服務(wù) 向著客戶"心"的方向延伸

　　這是一個(gè)普通的工作日。中午剛開完班會，貴州移動(dòng)貴陽分公司延安東路營業(yè)廳里一位客戶引起了工作人員馬麟的注意：他是一位聾啞客戶，曾來繳過幾次費(fèi)，話費(fèi)帳單很高，可每月除了月租費(fèi)外其它都是短信費(fèi)，基本不打電話。馬麟意識到，這位客戶正在使用的資費(fèi)品牌并不適合他的通信方式，于是立刻向其推薦了一個(gè)有短信贈送的套餐。如此一來，客戶每月都能節(jié)約不少話費(fèi)。一個(gè)月后，感受到優(yōu)惠的這位聾啞客戶再次來到營業(yè)廳，用雙手在胸前向馬麟勾勒出一個(gè)"心"形……

　　營業(yè)員在普通客戶的心中就是"答疑機(jī)"，關(guān)鍵時(shí)候第一個(gè)想到的就是他們。有一次，貴州移動(dòng)客服代表姜穎接到一位老人的電話："我想在積分商城里兌換禮品，可是不太懂電腦，怎么辦？"此刻的姜穎正在發(fā)燒，可她仍然耐心的一遍遍通過口頭描述指導(dǎo)客戶操作。半個(gè)小時(shí)過去了，老人仍然沒成功，著急的心情感染了姜穎。本著"急用戶之所急"的服務(wù)理念，姜穎建議老人來移動(dòng)營業(yè)廳，她親自演示操作流程。經(jīng)過一遍遍的講解演示，老人終于完全掌握了操作方法。而姜穎的聲音卻幾乎沙啞的說不出話了。臨走，老人感動(dòng)地握著她的手說："移動(dòng)公司的服務(wù)太周到體貼了，姑娘你也要注意自己的身體啊"。

　　這樣的事例在貴州移動(dòng)還有很多很多，雖然一件件都是不起眼的"小事"，但正是這一點(diǎn)一滴的關(guān)心、細(xì)心，才讓貴州移動(dòng)在短短11年的發(fā)展路程中贏得了近2000萬客戶的信賴。

　　一年一大步 數(shù)字鑄輝煌

　　2000萬，這個(gè)數(shù)字背后是貴州移動(dòng)跨越式的發(fā)展歷程:

　　1999年8月，貴州移動(dòng)分營之初，客戶數(shù)僅為20多萬；

　　2001年客戶數(shù)突破100萬；

　　2006年客戶數(shù)超過500萬；

　　2008年9月，公司迎來第1000萬位客戶；

　　2010年12月，貴州移動(dòng)客戶突破2000萬，實(shí)現(xiàn)又一輪嶄新的跨越……

　　貴州移動(dòng)發(fā)展的11年，是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的11年。時(shí)間證明，這11年，貴州移動(dòng)經(jīng)受了考驗(yàn)，并且還在不斷自我提高不斷自我超越。

　　11年來，貴州移動(dòng)始終以客戶需求為導(dǎo)向，通過實(shí)施品牌整合，塑造"全球通"、"神州行"、"動(dòng)感地帶"三大客戶品牌優(yōu)勢，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)措施，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，建立了客戶滿意度提升動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理體系，客戶滿意度持續(xù)領(lǐng)先。

　　2007年1月，貴州移動(dòng)首次向社會公開"八項(xiàng)服務(wù)承諾"：全面啟動(dòng)新版入網(wǎng)協(xié)議；資費(fèi)信息清晰透明；收費(fèi)誤差，雙倍返還；全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)；48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴；業(yè)務(wù)辦理"免清單"和"一臺清"自助服務(wù)電子化；先提醒，后停機(jī)；專線受理不良信息舉報(bào)。此舉在業(yè)界率先樹立了誠信里程碑。

　　2008年為適應(yīng)客戶的不斷增長和業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，貴州移動(dòng)從優(yōu)化流程、拓展功能、協(xié)同服務(wù)等方面進(jìn)行了積極探索與有益嘗試，并建成容量達(dá)到2400萬戶的新的客服系統(tǒng)，全面提升10086熱線運(yùn)營水平和服務(wù)能力，使服務(wù)品質(zhì)得到持續(xù)提升。

　　2009年，貴州移動(dòng)推出了資費(fèi)套餐量身優(yōu)選、異地交費(fèi)隨時(shí)隨地、電子渠道以指代步、積分兌換足不出戶、G3業(yè)務(wù)無障礙辦理、垃圾信息自主屏蔽等六項(xiàng)舉措，樹立滿意標(biāo)桿，唱響了便捷服務(wù)的主旋律。

　　為了讓客戶以便捷方式獲取生活信息，貴州移動(dòng)還推出了12580綜合信息服務(wù)，讓客戶輕松出行，從容應(yīng)對。

　　營業(yè)廳 延伸真情服務(wù)

　　服務(wù)不是一種姿態(tài)，而是實(shí)實(shí)在在從客戶角度出發(fā)，替客戶著想的思想與行動(dòng)。在貴州移動(dòng)服務(wù)意識正延伸到全體員工的思想深處，落實(shí)到經(jīng)營管理的每個(gè)細(xì)節(jié)。對不同需求的客戶實(shí)行不同的服務(wù)，使服務(wù)更具貼近性。為達(dá)成這一目標(biāo)，貴州移動(dòng)建立了標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)體系。

