去年，湖南移動將“縮短10086熱線通話時長，提高資源利用率，改善客戶滿意度”作為全年熱線服務(wù)工作的重點(diǎn)。公司深入查找影響10086熱線通話時長的末端原因，并提出行之有效的解決方法。對前臺，以績效考評為引導(dǎo)、現(xiàn)場監(jiān)管為保障，全面提升員工服務(wù)意識和技能水平。將“控制通話時長與提高10086熱線接通率和客戶滿意度”作為一線服務(wù)人員的共同目標(biāo)，設(shè)置平均處理時長基本目標(biāo)值和挑戰(zhàn)目標(biāo)值，并將目標(biāo)的完成情況逐級與部門經(jīng)理、督導(dǎo)、主管、班長、客服代表績效掛鉤，提高管理能動性。加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管力度，對未經(jīng)允許的單次工作時長超過900秒的行為進(jìn)行考核；設(shè)立通話時長控制專席，實(shí)時關(guān)注通話時長在10分鐘以上的通話，并視情況及時攔截；制訂《員工星級服務(wù)技能辦法》，激勵員工在保證質(zhì)量的同時爭取單位時間內(nèi)的高產(chǎn)，使人力資源利用達(dá)到最大化。對后臺，不斷提升質(zhì)量監(jiān)控及投訴處理的能力，力求為前臺服務(wù)工作提供強(qiáng)有力的支撐。湖南移動客服中心組織了服務(wù)規(guī)范優(yōu)化小組，針對全球通、動感地帶、神州行三大品牌，形成各有特色的業(yè)務(wù)規(guī)范及流程。湖南移動客服中心還組建了47人的熱線服務(wù)專家區(qū)，負(fù)責(zé)投訴工單、疑難工單的審核處理，有效提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　湖南移動還主動改造賬單、詳單格式及播報內(nèi)容，方便客戶了解賬目明細(xì)。對客戶不易理解的特別是含有英文字母、符號、網(wǎng)址等內(nèi)容的常用業(yè)務(wù)，建立預(yù)置短信息內(nèi)容發(fā)送功能，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)網(wǎng)可接入網(wǎng)上營業(yè)廳功能，開發(fā)出故障便箋登記界面和語音流程。目前，湖南移動10086熱線語音轉(zhuǎn)接率已達(dá)30%。