客戶的咨詢中可以挖掘商機，客戶的申告可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板，客戶的投訴是企業(yè)內(nèi)部管理流程上存在問題。為此，遵義分公司10000號客戶服務(wù)中心在一直編發(fā)《熱點周報》、《周投訴案例分析》的基礎(chǔ)上，規(guī)范信息收集、流轉(zhuǎn)的渠道和路徑，加強信息的篩選和甄別，整理客戶反映的熱點難點問題，按月度撰寫《10000號建議書》。

　　建議書從咨詢聽市場、從申告析維護、從投訴看管理，向公司市場營銷、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和服務(wù)管理提供一線的客戶信息并提出合理化建議。有關(guān)部門對建議書中反饋的問題進行分析研究，找到用戶需求與企業(yè)內(nèi)部響應(yīng)能力之間的焦點和關(guān)鍵點，進一步梳理完善各項流程、加強前后端管控各部門之間的無邊界協(xié)作，使 “大服務(wù)”的理念貫穿到流程管理中，提升服務(wù)能力。

　　目前，遵義分公司已將《10000號建議書》所提建議納入公司層督辦事項進行跟蹤和考核。

新華社