2002年以來，以中國移動(dòng)為領(lǐng)先代表的中國電信運(yùn)營商，紛紛加大系統(tǒng)平臺(tái)的升級(jí)與服務(wù)的升級(jí)，目的是以全新的系統(tǒng)服務(wù)和理念面對(duì)新時(shí)期用戶的需求。計(jì)世資訊（CCW Research）認(rèn)為，隨著3G的即將上馬，電信運(yùn)營商正加緊布署系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)建設(shè)，對(duì)個(gè)人服務(wù)還是行業(yè)集團(tuán)大客戶需求的梳理成為階段性的目標(biāo)，運(yùn)營商服務(wù)導(dǎo)向理念也日益深化，同時(shí)，客戶服務(wù)導(dǎo)向需求將成為拉動(dòng)電信運(yùn)營商信息建設(shè)的重要力量。
中國電信行業(yè)信息化特點(diǎn)及存在問題
國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)經(jīng)過多年的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，IT系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模，在企業(yè)的運(yùn)營和管理過程中發(fā)揮了巨大的作用。相對(duì)于其他行業(yè)，信息化程度比較高，但在建設(shè)和使用過程中也暴露出了諸如系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)不能共享，系統(tǒng)整合難度大，接口沒有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)承載平臺(tái)隔離，系統(tǒng)之間功能界定不清晰等問題，亟待進(jìn)一步完善和解決。
下面以中國電信和中國移動(dòng)為例，對(duì)國內(nèi)典型運(yùn)營商的企業(yè)信息化現(xiàn)狀和存在問題做一個(gè)具體的分析。
多年來中國電信圍繞著生產(chǎn)運(yùn)營和職能管理，先后建設(shè)了計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理（97）、客戶服務(wù)（10000號(hào)、170、114等）、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、辦公自動(dòng)化（OA）、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)大部分以本地網(wǎng)為單位進(jìn)行建設(shè)。97系統(tǒng)包括了營業(yè)受理、配線配號(hào)、定單調(diào)度、機(jī)線資源管理、綜合管理查詢五個(gè)功能模塊，創(chuàng)建并存儲(chǔ)了用戶、產(chǎn)品、號(hào)線資源等數(shù)據(jù)，為多個(gè)外部系統(tǒng)提供點(diǎn)到點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫接口表集成，屬于緊耦合設(shè)計(jì)。客戶服務(wù)系統(tǒng)大部分本地網(wǎng)初步實(shí)現(xiàn)了以10000號(hào)系統(tǒng)為中心的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢、客戶報(bào)障、客戶投訴、客戶關(guān)懷和主動(dòng)營銷。本地計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的功能主要包括數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)管理、賬務(wù)管理等，主要支撐傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)的批價(jià)和賬務(wù)級(jí)的綜合賬務(wù)。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的存量管理。網(wǎng)絡(luò)管理方面，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)分專業(yè)的集中管理，交換、數(shù)據(jù)、傳輸網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控基本可以通過多套網(wǎng)管系統(tǒng)來完成，各系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了物理上的集中維護(hù)。在人力資源、財(cái)務(wù)、工程管理方面，都是一些孤立的小系統(tǒng)，沒有形成完整的支撐體系。
目前中國電信的企業(yè)信息化存在的主要問題有以下幾點(diǎn)：
?。?）沒有建立完善統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。目前的97系統(tǒng)只是以內(nèi)部管理為中心，主要處理電話業(yè)務(wù)的營業(yè)系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一管理客戶資源，大多數(shù)還不具備本地網(wǎng)的全業(yè)務(wù)處理功能。
?。?）現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)缺乏整合，難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)捆綁和折扣；缺乏對(duì)市場營銷的快速、有效支持；難以實(shí)現(xiàn)后付費(fèi)與預(yù)付費(fèi)相融合的計(jì)費(fèi)模式。
?。?）業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化程度低，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障；主動(dòng)服務(wù)保障缺乏網(wǎng)管手段的支持；各網(wǎng)管系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，不利于端到端服務(wù)的快速實(shí)現(xiàn)與響應(yīng)。
（4）目前的營業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)彼此相互獨(dú)立，信息共享程度、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性較差。絕大多數(shù)省還沒有建立數(shù)據(jù)倉庫，沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)視圖，難以支持經(jīng)營分析和決策。
?。?）目前還沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支撐多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無法滿足集團(tuán)、省、本地網(wǎng)的縱向和系統(tǒng)間橫向的信息共享。目前基本上沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心或容災(zāi)中心。
