中國移動江蘇公司常州分公司通過顧問式的“電話經(jīng)理”服務(wù)，把分層服務(wù)落到實處，不僅有效消除了服務(wù)“盲點”，同時提升了客戶感知度，促進了業(yè)務(wù)發(fā)展。推出“電話經(jīng)理”服務(wù)以來，新業(yè)務(wù)使用率、全球通占比等均得到明顯提升?！半娫捊?jīng)理”是常州分公司為強化客戶關(guān)系維護而推出的一項新的服務(wù)措施。根據(jù)分層服務(wù)的要求，他們?yōu)閿?shù)量眾多的“銀卡”以下客戶，專門配置了“電話經(jīng)理”，統(tǒng)一設(shè)立了客戶聯(lián)系專線，所有電話經(jīng)理共用一個名稱，通過電話向客戶提供服務(wù)。這些電話經(jīng)理被授予一定權(quán)限，除了負(fù)責(zé)接聽客戶來電、了解需求外，還可快捷地為客戶提供套餐優(yōu)惠、部分新業(yè)務(wù)開通及更改、關(guān)閉等服務(wù)，并根據(jù)客戶的需要為其選擇最適合的通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品，成為客戶放心的通信顧問。

      “電話經(jīng)理”服務(wù)推出幾個月來，常州分公司的電話經(jīng)理已對90%以上的客戶進行了電話拜訪，贏得了客戶的廣泛贊譽。不少客戶都認(rèn)為現(xiàn)在有了專門人員為自己服務(wù)，客戶價值得到了彰顯。初步統(tǒng)計，通過“電話經(jīng)理”的服務(wù)，套餐使用量比此前翻了一番以上,新業(yè)務(wù)使用量提高了90%以上,全球通業(yè)務(wù)提高了6個百分點。