福建聯(lián)通要求各地分公司要從10個方面自查存在的服務(wù)難點和熱點：產(chǎn)品設(shè)計是否存在瑕疵和缺陷；資費套餐計價有無錯誤或不清；業(yè)務(wù)宣傳是否存在誤導(dǎo)或欺詐；服務(wù)定制是否得到確認(rèn)或約定；服務(wù)收費是否做到明示與無誤；通信質(zhì)量能否達(dá)到告知標(biāo)準(zhǔn)；客戶訴求能否做到及時與滿足；用戶信息是否做到安全與可靠；業(yè)務(wù)選擇是否體現(xiàn)自主與公平；客戶權(quán)益受害能否得到安撫與賠償。

　　福建聯(lián)通還采取多項措施提升服務(wù)水平：加快省級投訴中心建設(shè)，積極開展投訴零障礙活動。按“多點受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的規(guī)劃，實現(xiàn)投訴申訴處理電子工單系統(tǒng)全程電子化監(jiān)控與管理，縮短投訴處理時限，提高服務(wù)管理水平。建立重大申訴投訴案件的預(yù)警及處理機(jī)制。省公司和各市分公司將密切與社會相關(guān)部門、新聞媒體的配合，營造寬松和諧的消費環(huán)境。開展越級申訴用戶專訪活動。對用戶越級申訴，各分公司分管領(lǐng)導(dǎo)要親自帶隊回訪用戶，了解用戶感知并制定避免越級申訴產(chǎn)生的有效措施。開展“窗口服務(wù)體驗”活動。要求全公司中層以上管理人員要定期深入到營業(yè)廳、客戶俱樂部等服務(wù)渠道進(jìn)行服務(wù)體驗，感知公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出切實有效的改進(jìn)措施。堅決遏制反向定制和誘導(dǎo)短信業(yè)務(wù)。徹底取消“反向定制”業(yè)務(wù)，積極整治“誘騙消費、不良垃圾短信、強行定制”等違規(guī)經(jīng)營行為。加強網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化工作力度。扎實開展GSM和CDMA移動網(wǎng)的優(yōu)化和通信質(zhì)量提升活動，切實解決好網(wǎng)絡(luò)熱點難點問題和故障隱患，確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通。針對影響客戶滿意度最主要的短板服務(wù)及業(yè)務(wù)流程不暢環(huán)節(jié)，明確對各項目的具體整改要求及時限進(jìn)度，落實到人。