中國移動(dòng)從中國電信分出來以后，迅速地建設(shè)了自己的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，包括營業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服及網(wǎng)管等系統(tǒng)。為了應(yīng)付國內(nèi)移動(dòng)通信領(lǐng)域日益激烈的競爭，中國移動(dòng)隨后進(jìn)行了BOSS集中化改造工作，對(duì)原有的營業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)及客服系統(tǒng)進(jìn)行全省的集中化改造，在全國范圍內(nèi)建設(shè)兩級(jí)（全國和?。┑倪\(yùn)營支撐系統(tǒng)，在系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上提出了構(gòu)架“接入層－應(yīng)用層－數(shù)據(jù)層”的三層結(jié)構(gòu)的要求。在BOSS建成后，中國移動(dòng)又建設(shè)了經(jīng)營分析系統(tǒng)，逐步形成計(jì)費(fèi)結(jié)算、客戶服務(wù)、經(jīng)營分析三大業(yè)務(wù)支撐技術(shù)體系。其中計(jì)費(fèi)結(jié)算的代表就是BOSS系統(tǒng)；客戶服務(wù)是以呼叫中心為代表的一整套接入平臺(tái)，它滿足客戶Internet、話音、面對(duì)面、終端等多種接入渠道的集成和整合。而經(jīng)營分析系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析、客戶行為及特性分析為建設(shè)目標(biāo)與核心。
當(dāng)然，中國移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)也存在其自身的問題：
（1）早期的BOSS是基于需求進(jìn)行建設(shè)的，而不是基于流程，系統(tǒng)建設(shè)時(shí)是將各個(gè)地市和省公司的需求集合在一起來實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致有些資費(fèi)是重疊的，有些產(chǎn)品沒有客戶選用。
（2）系統(tǒng)的封閉性比較強(qiáng)，開放性差。一個(gè)省BOSS由一個(gè)廠家完成，新的進(jìn)入者很難進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。
?。?）由于當(dāng)時(shí)BOSS廠商的實(shí)力和能力有限，BOSS并沒有按照電信級(jí)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)很難跟專業(yè)網(wǎng)融合在一起。
?。?）BOSS是面向個(gè)人客戶的支撐系統(tǒng)，它雖然比較好地解決了賬單流這個(gè)流程，但定單流和服務(wù)保障流的問題并沒有考慮。隨著將來3G的來臨，到？全業(yè)務(wù)支撐，電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的三大核心流程都是必須考慮的問題。
?。?）客戶服務(wù)和資源管理這兩方面的功能比較薄弱。BOSS里的客戶服務(wù)只做了售后部分，對(duì)于售中和售前的需求還不能很好地支持。資源管理包括業(yè)務(wù)資源管理和網(wǎng)絡(luò)資源管理，BOSS更注重業(yè)務(wù)資源管理，其中既包括傳統(tǒng)的碼號(hào)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源等，也包括一些與物流有關(guān)的業(yè)務(wù)資源，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源的管理還比較欠缺。
電信行業(yè)的整體發(fā)展速度正在趨緩，在固定資產(chǎn)投資方面，2006年在3G和NGN進(jìn)入商用推動(dòng)下，表現(xiàn)出上升勢頭，增長速度超過10%，但由于到2007年年初預(yù)計(jì)3G才能發(fā)牌，大規(guī)模建設(shè)將出現(xiàn)在2007年和2008年，預(yù)計(jì)2007年電信行業(yè)固定資產(chǎn)投資額將達(dá)到2870.4億元人民幣。中國電信行業(yè)正在從穩(wěn)定發(fā)展期步入高速發(fā)展期。
數(shù)據(jù)來源：CCW RESEARCH 2006，5
圖表 2005-2007年中國電信行業(yè)固定資產(chǎn)投資預(yù)測
電信行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
1、全業(yè)務(wù)發(fā)展
中國電信市場環(huán)境復(fù)雜，競爭更激烈，“全業(yè)務(wù)”發(fā)展已經(jīng)成為電信運(yùn)營商的迫切需要。由于移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的盈利性大于其他電信業(yè)務(wù)，隨著電信市場的逐步開放，移動(dòng)通信將成為除互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)之外，競爭最激烈的業(yè)務(wù)，移動(dòng)市場的“雙寡頭競爭”格局需要盡快打破。同時(shí)固網(wǎng)運(yùn)營商面臨著企業(yè)體制改革、國家不對(duì)稱性管制等種種壓力。全業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)將幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)市場突圍。
中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通三家有可能繼中國聯(lián)通之后，低成本獲取經(jīng)營所有電信業(yè)務(wù)（包括數(shù)據(jù)、增值、固話、移動(dòng)四大類）的權(quán)利。這種政策上對(duì)電信市場的重組，將產(chǎn)生較為深遠(yuǎn)的影響，新一輪的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)將因此展開。但全業(yè)務(wù)牌照更多是象征性的，各運(yùn)營商在這幾年內(nèi)還是會(huì)把精力放在目前的業(yè)務(wù)強(qiáng)項(xiàng)上。
2、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
