中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)青島12月6日訊(記者劉成、通訊員吳永輝) 日前，青島聯(lián)通在服務(wù)工作方面出臺(tái)了三項(xiàng)措施，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管理，強(qiáng)化服務(wù)管控，提高客戶(hù)感知，提升服務(wù)價(jià)值。

    這三項(xiàng)措施一是建立客服務(wù)信息反饋制度。由客服呼叫中心每周匯總客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)信息在司務(wù)會(huì)上通報(bào)，各相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)這些信息進(jìn)行落實(shí)、反饋。通過(guò)客服信息反饋制度的實(shí)施及時(shí)掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)需求，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問(wèn)題，有效提高客戶(hù)響應(yīng)速度，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)的發(fā)展。二是完善公司領(lǐng)導(dǎo)參與客服熱線(xiàn)值班制度。建立“呼叫中心監(jiān)控值班臺(tái)”，公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人定期到“呼叫中心監(jiān)控值班臺(tái)”值班，直接與客服呼叫中心連線(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)客服受理情況，了解客戶(hù)心聲，現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)度。此舉將進(jìn)一步深化公司的大服務(wù)環(huán)境，提高后臺(tái)單位的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。三是加強(qiáng)裝維投訴考核力度。印發(fā)《服務(wù)質(zhì)量督辦獎(jiǎng)懲辦法》，將裝維服務(wù)投訴考核到支局，對(duì)達(dá)季度客戶(hù)投訴率排名全公司最后二名的單位，進(jìn)行掛牌督辦；同時(shí)每季度選取10個(gè)投訴最為嚴(yán)重的支局，進(jìn)行掛牌督辦。對(duì)季度客戶(hù)投訴率達(dá)到全省地市公司前二名，且升級(jí)投訴公司排名位居前6名的單位，給予單位領(lǐng)導(dǎo)班子貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一次。此項(xiàng)措施將進(jìn)一步提高裝維服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴，鞏固固網(wǎng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

    這些服務(wù)措施的推出，將進(jìn)一步深化青島聯(lián)通“大服務(wù)”觀(guān)念，推進(jìn)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)文化建設(shè)，提高公司整體服務(wù)水平。