攜程旅行網(wǎng)近日進行的一項調(diào)查顯示，有超過半數(shù)受訪者傾向于電話和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合使用的預(yù)訂方式；在遇到修改或取消訂單的情況時，有近七成的受訪者通過電話服務(wù)完成。

在線預(yù)訂越來越流行的今天，呼叫中心對消費者來說是否還重要呢？

攜程旅行網(wǎng)近日進行的一項調(diào)查顯示，有超過半數(shù)受訪者傾向于電話和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合使用的預(yù)訂方式，可見消費者仍青睞呼叫中心服務(wù)，尤其是商務(wù)客人在旅行過程中，遇到修改、取消訂單等個性化較強的需求時，更青睞電話服務(wù)方式。

個性化需求更依賴電話服務(wù)

超過1000位網(wǎng)友接受了本次調(diào)查。在最近一年內(nèi)，進行過旅行預(yù)訂（不包含取消或修改訂單）的受訪者中，有過半數(shù)的人一直通過上網(wǎng)預(yù)訂（包括手機上網(wǎng)、使用手機客戶端，下同），有接近半數(shù)的人通過電話預(yù)訂。

調(diào)查顯示，在旅行預(yù)訂過程中，有近九成的受訪者進行過修改或取消訂單等“個性化需求”較強的操作，而受訪者顯然更青睞電話方式獲取個性化服務(wù)，其中有近七成受訪者是通過電話服務(wù)完成的，選擇上網(wǎng)進行的僅為三成。

實際上，在旅行過程中，消費者對于呼叫中心的依賴不止于此。來自攜程的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有約四成的通話時間是用于預(yù)訂前咨詢服務(wù)的，約三成的通話時間是用于預(yù)訂后服務(wù)的，只有約三成通話時間是直接預(yù)訂旅行產(chǎn)品的，可見消費者需要的并不僅僅只是預(yù)訂本身，而是一個完整的服務(wù)過程。

專家指出，和一般的快速消費品不同，旅行產(chǎn)品是一種較為復(fù)雜的服務(wù)性產(chǎn)品，從產(chǎn)品預(yù)訂到過程消費，到售后保障，一次旅行過程往往需要強大的后續(xù)服務(wù)來幫助完成，而呼叫中心無疑成為貫穿整個服務(wù)過程不可或缺的服務(wù)手段。

超半數(shù)受訪者最青睞電話和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合使用

該項調(diào)查還顯示，不同的旅游產(chǎn)品由于屬性不同，受訪者在預(yù)訂、修改訂單的方式上也存在差異。預(yù)訂機票、酒店時，通過電話進行的受訪者比例明顯高于旅游度假預(yù)訂中的比例。

專家表示，單獨預(yù)訂酒店、機票的多數(shù)都是商務(wù)客人，他們一般臨時變動多，退改簽等個性化需求多，更加青睞電話服務(wù)；另外一方面，酒店、機票信息相對比較簡單，通過電話能夠有效解決問題。而旅游度假產(chǎn)品，因為涉及到大量信息，包括日程安排、活動線路、酒店介紹等，無法通過電話有效傳遞，所以消費者更依賴網(wǎng)絡(luò)渠道。

總體來看，電話預(yù)訂對于消費者來說仍是不可或缺的方式。在總共1000多位網(wǎng)友中，有超過半數(shù)受訪者表示傾向于電話和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合使用的預(yù)訂方式，兩者缺一不可。

據(jù)了解，目前歐美國家旅游在線化預(yù)訂趨勢明顯，但呼叫中心仍然被視為一種服務(wù)消費者的必備手段，只是由于成本原因，越來越多的公司將其呼叫中心設(shè)在了海外，外包到印度等國家。專家認為，盡管在線預(yù)訂成為一種發(fā)展趨勢，但是作為大型綜合性旅行服務(wù)商，必須同時具備線上線下多種服務(wù)手段，才能充分滿足消費者的需求。