“‘水能載舟，亦能覆舟’。客戶是水，企業(yè)是舟。當(dāng)企業(yè)與客戶發(fā)生利益沖突時(shí)，多從企業(yè)自身找問(wèn)題，優(yōu)先考慮和保護(hù)客戶利益，要把一切不方便留給自己，把方便留給客戶，讓客戶受苦受累的事一件也不能做，求真務(wù)實(shí)抓服務(wù)，不要搞‘花架子’?！?/P>
山東移動(dòng)總經(jīng)理李秀川以淺顯的“水舟理論”指出了服務(wù)的重要性。他一直堅(jiān)持，移動(dòng)通信是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，沒(méi)有好的服務(wù)，企業(yè)就失去了生存和壯大的根本。服務(wù)是基礎(chǔ)，是根基。
李秀川認(rèn)為，目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，價(jià)格降低成為一種必然的趨勢(shì)，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看，服務(wù)實(shí)際是一種長(zhǎng)遠(yuǎn)投資。不能因?yàn)橐粫r(shí)的利益而忘記了企業(yè)的根本。山東移動(dòng)強(qiáng)調(diào)在任何時(shí)候都要把客戶放在第一位，處處體現(xiàn)“客戶至上”的觀念。無(wú)論是率先推行低柜臺(tái)服務(wù)、5S管理、話費(fèi)誤差雙倍返還，還是率先在全國(guó)實(shí)行“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的服務(wù)機(jī)制，所有工作的核心都指向客戶。
李秀川說(shuō)，山東移動(dòng)把客戶感知作為衡量企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，這種服務(wù)理念作為一種企業(yè)文化，已經(jīng)根植于每一位員工的心中。今年以來(lái)，山東移動(dòng)開(kāi)展了“滿意100”服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，重點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)短板改善和服務(wù)細(xì)節(jié)提升，在營(yíng)業(yè)前臺(tái)、熱線、大客戶經(jīng)理窗口服務(wù)中涌現(xiàn)很多真情故事。正是不斷超越的服務(wù)使山東移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了“大象快跑”，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模和效益的雙豐收。
客戶感知比指標(biāo)更重要
“不是說(shuō)在用戶不需要的時(shí)候，你硬塞給用戶；而是在用戶需要的時(shí)候你的服務(wù)如期而至。不是在用戶需要一個(gè)相對(duì)低水平的時(shí)候，你非要給用戶一個(gè)高水平的服務(wù)；而是你的服務(wù)一定會(huì)高于用戶的期望，讓用戶有一種喜出望外的感覺(jué)。不是說(shuō)你的服務(wù)還沒(méi)有做，你就夸下?？谝鍪裁?；而是用戶需要的時(shí)候，你雖然沒(méi)有這種承諾，也要為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)?！?/P>
李秀川的三個(gè)“不是，而是”，體現(xiàn)出山東移動(dòng)做好服務(wù)的根本所在——以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，而這恰恰體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
李秀川認(rèn)為，服務(wù)一般有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是以數(shù)字為基礎(chǔ)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是客戶感知的標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)是一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)，只有達(dá)到指標(biāo)，服務(wù)才有一定的規(guī)范。但僅僅達(dá)到指標(biāo)是不夠的，因?yàn)榉?wù)是人性化的、是生動(dòng)的。就像每個(gè)人都會(huì)說(shuō)“您好”兩個(gè)字，但這兩個(gè)字用不同的情緒說(shuō)出來(lái)，或者在不同的環(huán)境下說(shuō)出來(lái)，客戶聽(tīng)到的感受是不一樣的。所以說(shuō)，規(guī)范和流程僅僅是服務(wù)的表面，理解客戶需求，切實(shí)從客戶的角度想問(wèn)題，真誠(chéng)、熱情服務(wù)才是服務(wù)的內(nèi)涵。
李秀川說(shuō)，山東移動(dòng)在服務(wù)上的要求是：少說(shuō)多做，低說(shuō)高做，甚至不說(shuō)也做。網(wǎng)絡(luò)是通信企業(yè)的生命線。山東移動(dòng)是最早引入六西格瑪管理的企業(yè)之一，六西格瑪管理的核心是從客戶感受出發(fā)，以業(yè)界最佳為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為結(jié)果，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，做到“他無(wú)我有、他有我優(yōu)”。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的需求呈現(xiàn)個(gè)性化、差異化，山東移動(dòng)根據(jù)客戶消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，區(qū)分不同年齡、不同人群、不同地域、不同時(shí)段推出了分品牌的服務(wù)和針對(duì)性的業(yè)務(wù)、資費(fèi)，以滿足客戶的需求。像濟(jì)南的神州行思鄉(xiāng)卡、菏澤的農(nóng)信通一經(jīng)上市就大受歡迎。目前，山東移動(dòng)為客戶提供包括短信、彩鈴、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)電視、手機(jī)導(dǎo)航在內(nèi)的上百種新業(yè)務(wù)，豐富和方便了人們的生活。
創(chuàng)新是企業(yè)的氧氣
“客戶對(duì)服務(wù)的要求就和穿時(shí)裝一樣，今年的時(shí)裝和去年相比它不可能是一樣的，服務(wù)也是一樣，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平的要求在與時(shí)俱進(jìn)，不會(huì)永遠(yuǎn)停留在一個(gè)水平上。所以創(chuàng)新是對(duì)服務(wù)的必然要求。從這個(gè)意義上講，創(chuàng)新也是企業(yè)的氧氣，它在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦胁豢扇鄙佟！?/P>
