98年： 初建-國內(nèi)第一個電信級呼叫中心，實現(xiàn)了CTI中間件用于呼叫中心的創(chuàng)舉；
2003年： 升級改造- 建成國內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心；
2005年： 擴容整合 – 實現(xiàn)了多號碼、多平臺、多系統(tǒng)整合
隨著電信行業(yè)的不斷發(fā)展和競爭的不斷加劇，提高更加便捷的高質(zhì)量的客戶服務(wù)，為管理層提供更全面的管理分析功能，改進現(xiàn)有客戶服務(wù)中心問題，成為北京網(wǎng)通需切實解決的重要問題。HOLLYCRM全面分析客戶服務(wù)的需求，根據(jù)每個時期的側(cè)重點為其度身建設(shè)北京網(wǎng)通10060綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，目標是建立一個開放、先進、靈活、高效并易于擴展的電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺，從而幫助北京網(wǎng)通達到如下目的： 變被動服務(wù)為主動服務(wù)、建立服務(wù)品牌形象、降低企業(yè)運營成本、增強企業(yè)核心競爭力， 同時為不斷推出新的服務(wù)項目及內(nèi)容及新業(yè)務(wù)提供可供擴展的平臺。
解決方案
北京網(wǎng)通10060綜合客服系統(tǒng)經(jīng)過開發(fā)實施，現(xiàn)已建設(shè)成為國內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心。10060綜合客服系統(tǒng)將以前的176、223、189等系統(tǒng)的服務(wù)功能完全融合在一個平臺上，同時在2005年的擴容整合中又增加了面向“小靈通”客戶的專門座席， 并根據(jù)實際情況為用戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)。設(shè)計原則兼顧規(guī)范性與實用性、易操作性與易維護性、可靠性、安全性、可擴展性、開放性、可移植性， 可以說HollyV8呼叫中心解決方案是北京網(wǎng)通面向未來的選擇！
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
圖1: 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
圖2: 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
北京網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心采用合力金橋軟件HollyV8呼叫中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結(jié)構(gòu)、開放式平臺設(shè)計，具有豐富的接口、完善的組網(wǎng)能力及功能強大的軟件功能等優(yōu)點，設(shè)計容量可達2000個坐席。系統(tǒng)目前接入70 E1數(shù)字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動語音服務(wù)，700個人工坐席。
系統(tǒng)組成
•交換機: Nortel（北電）公司Meridian 1Option 81C交換機，該交換機支持IP phone和iRemoto兩種坐席方式。
•遠端座席:遠端座席采用的是iRemote遠端模塊以及IP SoftPhone相結(jié)合的方式。
•CTI中間件: 由Genesys公司提供的產(chǎn)品， 它具有統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口鏈接庫，提供連接多臺交換裝置的完全整合和智能， 支持重點客服中心，提供多種監(jiān)控電話客服中心活動和報表功能。
•IVR(交互式語音/傳真應(yīng)答)系統(tǒng): HollyIVR是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司獨立開發(fā)的交互式語音應(yīng)答產(chǎn)品軟件，可以提供7×24小時的不間斷服務(wù)，本系統(tǒng)共采用了12臺HollyIVR服務(wù)器，單機配置為3 E1的語音接口。
•錄音系統(tǒng):本系統(tǒng)采用Nice公司的錄音產(chǎn)品，通過會議式錄音方式對坐席進行錄音。
應(yīng)用軟件
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在建設(shè)了多個電信級大型客服中心的基礎(chǔ)上，結(jié)合長期的實踐經(jīng)驗，將電信客服中心的許多應(yīng)用進行了模塊化和功能化，為客戶快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。在本項目中采用的由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyV8呼叫中心解決方案， 為北京網(wǎng)通的客戶服務(wù)提供了可靠的技術(shù)保障， 降低了運營成本， 提升了競爭優(yōu)勢。
應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)
應(yīng)用軟件采用了模塊化的多層層體系結(jié)構(gòu)，具體的體系結(jié)構(gòu)如下：
圖3: 應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)圖
模塊化接口設(shè)計
在進行應(yīng)用軟件設(shè)計時，充分考慮了系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)訪問的問題，構(gòu)建了一個進行數(shù)據(jù)訪問處理的接口層。所有的應(yīng)用進行數(shù)據(jù)訪問時，均通過該接口層實現(xiàn)。對應(yīng)于不同的數(shù)據(jù)源，可以在該接口層上應(yīng)用不同的數(shù)據(jù)訪問模塊，包括對數(shù)據(jù)訪問的處理均會在該接口模塊實現(xiàn)。
應(yīng)用軟件功能模塊
| 基本業(yè)務(wù)模塊 | 工作流管理模塊 | 綜合采編模塊 | 外撥調(diào)查模塊 |
| 咨詢業(yè)務(wù)模塊 | 客戶信息查詢模塊 | 質(zhì)檢錄音 | 小靈通業(yè)務(wù)模塊 |
| 投訴建議模塊 | 坐席信息查詢模塊 | 業(yè)務(wù)通知模塊 | 統(tǒng)計分析模塊 |
| 業(yè)務(wù)受理模塊 | 坐席管理模塊 | 坐席監(jiān)控模塊 | …… |
合力金橋
