98年： 初建-國內(nèi)第一個(gè)電信級(jí)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了CTI中間件用于呼叫中心的創(chuàng)舉；
2003年： 升級(jí)改造- 建成國內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心；
2005年： 擴(kuò)容整合 – 實(shí)現(xiàn)了多號(hào)碼、多平臺(tái)、多系統(tǒng)整合
隨著電信行業(yè)的不斷發(fā)展和競爭的不斷加劇，提高更加便捷的高質(zhì)量的客戶服務(wù)，為管理層提供更全面的管理分析功能，改進(jìn)現(xiàn)有客戶服務(wù)中心問題，成為北京網(wǎng)通需切實(shí)解決的重要問題。HOLLYCRM全面分析客戶服務(wù)的需求，根據(jù)每個(gè)時(shí)期的側(cè)重點(diǎn)為其度身建設(shè)北京網(wǎng)通10060綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，目標(biāo)是建立一個(gè)開放、先進(jìn)、靈活、高效并易于擴(kuò)展的電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，從而幫助北京網(wǎng)通達(dá)到如下目的： 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、建立服務(wù)品牌形象、降低企業(yè)運(yùn)營成本、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力， 同時(shí)為不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容及新業(yè)務(wù)提供可供擴(kuò)展的平臺(tái)。
解決方案
北京網(wǎng)通10060綜合客服系統(tǒng)經(jīng)過開發(fā)實(shí)施，現(xiàn)已建設(shè)成為國內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心。10060綜合客服系統(tǒng)將以前的176、223、189等系統(tǒng)的服務(wù)功能完全融合在一個(gè)平臺(tái)上，同時(shí)在2005年的擴(kuò)容整合中又增加了面向“小靈通”客戶的專門座席， 并根據(jù)實(shí)際情況為用戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)。設(shè)計(jì)原則兼顧規(guī)范性與實(shí)用性、易操作性與易維護(hù)性、可靠性、安全性、可擴(kuò)展性、開放性、可移植性， 可以說HollyV8呼叫中心解決方案是北京網(wǎng)通面向未來的選擇！
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
圖1: 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
圖2: 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
北京網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心采用合力金橋軟件HollyV8呼叫中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結(jié)構(gòu)、開放式平臺(tái)設(shè)計(jì)，具有豐富的接口、完善的組網(wǎng)能力及功能強(qiáng)大的軟件功能等優(yōu)點(diǎn)，設(shè)計(jì)容量可達(dá)2000個(gè)坐席。系統(tǒng)目前接入70 E1數(shù)字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動(dòng)語音服務(wù)，700個(gè)人工坐席。
系統(tǒng)組成
•交換機(jī): Nortel（北電）公司Meridian 1Option 81C交換機(jī)，該交換機(jī)支持IP phone和iRemoto兩種坐席方式。
•遠(yuǎn)端座席:遠(yuǎn)端座席采用的是iRemote遠(yuǎn)端模塊以及IP SoftPhone相結(jié)合的方式。
•CTI中間件: 由Genesys公司提供的產(chǎn)品， 它具有統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口鏈接庫，提供連接多臺(tái)交換裝置的完全整合和智能， 支持重點(diǎn)客服中心，提供多種監(jiān)控電話客服中心活動(dòng)和報(bào)表功能。
•IVR(交互式語音/傳真應(yīng)答)系統(tǒng): HollyIVR是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司獨(dú)立開發(fā)的交互式語音應(yīng)答產(chǎn)品軟件，可以提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，本系統(tǒng)共采用了12臺(tái)HollyIVR服務(wù)器，單機(jī)配置為3 E1的語音接口。
•錄音系統(tǒng):本系統(tǒng)采用Nice公司的錄音產(chǎn)品，通過會(huì)議式錄音方式對(duì)坐席進(jìn)行錄音。
應(yīng)用軟件
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在建設(shè)了多個(gè)電信級(jí)大型客服中心的基礎(chǔ)上，結(jié)合長期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將電信客服中心的許多應(yīng)用進(jìn)行了模塊化和功能化，為客戶快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。在本項(xiàng)目中采用的由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyV8呼叫中心解決方案， 為北京網(wǎng)通的客戶服務(wù)提供了可靠的技術(shù)保障， 降低了運(yùn)營成本， 提升了競爭優(yōu)勢(shì)。
應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)
應(yīng)用軟件采用了模塊化的多層層體系結(jié)構(gòu)，具體的體系結(jié)構(gòu)如下：
圖3: 應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)圖
模塊化接口設(shè)計(jì)
在進(jìn)行應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮了系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問的問題，構(gòu)建了一個(gè)進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問處理的接口層。所有的應(yīng)用進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問時(shí)，均通過該接口層實(shí)現(xiàn)。對(duì)應(yīng)于不同的數(shù)據(jù)源，可以在該接口層上應(yīng)用不同的數(shù)據(jù)訪問模塊，包括對(duì)數(shù)據(jù)訪問的處理均會(huì)在該接口模塊實(shí)現(xiàn)。
應(yīng)用軟件功能模塊
| 基本業(yè)務(wù)模塊 | 工作流管理模塊 | 綜合采編模塊 | 外撥調(diào)查模塊 |
| 咨詢業(yè)務(wù)模塊 | 客戶信息查詢模塊 | 質(zhì)檢錄音 | 小靈通業(yè)務(wù)模塊 |
| 投訴建議模塊 | 坐席信息查詢模塊 | 業(yè)務(wù)通知模塊 | 統(tǒng)計(jì)分析模塊 |
| 業(yè)務(wù)受理模塊 | 坐席管理模塊 | 坐席監(jiān)控模塊 | …… |
合力金橋
