昨天，記者體驗(yàn)了10060網(wǎng)通客戶熱線的應(yīng)答服務(wù)。電話撥通之后，聽(tīng)筒中馬上傳來(lái)歡迎音，接著是一段業(yè)務(wù)咨詢分類導(dǎo)航，“寬帶障礙歡迎您選擇寬帶專席服務(wù)，寬帶專席請(qǐng)按8，ADSL……請(qǐng)按7，……請(qǐng)按1，……請(qǐng)按2……”在聽(tīng)完最后一個(gè)“人工服務(wù)請(qǐng)按0”之后，記者看了一下時(shí)間，大約過(guò)了30秒。

　　記者按下8鍵，打算轉(zhuǎn)入寬帶專席。等候了大約15秒后，電話中傳來(lái)話務(wù)員報(bào)的工號(hào)。

　　10060：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

　　記者：我想問(wèn)一下怎么查我家寬帶已經(jīng)使用的時(shí)長(zhǎng)，據(jù)說(shuō)在網(wǎng)上就能查？

　　10060：是的。您上網(wǎng)登錄天津熱線后，在頁(yè)面上方有一個(gè)客戶服務(wù)專區(qū)欄目，點(diǎn)擊后就能在左側(cè)的ADSL修改密碼、查費(fèi)欄目里，進(jìn)入查詢系統(tǒng)輸入賬號(hào)密碼就能查到。

　　一邊與話務(wù)員通話，記者一邊手持話機(jī)按照指導(dǎo)登錄了查詢系統(tǒng)，看到了上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)明細(xì)。

　　明察：通話在線錄音確保服務(wù)

　　10060系統(tǒng)每個(gè)月接入電話近500萬(wàn)個(gè)，其中人工接入電話有70多萬(wàn)個(gè)，話務(wù)員平均每人每小時(shí)接聽(tīng)30—40個(gè)電話。每天較忙的時(shí)段在9：00至22：30，夜間的電話咨詢較少。系統(tǒng)會(huì)對(duì)話務(wù)員接聽(tīng)的每個(gè)電話進(jìn)行在線錄音并保存，以作為服務(wù)考核抽檢的依據(jù)。

　　服務(wù)：寬帶咨詢成重頭

　　10060免費(fèi)熱線可咨詢所有關(guān)于網(wǎng)通業(yè)務(wù)的問(wèn)題，其中寬帶業(yè)務(wù)已成為重要咨詢內(nèi)容，為此網(wǎng)通今年特別增加了十幾名具有一定電腦知識(shí)的話務(wù)員，幫助市民解決在寬帶上網(wǎng)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。

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