多年以來，黑龍江網(wǎng)通始終堅(jiān)持從多角度、全方位幫助用戶解決通信過程中出現(xiàn)的困難，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)通信服務(wù)所具備的企業(yè)生產(chǎn)與客戶消費(fèi)的不可分離性特征，黑龍江網(wǎng)通明確要求各地市、縣（市）分公司“一把手”作為服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人，促使服務(wù)質(zhì)量管理工作的事前預(yù)防和事中、事后監(jiān)管順暢地銜接起來，并設(shè)置了專職人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理工作，建立了職責(zé)明確、銜接清晰的縱向服務(wù)質(zhì)量管理體系。為強(qiáng)化“服務(wù)質(zhì)量問題以預(yù)防為主”的導(dǎo)向，黑龍江網(wǎng)通將入戶服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率、客戶投訴率、投訴處理合格率等多項(xiàng)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)管理水平的指標(biāo)進(jìn)行量化打分，并將結(jié)果納入對(duì)地市分公司的績效考核。同時(shí)，該公司依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采取了黑客檢查的方式，對(duì)各地市分公司的“10060”客戶服務(wù)熱線和營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)員服務(wù)水平進(jìn)行檢測，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、通報(bào)，并借助分散于各地的社會(huì)監(jiān)督員，搜集、整理較有價(jià)值的信息，責(zé)成相關(guān)單位調(diào)查、落實(shí)、整改，并將整改情況上報(bào)，確保各級(jí)企業(yè)不斷提高窗口服務(wù)水平。

據(jù)悉，如今黑龍江網(wǎng)通已形成了由營業(yè)廳、10060客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、代理代辦渠道、客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)等渠道構(gòu)成的五位一體的立體服務(wù)網(wǎng)。2007年，該公司將通過完善系統(tǒng)支撐能力，理順業(yè)務(wù)流程，提升主動(dòng)營銷能力，不斷完善全方位的客戶服務(wù)渠道，全力建立更貼近客戶和提高客戶感知度的服務(wù)新模式。

來源：人民郵電報(bào)