　　在常人眼里，發(fā)生在營業(yè)廳、客服熱線等服務(wù)窗口里的故事，通常都是些雞毛蒜皮的小事。辦個(gè)套餐、補(bǔ)張卡、繳個(gè)費(fèi)，那么平淡無奇。但是移動(dòng)人認(rèn)為，服務(wù)不分大小，即便是最瑣碎最不起眼的小事，客戶滿意了，它就是有價(jià)值的服務(wù)。

　　現(xiàn)在去某些單位辦事，就像欠他錢一樣，樓上樓下的跑不說，還到處看臉色，最后事情還不一定能辦好，但在移動(dòng)營業(yè)廳里辦業(yè)務(wù)就完全不一樣了。環(huán)境干凈舒適，一進(jìn)門就會有引導(dǎo)人員熱情的問候。在貴陽做生意的王女士說，最讓她感動(dòng)的是，移動(dòng)營業(yè)廳里的那些令人溫暖的細(xì)節(jié)：備用雨傘、最新雜志、飲用水等。而"請您帶好隨身物品大姐，您這手機(jī)沒啥問題，只是有些功能您還不會操作，來，我現(xiàn)在就教您使用?？茨捹M(fèi)中相當(dāng)一部分是外地長途，建議您使用12593長途優(yōu)惠新干線業(yè)務(wù)。……這些溫馨的人性化語言也隨處可聞。

　　是的，對待客戶，貴州移動(dòng)總愛"小題大做"。從原有的被動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)開放式服務(wù)；從個(gè)人客戶到集團(tuán)客戶、從普通客戶到VIP客戶，貴州移動(dòng)以人情化、人性化、人文化服務(wù)詮釋了深刻的服務(wù)內(nèi)涵，使客戶感受到了一片誠懇之心。

　　10086 你的微笑我能看到

　　相信絕大多數(shù)移動(dòng)客戶都撥打過客戶服務(wù)熱線吧？從以前的1860到現(xiàn)在的10086，是多么耳熟能詳?shù)臄?shù)字。你是不是有時(shí)候突發(fā)奇想，中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心是個(gè)什么樣子？熱線小姐的笑容是否和聲音一樣的甜美？

　　甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件。每天上班前，熱線話務(wù)員都要經(jīng)過儀容鏡整理儀容，盡管客戶是"只聞其聲，不見其人"，但話務(wù)員力求讓自己精神飽滿，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中去。每個(gè)話務(wù)員坐席前面都有一塊提醒自己要帶著微笑與客戶交流的小鏡子，這就是為什么每次你聽到姑娘們的聲音時(shí)都如沐春風(fēng)。

　　別人休息的時(shí)候我們在上班，別人上班的時(shí)候們最繁忙。雖然如此，可是我們很享受這個(gè)樂趣。每當(dāng)客戶咨詢完后，一聲'謝謝你'，一個(gè)滿意的評分，我們就會有很大的滿足感。"貴州移動(dòng)客服中心負(fù)責(zé)人告訴記者，該中心人工服務(wù)的呼叫量為每月530萬余次，因服務(wù)客戶的量比較大，中心員工每人每天接聽電話187個(gè)。"雖然我們每天接聽那么多電話，每一個(gè)客戶對于我們來說都是百分之幾的占比，如果你一個(gè)電話態(tài)度不好，影響的量也就是那么零點(diǎn)幾。但是你想，客戶打電話給你，對于他來說，他是100%的唯一的一個(gè)客戶，你的態(tài)度對于他就是百分之百的感受。

　　不斷提升客戶感知是貴州移動(dòng)10086始終不變的追求。記者在貴州移動(dòng)10086客服中心采訪時(shí)，隨便問一個(gè)話務(wù)員："你覺得怎樣才能做得更好？"她都會回答說："關(guān)鍵在細(xì)節(jié)。"這些10086話務(wù)員，會在客戶來電不經(jīng)意的一個(gè)噴嚏時(shí)，善意地提醒客戶天氣變涼、注意別感冒；會在客戶咨詢?nèi)绾稳マk業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)告知最佳的乘車路線；會在客戶得到滿意答復(fù)后，再送上一句"請問還有什么可以幫您？"……記者在采訪中搜集到的眾多生動(dòng)的案例，可在姑娘們看來也都是些再平常不過的小事。"踏踏實(shí)實(shí)，把每一件基礎(chǔ)的小事做好，令客戶百分百滿意！"這就是10086全體話務(wù)員共同的心愿。

　　發(fā)展到2000萬客戶,固然值得驕傲.然而, 貴州移動(dòng)不會就此停步,相反,他們將以此作為一個(gè)新的起點(diǎn)。2011年是貴州移動(dòng)的"質(zhì)量·服務(wù)"年，貴州移動(dòng)將深入推進(jìn)"滿意100"服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，以客戶滿意度為唯一標(biāo)尺，不斷將服務(wù)向著客戶"心"的方向延伸，以更豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)每一位客戶多年來的一路相伴。