受去年12月26日南海臺(tái)灣海域強(qiáng)烈地震影響，中美海纜、亞太1號(hào)、亞太2號(hào)海纜、FLAG海纜、亞歐海纜、FNAL海纜等多條國際海底通信光纜發(fā)生中斷，造成附近國家和地區(qū)的國?、祬國嗅jㄐ攀艿窖現(xiàn)賾跋?。中国悼w諾諞皇奔淦舳撕＠鹿收嫌貝碓ぐ?向Level3、TM等多家公司緊急購置、租用亞太區(qū)域內(nèi)可用的網(wǎng)絡(luò)資源，全力疏通因地震受阻的港澳臺(tái)通信業(yè)務(wù)。上海電信在中國電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，全力以赴投入工作，力爭(zhēng)最大限度地降低由于地震造成的通信影響。
在地震造成的海纜中斷不能馬上修復(fù)的情況下，上海電信秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，在集團(tuán)公司的部署下，同步啟動(dòng)了海纜故障應(yīng)急處理預(yù)案，第一時(shí)間告知重要客戶，及時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶的通信流量數(shù)據(jù)，采取多種方式進(jìn)行通信恢復(fù)，全力保障大客戶專線業(yè)務(wù)疏通通往地震災(zāi)區(qū)的通信渠道。
截至12月31日上午10時(shí)，上海電信積極配合中國電信緊急增開話音電路377M，增開專線業(yè)務(wù)電路752M，增開互聯(lián)網(wǎng)電路20G。至此，受南海臺(tái)灣附近海域地震影響的國際港澳臺(tái)話音業(yè)務(wù)和專線業(yè)務(wù)已全部恢復(fù)正常；互聯(lián)網(wǎng)的使用已恢復(fù)到正常水平的70%。
一切從客戶出發(fā)，上海電信啟動(dòng)突發(fā)事件聯(lián)動(dòng)機(jī)制
27日凌晨，在地震引發(fā)光纜中斷造成通信受阻的第一時(shí)間，上海電信相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)先后趕到上海電信相關(guān)部門和單位現(xiàn)場(chǎng)了解情況，部署搶險(xiǎn)工作，即時(shí)啟動(dòng)突發(fā)事件聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)搶修：上海電信具體實(shí)施網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作的相關(guān)部門在集團(tuán)公司的部署下，本著“用心服務(wù)、用戶至上”的服務(wù)理念，不分晝夜地展開工作，定時(shí)對(duì)大客戶申告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析工作，制定實(shí)施大客戶保障方案；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)特別是受影響區(qū)域的話務(wù)和寬帶流量的監(jiān)測(cè)；與集團(tuán)公司主管部門保持密切的聯(lián)系，加強(qiáng)信息交流和匯總并及時(shí)通過短信和日?qǐng)?bào)的方式告知上海電信各相關(guān)重要崗位人員。形成了面向客戶——面向業(yè)務(wù)——面向網(wǎng)絡(luò)，點(diǎn)線成面的應(yīng)急模式并達(dá)到了很好的效果。
第一時(shí)間告知客戶：962112大客戶熱線、10000號(hào)等客戶服務(wù)熱線、公司網(wǎng)站、各大營業(yè)廳第一時(shí)間公布事件情況說明，向用戶做好故障受理和解釋工作。大客戶經(jīng)理們更是主動(dòng)耐心地聯(lián)系各大客戶，及時(shí)跟蹤用戶通信情況，溝通應(yīng)急方案，反饋搶修進(jìn)程。大客戶的日申告量在31日下降至10家以內(nèi)。元旦前，中國惠普公司、香港彭博咨詢有限公司等客戶的通信已經(jīng)通過迂回的方式調(diào)通。而節(jié)日期間，上海電信也毫不松懈，繼續(xù)對(duì)客戶的通信情況進(jìn)行仔細(xì)監(jiān)控，多方尋找迂回電路，把客戶的通信困難減到最低。
