“營(yíng)業(yè)廳的受理效率及排隊(duì)方式需要改善”、“催繳欠費(fèi)應(yīng)注意時(shí)間與語(yǔ)言的規(guī)范性”、“最受用戶歡迎的小靈通套餐有‘隨意打’、‘隨心卡’、‘青春動(dòng)力’，具有優(yōu)惠直觀易懂的特點(diǎn)”……通過這種建議書的形式，遵義10000號(hào)將經(jīng)過認(rèn)真篩選和系統(tǒng)分析的信息及時(shí)傳遞到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　客戶的咨詢中可以挖掘商機(jī)，客戶的申告可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板，客戶的投訴是企業(yè)內(nèi)部管理流程上存在問題。為此，遵義分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心在一直編發(fā)《熱點(diǎn)周報(bào)》、《周投訴案例分析》的基礎(chǔ)上，規(guī)范信息收集、流轉(zhuǎn)的渠道和路徑，加強(qiáng)信息的篩選和甄別，整理客戶反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，按月度撰寫《10000號(hào)建議書》。

　　建議書從咨詢聽市場(chǎng)、從申告析維護(hù)、從投訴看管理，向公司市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和服務(wù)管理提供一線的客戶信息并提出合理化建議。有關(guān)部門對(duì)建議書中反饋的問題進(jìn)行分析研究，找到用戶需求與企業(yè)內(nèi)部響應(yīng)能力之間的焦點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)一步梳理完善各項(xiàng)流程、加強(qiáng)前后端管控各部門之間的無(wú)邊界協(xié)作，使 “大服務(wù)”的理念貫穿到流程管理中，提升服務(wù)能力。

　　目前，遵義分公司已將《10000號(hào)建議書》所提建議納入公司層督辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤和考核。

新華社