荊州電信１００００號客戶服務中心共有員工４０多人，擔負著為全市７６萬客戶提供業(yè)務咨詢、查詢、受理以及障礙申告、投訴受理和服務監(jiān)督等任務。２００２年以來，該中心不僅榮獲分公司小靈通營銷集體三等功，還被授予“用戶至上、用心服務”達標創(chuàng)新競賽活動示范窗口，并在省公司崗位練功、技術比武大賽中取得第一名的好成績。作為四個渠道之一，荊州電信１００００號的建設管理創(chuàng)出了自己的特色。

特色一：規(guī)范標準的工作流程

　　好的服務首先要有好的制度好的管理。荊州電信１００００號已建成了標準化的電子工作流程，實現了１００００號全閉環(huán)管理。

　　在實施閉環(huán)管理工作中，１００００號采取了以下措施：一是嚴格執(zhí)行電信服務標準，履行服務規(guī)范，強化服務質量；二是對每一位客戶的咨詢、投訴等問題都能在服務標準規(guī)定的時限內予以１００％的受理、答復，使客戶的每一個問題都能及時地解決；三是實現二級回訪制，保證全業(yè)務１００％回訪用戶，從而提高用戶滿意度；四是作為員工日常業(yè)務培訓的一種，堅持對每天的工作情況進行通報；五是堅持嚴格的考核并與績效掛靠，加大獎懲力度。

　?。保埃埃埃白鳛檎Z音服務窗口，代表著中國電信的形象。為此，１００００號要求員工在回答客戶的每一個問題時，力求做到話語禮貌、回答一致、口徑統(tǒng)一。在此基礎上，１００００號還針對每次不同的促銷活動，每種不同的新業(yè)務，編寫出每種回答用語、主動營銷用語、業(yè)務受理用語，并把這些內容也都納入資料庫，讓每一位員工能適時了解服務內容和服務用語標準，并定期進行業(yè)務考試。資料庫的建立和不斷完善，使員工的服務禮貌用語、服務內容用語都得以規(guī)范化、標準化。

特色二：公開透明的民主管理

　　荊州電信１００００號的管理者們提出了這樣的管理觀念：公開、透明、民主、認同。這八個字充分反映了以人為本的管理思想。

　　要做到這八個字，最首要的是內部管理力求公開、透明。１００００的管理相當嚴格，對員工的服務有一系列規(guī)范化的要求，相應的考核也很細致，很規(guī)范。在荊州電信１００００號，凡是涉及員工切身利益的政策、每月的考核結果等都會在公告欄中張貼，同時在每一位員工的電腦中以“窗口”的形式開機彈出。這樣，員工們對企業(yè)動態(tài)、管理運作及自己的職業(yè)發(fā)展和切身利益都比較清楚。

　　堅持以人為本，還要提倡民主和認同。荊州電信１００００號堅持每天早晨開班前會，總結頭一天的工作情況、經驗及不足之處，提示當天工作要點、重點。每個星期要召集核心員工舉行一個非正式的茶會、餐會，并不定期召開有全體員工參加的座談會。在這些茶會、座話會上，１００００號的管理者既可以給每個人提出今年努力的目標，每位員工也可以給管理者們提出建議、意見和任何問題，有很多員工的合理化建議就是在這里提出并被采納的。另外，１００００號還經常組織員工開展乒乓球賽、小型聯歡會等活動。通過這些形式，不僅實現了民主管理，而且贏得了員工對１００００號這個集體的認同，形成了強有力的團隊。

特色三： 不斷創(chuàng)新的服務體系

為滿足客戶對電信服務的各種需求，荊州電信１００００號在創(chuàng)新服務上下功夫，使服務流程得到優(yōu)化。

　　今年４月份起，為落實首問負責制，荊州電信提出了“一單到底”的服務流程。該流程規(guī)定客戶申告一個寬帶障礙，１００００號把這個工單派到社區(qū)后，那么就意味著社區(qū)經理要負責這個工單的最后處理，直至客戶滿意并返單到１００００號為止。這種“一單到底”的服務流程，克服了部門之間推諉扯皮的弊端，提高了服務效率和服務水平。

　　為進一步規(guī)范客服中心制渠道，荊州１００００號對原有的客服中心平臺進行了業(yè)務受理擴充：一是將１８９并入１００００號，實行全業(yè)務受理，真正使用戶足不出戶就可辦理全部電信業(yè)務；二是以人工和自動方式接受障礙申告、話費及清單的查詢；三是增加大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶呼叫中心。通過這些管理方式的改進，達到了一站式服務的目的。

　　服務的好壞與員工的素質是分不開的。為此，荊州電信１００００號從滿足客戶不斷增長的需求出發(fā)，不斷更新完善培訓模式，并做到了三個結合：一是日常培訓與日常工作相結合； 二是灌輸型培訓與互助型培訓相結合；三是培訓與考核相結合，以達到激勵員工重視培訓的目的。靈活多樣的培訓方式，不僅促進了員工整體素質的提高，也為服務創(chuàng)新奠定了基礎。

　　作為渠道建設的重要力量，荊州電信１００００號通過近兩年的努力，已在廣大客戶和荊州電信之間架起了一道相互理解和溝通的心靈彩虹。在未來的市場競爭中，隨著理解和溝通的進一步加深，荊州電信必將取得更大的成績。

湖北郵電報