及時(shí)消息媒體公布：上海電信配合集團(tuán)公司在第一時(shí)間通過本地媒體向公眾通報(bào)地震引發(fā)通信受阻及所采取的疏通措施，公眾客戶的投訴量也逐日銳減。
每日情況例會(huì)溝通：“962112大客戶故障受理情況如何？客戶們主要投訴和關(guān)心的是什么方面的業(yè)務(wù)？受理人員是否能耐心并快速的回答每一個(gè)問題？”電信公司領(lǐng)導(dǎo)班子在每日情況溝通例會(huì)上提的最多的問題、最關(guān)心的問題都是一系列圍繞著用戶的問題。
公司領(lǐng)導(dǎo)明確要求一切以客戶為重，繼續(xù)全力以赴做好搶險(xiǎn)工作，并密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)、高度重視來自用戶的要求。同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)重大和突發(fā)事件的應(yīng)變和管理能力，加強(qiáng)預(yù)案的制訂和演練，形成突發(fā)事件聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
與海纜組織成員單位通力合作，迅速開展海纜維修
中國電信集團(tuán)已經(jīng)啟動(dòng)了海纜修復(fù)工作，積極與海纜組織成員單位通力合作，實(shí)施開展海纜維修。由于海纜修復(fù)的進(jìn)展受到故障點(diǎn)位置、天氣等因素的影響，無法準(zhǔn)確預(yù)期具體修復(fù)時(shí)間。通常如故障點(diǎn)在淺水，可以采用25赫茲頻率探音設(shè)備探測(cè)光纜，并較準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)的位置；如故障點(diǎn)在水深不深于2500米處，且海底有一定的能見度，可以采用施放水下機(jī)器人的方法，直接讓機(jī)器人潛入海底，能夠準(zhǔn)確地判斷故障點(diǎn)的位置和故障光纜的損壞情況。但此次地震已造成海底斷層破裂，部分海底光纜極可能被深埋在海底，加之此次故障點(diǎn)還位于海纜密集區(qū)域,海纜會(huì)有不可避免的互相交越現(xiàn)象，打撈的難度很大；據(jù)檢測(cè)的情況，部分?jǐn)嗬|需接續(xù)長達(dá)400米的新纜，但目前海上氣候條件惡劣，無法馬上展開維修工作，如氣候條件好轉(zhuǎn)，上述打撈、接續(xù)等修復(fù)工作進(jìn)展順利，預(yù)計(jì)到2007年1月15日左右，中國電信受此次故障影響的所有國際通信業(yè)務(wù)(包括國際互聯(lián)網(wǎng))將完全恢復(fù)正常。
新中美光纜建設(shè)充分考慮分散路由風(fēng)險(xiǎn)
此次的地震不僅使中國電信集團(tuán)在內(nèi)的國內(nèi)電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)受到影響，更致使臺(tái)灣中華電信、香港電信等通信中斷，無疑暴露出亞太地區(qū)國際通信基礎(chǔ)設(shè)置布局的問題。為解決以往海纜路由偏于集中問題，分散各種自然災(zāi)害可能帶來的通信阻斷風(fēng)險(xiǎn)，中國電信已經(jīng)清楚地意識(shí)到這一問題。此前，中國電信已聯(lián)合其它5家運(yùn)營商共同新建一條連接中國和美國的首個(gè)兆兆級(jí)海底光纜系統(tǒng)—跨太平洋直達(dá)光纜系統(tǒng)(Trans Pacific Express)。TPE海纜將從上海和青島直接連至美國俄勒岡州，有兩個(gè)分支分別連至韓國巨濟(jì)和臺(tái)灣島北部的淡水，所有路由都在本次地震發(fā)生區(qū)域以外，很大程度上分散了自然災(zāi)害可能引發(fā)的通信阻斷風(fēng)險(xiǎn)。
來源：文匯報(bào)
