據(jù)藝龍對用戶需求的分析，當(dāng)客戶通過藝龍預(yù)定就酒店機(jī)票，其實(shí)還伴隨著其他的目的地信息需求，如當(dāng)?shù)剀嚊r、路況、居住地地理環(huán)境，甚至是飲食、餐飲、娛樂信息等等。據(jù)此，藝龍長期組織Call Center話務(wù)員進(jìn)行目的地知識培訓(xùn)，在客戶預(yù)訂的同時(shí)，主動為客戶提供目的地信息。

　　 “這些主動服務(wù)，當(dāng)然也體現(xiàn)在藝龍網(wǎng)站。只是目前的人性化的頁面設(shè)計(jì)與內(nèi)容組織，已經(jīng)讓在線用戶獲取這些信息時(shí)不會再有獲取額外服務(wù)的感覺。其實(shí)，這些主動服務(wù)信息的背后，藝龍還設(shè)置了酒店、機(jī)票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團(tuán)隊(duì)，以便更好的處理問題。”王世忠說。

讓服務(wù)“主動化”

　　 電話回訪不僅是客戶滿意度調(diào)查的有效形式，也是藝龍主動服務(wù)的形式之一。為避免給用戶帶來不必要的麻煩，藝龍對回防電話有嚴(yán)格的控制，平均每個回訪電話限制在3分鐘時(shí)間內(nèi)，整個回訪過程進(jìn)行電話錄音監(jiān)控，監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)超過30條。藝龍定期主動邀請的“神秘顧客”，也會隨時(shí)對藝龍的服務(wù)進(jìn)行反饋。

　　 “很多回訪的客戶中，絕大多數(shù)是對藝龍服務(wù)持贊賞與肯定態(tài)度的。即使如此，我們也有標(biāo)準(zhǔn)的程序來請他們反饋對于藝龍改進(jìn)服務(wù)的建議?！彼矽i說，“最有意思的是那些對藝龍服務(wù)不滿意并且保持沉默的客戶。我們的回訪形式讓他們吃驚，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)他們并沒有因?yàn)槌聊缓鲆?。我們長期的跟蹤結(jié)果表明，這些沉默客戶一旦被激發(fā)熱情，其對于服務(wù)改善的建議更有價(jià)值。”

　　 2006年藝龍?jiān)诜?wù)上有很多“主動”舉措，如360度全景酒店、城市電子地圖、信息豐富且檢索方便快捷的機(jī)票搜索頁面的推出等。藝龍最新的機(jī)票查詢系統(tǒng)FixAir，能夠以日歷的形式同時(shí)展示前后共7天的當(dāng)日出票量情況、價(jià)格折扣及剩余票量。目前，F(xiàn)ixAir用比以往快5到10倍的速度，幫助用戶制訂出最具性價(jià)比的機(jī)票預(yù)定方案。

　　 藝龍?jiān)?007年的服務(wù)藍(lán)圖中，提出了“改善用戶體驗(yàn)”的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。在線旅游業(yè)中，把重視用戶體驗(yàn)放到如此高度的，藝龍是第一家。作為07年用戶體驗(yàn)改善的第一個舉措，藝龍?jiān)谧罱暇€的社中全面運(yùn)用了Web2.0的wiki技術(shù)。這是國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站中的第一個Web2.0社區(qū)，用戶能方便地運(yùn)用 wiki技術(shù)上傳自己的旅游經(jīng)歷，輕松分享各地“驢”友的旅游經(jīng)歷，并且可以編輯自己的留言，管理留言記錄。

　　 “Web2.0主動、互動特點(diǎn)，十分契合藝龍主動的服務(wù)理念。”王世忠強(qiáng)調(diào)。

挖掘沉默客戶價(jià)值

　　 “留住一個客戶比找到一個新客戶更有價(jià)值?！蓖跏乐抑赋?，“從營銷成本上講，尋找新客戶的成本是最高的，而留住客戶，不僅可以有效降低成本，更能為口碑營銷帶來機(jī)遇?！?/P>

　　 正是這種一貫堅(jiān)持的主動服務(wù)姿態(tài)，讓藝龍挖掘出93%的沉默客戶的巨大價(jià)值。據(jù)統(tǒng)計(jì)，貫穿于藝龍整個服務(wù)流程的主動性，為藝龍挽回70%~80%可能流失的用戶。“通過主動服務(wù)，將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度，對改善有戶的體驗(yàn)有顯著的提升。”宋鵬說，這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠度明顯高于其他用戶。

　　 2006年，憑借186%的高增長速度，藝龍入選德勤高技術(shù)高成長50強(qiáng)企業(yè)榜單，也使藝龍?jiān)?006年第二季度開始實(shí)現(xiàn)盈利。這里面，不能說沒有主動服務(wù)的功勞。

　　 王世忠:2006年9月加入e龍，擔(dān)任營銷副總裁。在加入e龍公司之前，王先生曾在遨游旅行網(wǎng)擔(dān)任市場及銷售總監(jiān)，負(fù)責(zé)銷售、市場、網(wǎng)站內(nèi)容及商務(wù)拓展等業(yè)務(wù)。在此之前,王先生曾參與創(chuàng)立萬里旅行搜索網(wǎng)。在其職業(yè)生涯中，王先生曾先后擔(dān)任中國網(wǎng)通企業(yè)市場部總經(jīng)理、攜程旅行網(wǎng)營銷副總裁兼北京分公司總經(jīng)理、IBM中國公司產(chǎn)品經(jīng)理、微軟中國公司產(chǎn)品經(jīng)理等職位。王世忠先生畢業(yè)于北京科技大學(xué)和北京航空航天大學(xué)，分別獲得工學(xué)學(xué)士學(xué)位及工學(xué)碩士學(xué)位。

　　 e龍旅行網(wǎng) (NASDAQ: LONG)依靠www.elong.com和www.elong.net兩個網(wǎng)站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)。目前e龍可以提供國內(nèi)280個主要城市的近3,700家酒店和海外數(shù)萬家酒店優(yōu)惠的預(yù)訂服務(wù)，國內(nèi)57個主要商務(wù)、旅游城市的出、送機(jī)票服務(wù)，以及度假、租車等旅游服務(wù)。e龍1999年成立，總部設(shè)在北京， 2004年10月e龍?jiān)诿绹鳱ASDAQ上市，目前全球最大的在線旅行服務(wù)公司Expedia擁有e龍52%的股權(quán)。而Expedia是全球著名旅游服務(wù)品牌，國際領(lǐng)先的在線旅游產(chǎn)品分銷公司。目前，e龍已經(jīng)成為Expedia亞洲地區(qū)的核心部分，與其在英國、加拿大、德國、法國等國家的公司，共同致力于為消費(fèi)者提供新鮮而滿意的旅行體驗(yàn)。

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