樸實，無華，她看起來很普通。

　　在河南移動客戶服務(wù)中心熱線一室800多名座席代表里，你很難一眼定格到她；但提起每月“服務(wù)明星”榜上久久換不下來的工號2737，幾乎無人不曉。

　　她，就是馮雪艷——連續(xù)幾年的服務(wù)明星，多次考核的“第一”，無數(shù)次的客戶表揚……這個看似平凡的女子，用實際行動詮釋了大善、大美。

　　說起河南移動客服中心的座席代表，有人覺得不就是接電話嗎？可業(yè)內(nèi)人清楚，要為全省2000萬移動客戶提供24小時咨詢服務(wù)，這里不但是“疑難問題”的聚焦地，也是牢騷怨氣的“集中營”，還隨時可能遭遇“暴風雨”洗禮。

　　不過，在馮雪艷看來，再大的風雨也能平息?！岸鄰目蛻艚嵌葥Q位思考，就能實現(xiàn)‘溝通從心開始’?！?BR>
　　一天中班臨下班，馮雪艷接到一個“憤怒”的電話。一中年女士似乎有滿腹牢騷，一連講了10多分鐘都不讓馮雪艷插話，但馮雪艷聽清了她的委屈所在，原來客戶感覺預(yù)付話費減少，查單發(fā)現(xiàn)一項并未訂制的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)。馮雪艷查出，這一“校信通”業(yè)務(wù)是其在免費使用期結(jié)束后未取消造成的?？蛻舨宦犓慕忉專f她是“幫兇”，還夾雜著人身攻擊，馮雪艷委屈得只想掉淚。此時來接班的同事已在她身后等了15分鐘了。

　　馮雪艷穩(wěn)了穩(wěn)情緒：“我理解您的心情，我，也是一個孩子的母親！請您聽我講好嗎？”電話那頭平靜了。馮雪艷說：“您一定和我一樣愛自己的孩子，校信通業(yè)務(wù)可讓您輕松了解孩子在校情況……如果確實不需要，我可以幫您取消?！?BR>
　　客戶的怒氣消失了，而此時，交班時間已過了半個小時。班長過來安慰，她卻說：“解決了客戶的困難，我也得到了樂趣?！?BR>
　　照理說，座席代表只要按“規(guī)范”做事就行，多出來的可以不管。但馮雪艷不這么看：“自己苦一點，累一點，客戶就能更輕松一點。”

　　河南移動客戶服務(wù)中心是24小時不間斷為河南兩千萬移動客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴的服務(wù)平臺。這里，每天都會有幾十萬個各種各樣疑難問題需要座席代表一個個地去解決。有些很簡單，有些很復(fù)雜，有些可以辦理，而有些則在業(yè)務(wù)流程規(guī)范外。但在馮雪艷心里，只要是客戶打來的電話，她都會盡其所能。

　　一次，夜里11點多了，一位客戶焦急地把電話打到了馮雪艷座席上，他把手機掉在火車上了，因擔心話費被暴打想停機，但他從沒申請過服務(wù)密碼，辦卡時用的又是朋友的身份證，一時聯(lián)系不上。看似簡單的問題卻很棘手，按辦理規(guī)范，這不能停機，可不停客戶又可能遭受損失。

　　此時，馮雪艷可以以“規(guī)定”為由省掉麻煩，但她沒有這么做。馮雪艷提出，當晚會一直撥打該號碼，直到客戶來辦理停機?？蛻舾袆拥剡t疑著：姑娘，算了吧，你們夠辛苦了。馮雪艷請示過組長后，撥打客戶號碼，第一遍通了，對方?jīng)]接，再打已關(guān)機……整晚，馮雪艷一會兒撥打一遍，提示一直是“關(guān)機”，直到第二天早上客戶辦理停機。

　　一個座席代表平均每月要接6000多個來電，讓一位客戶滿意不難，而要讓每個客戶都滿意談何容易？可馮雪艷做到了?。?BR>
　　對客戶她問心無愧，可對家庭馮雪艷卻感覺愧疚。2年了，她已記不清有多少次答應(yīng)帶女兒到公園玩，卻因臨時加班一推再推……但她無怨無悔：“再給我一次機會，我依然作出不悔的選擇！”

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