隨著2.5G移動(dòng)通信技術(shù)商用程度的逐步加深，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正在成為運(yùn)營商們非常關(guān)注的新的利潤增長點(diǎn)。ARPU的下降表明，移動(dòng)運(yùn)營商單靠語音業(yè)務(wù)拉動(dòng)效益增長的空間正在縮小，新一代的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)將成為拯救市場的希望。
2006年移動(dòng)通信運(yùn)營商在很大程度上依然是移動(dòng)多媒體業(yè)務(wù)的競爭者。中國移動(dòng)和中國聯(lián)通在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上都還有相當(dāng)大的攀升空間，二者在新客戶、新業(yè)務(wù)方面展開不遺余力的爭奪。
每一項(xiàng)移動(dòng)數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的推出，會(huì)對(duì)包括運(yùn)營商、設(shè)備制造商、終端供應(yīng)商和合作者在內(nèi)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都會(huì)帶來變革和新的組合。打造新型產(chǎn)業(yè)鏈，尋求互動(dòng)與合作，已成為2006年移動(dòng)數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并在未來幾年持續(xù)作為發(fā)展重點(diǎn)。
3、移動(dòng)支付
支付成為制約新經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的瓶頸，移動(dòng)支付應(yīng)運(yùn)而生。運(yùn)營商正在行動(dòng)起來，抓住這一商機(jī)。電信運(yùn)營商將在金融信息化浪潮中擷取有利商機(jī)，提供新的服務(wù)項(xiàng)目。電信運(yùn)營商們?nèi)绾伟l(fā)揮自身網(wǎng)絡(luò)資源和在信息流上的優(yōu)勢，打造更方便的金融流，是金融信息化進(jìn)程中首要思考的問題，也是運(yùn)營商需要認(rèn)真思考的問題。
2006年是中國金融信息化發(fā)展的重要一年，電信運(yùn)營商在移動(dòng)支付領(lǐng)域投入更大的力量，競爭程度將加深。2007年移動(dòng)支付依然是建設(shè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，誰能勝出，最終取決于服務(wù)。技術(shù)、安全、價(jià)格等因素，都是競爭者不可忽視的環(huán)節(jié)。
4、商業(yè)用戶解決方案
電信市場競爭的勝負(fù)取決于服務(wù)，2006年運(yùn)營商將在服務(wù)方面下功夫。商業(yè)用戶始終是運(yùn)營商的關(guān)注重點(diǎn)，2005年運(yùn)營商針對(duì)商業(yè)用戶推出了若干解決方案， 2006年取得了較好的進(jìn)展，2007年電信運(yùn)營商將提供更加豐富、更具用戶適用性的解決方案，解決方案以多種個(gè)性化組網(wǎng)方案為核心，配套相關(guān)增值服務(wù)，從信息化、網(wǎng)絡(luò)化等方面大大提升行業(yè)大客戶的競爭優(yōu)勢。
運(yùn)營商系統(tǒng)建設(shè)特點(diǎn)
運(yùn)營商新系統(tǒng)建設(shè)或升級(jí)，將以以下服務(wù)作為重點(diǎn)：
綜合服務(wù)
綜合服務(wù)是以用戶為中心的一種具體體現(xiàn)，在綜合服務(wù)體系下，用戶可以通過一家運(yùn)營商享受多種服務(wù)，是運(yùn)營商將語音服務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和其他細(xì)分種類的增值業(yè)務(wù)和增值服務(wù)進(jìn)行綜合整理，統(tǒng)一為用戶提供服務(wù)。綜合服務(wù)使用戶不必?fù)?dān)心業(yè)務(wù)需求不能得到滿足，從需求到功能的實(shí)現(xiàn)，只需要一家運(yùn)營商作為接口。綜合服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，使用戶可以將更多的精力用于自身業(yè)務(wù)建設(shè)。
實(shí)時(shí)服務(wù)
實(shí)時(shí)最多的體現(xiàn)之處，是在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上，即實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的高效管理，加大業(yè)務(wù)調(diào)整的靈活性，并保證客戶利益的最大化與運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一。實(shí)時(shí)記錄是保證用戶業(yè)務(wù)變更，折扣信息，計(jì)費(fèi)合并等的最直接手段，也為綜合結(jié)算提供了強(qiáng)有力的保障。
實(shí)際上，“計(jì)費(fèi)”已經(jīng)不僅僅是一種支撐手段，它是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的必要條件，是電信運(yùn)營企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要一環(huán)，這在3G以及后3G時(shí)代將體現(xiàn)得更加明顯。
統(tǒng)一服務(wù)
統(tǒng)一服務(wù)既有各地方與省業(yè)務(wù)管理上的統(tǒng)一，也有內(nèi)部、外部流程上的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，還有各種分離的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，形成統(tǒng)一的體系。統(tǒng)一服務(wù)是管理標(biāo)準(zhǔn)化的具體體現(xiàn)之一，只有在完善的工作流和標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)格式與接口下，才能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)。
雖然在基礎(chǔ)方面，中國的電信運(yùn)營商還有許多不完善的地方，中國的電信運(yùn)營商通過基礎(chǔ)建立，能力提升，在戰(zhàn)略目標(biāo)的體系下按部就班地發(fā)展業(yè)務(wù)與系統(tǒng)建設(shè)，從用戶需求的角度出發(fā)，將以上三個(gè)服務(wù)建設(shè)重點(diǎn)做好做實(shí)，是運(yùn)營商一致的工作，也必將在近期取得階段性成果，在3G時(shí)代，以完善的系統(tǒng)與管理為基礎(chǔ)，為用戶提供更多更好的業(yè)務(wù)與服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)由業(yè)務(wù)服務(wù)提供商向信息化專家角色的轉(zhuǎn)變。
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