新浪科技訊 12月16日消息，在昨日召開的“服務(wù)提升與價(jià)值傳遞主題論壇”上，中國電信集團(tuán)副總經(jīng)理?xiàng)钚ケ硎?，在電信服?wù)方面，2010年的投訴率同比下降30%，服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%，客戶服務(wù)已經(jīng)逐步恢復(fù)到電信收購CDMA網(wǎng)絡(luò)之前的水平。

　　會(huì)上，楊曉偉坦言，“在2008年電信收購C網(wǎng)以后，中國電信開始全業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營，由于對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的不熟悉，以及CDMA網(wǎng)原有網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、終端的品質(zhì)上也存在著一定的問題，消費(fèi)者有一些不滿意的現(xiàn)象。”他表示，通過這兩年的實(shí)施，中國電信的服務(wù)已經(jīng)逐步恢復(fù)到收購CDMA網(wǎng)絡(luò)以前的水平。

　　據(jù)了解，中國電信今年的投訴率同比下降30%，總體服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%。在2010年，中國電信調(diào)整了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新增提醒服務(wù)、在線客戶、增值業(yè)務(wù)、國際漫游、終端服務(wù)、自主服務(wù)等幾個(gè)方面的服務(wù)，“在6月和10月，中國電信組織了兩次全國大范圍跨省檢查，目前我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)率已經(jīng)超過90%。”楊小偉說。

　　楊小偉說，針對(duì)用戶的投訴熱點(diǎn)，中國電信梳理了20項(xiàng)專項(xiàng)工作，其中有8項(xiàng)已經(jīng)納入了公司服務(wù)化的體系里，有12項(xiàng)按階段目標(biāo)的方式來實(shí)施。“通過這個(gè)工作，我們服務(wù)的投訴率已經(jīng)從年初的16%，到今年年底已經(jīng)達(dá)到3%。”他表示。

　　而在明年的服務(wù)工作思路上，楊小偉表示，去年年底，中國電信成立客戶服務(wù)部，2010年的目標(biāo)是夯實(shí)基礎(chǔ)，2011年更多的是提供差異化服務(wù)，明年中國電信將提出卓越服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)的要求，達(dá)到滿意度、忠誠度、服務(wù)口碑這三個(gè)方面的提升。(宗秀倩)