李秀川認(rèn)為，用戶對(duì)于服務(wù)的要求會(huì)不斷提高。比如說(shuō)，用戶以前關(guān)心的是價(jià)格，現(xiàn)在關(guān)心的是窗口服務(wù)，過(guò)一段時(shí)間關(guān)心新業(yè)務(wù)等，是不斷變化的。因此，要做好服務(wù)，企業(yè)就不能僅僅停留在一個(gè)模式上，而應(yīng)該適應(yīng)消費(fèi)者和社會(huì)對(duì)服務(wù)要求的變化，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，按照客戶的口味進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡是山東移動(dòng)的首創(chuàng)，目前已被推廣到全國(guó)。雖然只是一張小小的卡片，卻使客戶與營(yíng)業(yè)員的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。每個(gè)到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，都會(huì)收到一張服務(wù)監(jiān)督卡，由客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)打分，并將它投到專門(mén)意見(jiàn)箱中。這使客戶由原來(lái)的被服務(wù)者轉(zhuǎn)換成服務(wù)監(jiān)督者，手中有了主動(dòng)權(quán)，與窗口服務(wù)相互制約。營(yíng)業(yè)廳每天都會(huì)回收這些卡片作出統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與營(yíng)業(yè)員績(jī)效掛鉤。這一做法讓山東移動(dòng)的窗口服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。服務(wù)監(jiān)督卡實(shí)施不到一年，用戶關(guān)于服務(wù)態(tài)度的申告在總申告中的比例已由原來(lái)的10%降至不到1%。
李秀川說(shuō)，以前移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳只是辦理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在，營(yíng)業(yè)廳增加了很多新的功能，這都是根據(jù)客戶需求進(jìn)行的創(chuàng)新。去年，山東移動(dòng)先后推出省際和省內(nèi)跨區(qū)入網(wǎng)服務(wù)、國(guó)際漫游問(wèn)候短信服務(wù)、省內(nèi)“異地一卡雙號(hào)”服務(wù)等20余項(xiàng)服務(wù)新舉措方便客戶。今年以來(lái)，山東移動(dòng)又先后推出了手機(jī)報(bào)紙、手機(jī)地圖、彩鈴復(fù)制等十幾項(xiàng)新業(yè)務(wù)滿足客戶差異化需求。值得一提的是，為解決客戶手機(jī)關(guān)機(jī)和不在服務(wù)區(qū)時(shí)的來(lái)電信息遺漏問(wèn)題，山東移動(dòng)推出了“移動(dòng)全時(shí)通”業(yè)務(wù)，受到普遍歡迎，不足半年的時(shí)間就發(fā)展了600多萬(wàn)客戶，獲得中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)業(yè)務(wù)應(yīng)用一等獎(jiǎng)。
服務(wù)好不好還要看支撐
“能夠?qū)⒎?wù)工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。非但如此，服務(wù)也需要各種制度支持，否則無(wú)法構(gòu)建完善的服務(wù)體系。因此，表面上看，企業(yè)在圍繞服務(wù)做文章，其實(shí)卻是‘牽一發(fā)而動(dòng)全身’，做好服務(wù)的關(guān)鍵在于企業(yè)整體的運(yùn)作能力，而不單單是服務(wù)部門(mén)的事情。”
業(yè)務(wù)不斷豐富，客戶不斷增多，如何能持續(xù)滿足客戶的需求？李秀川認(rèn)為，重點(diǎn)是從制度和流程入手，建立起以客戶需求為導(dǎo)向的后臺(tái)支撐前臺(tái)的體系。
李秀川說(shuō)，服務(wù)工作是個(gè)閉環(huán)，做好服務(wù)需要各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和銜接。山東移動(dòng)建立了全方位、多層面的服務(wù)管理體系。第一層面是窗口要為客戶服務(wù)；第二個(gè)層面是后臺(tái)要為窗口服務(wù)；第三層面是機(jī)關(guān)為基層服務(wù)。這樣就構(gòu)成一個(gè)大的服務(wù)體系，從而全員動(dòng)員，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，否則服務(wù)只能是一句空話。山東移動(dòng)引入了“流程穿越”，目的是打破部門(mén)壁壘，加強(qiáng)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐。李秀川說(shuō)，在“流程穿越”中，各級(jí)公司管理人員分別以客戶和員工的身份，到營(yíng)業(yè)廳、10086熱線等窗口去體驗(yàn)服務(wù)流程，了解客戶需求，然后從客戶不滿意的服務(wù)流程入手，查找并解決客戶需求在跨部門(mén)處理中遇到的問(wèn)題，以提高一線員工一次性解決問(wèn)題的能力，從而建立起一整套“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系。
服務(wù)最終要落實(shí)到責(zé)任
“我們的企業(yè)文化核心歸為八個(gè)字‘正德厚生，臻于至善’，簡(jiǎn)單講就是責(zé)任和卓越。做好服務(wù)，正是體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀。其實(shí)服務(wù)本身就是一種責(zé)任的體現(xiàn)，當(dāng)然其中也包括企業(yè)承擔(dān)起對(duì)社會(huì)的責(zé)任?！?/P>
李秀川認(rèn)為，企業(yè)把業(yè)務(wù)銷售給客戶，就要對(duì)客戶盡到應(yīng)盡的責(zé)任。同時(shí)，對(duì)社會(huì)提供信息化的服務(wù)，這也是一種責(zé)任，這是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，要盡可能多作貢獻(xiàn)，追求社會(huì)的和諧進(jìn)步。這種責(zé)任使企業(yè)不僅僅著眼于眼前利益，而且著眼于服務(wù)社會(huì)、創(chuàng)造和諧。
李秀川表示，山東移動(dòng)倡導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備供應(yīng)商、信息服務(wù)商產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的合作共贏，帶動(dòng)了通信產(chǎn)業(yè)鏈同步發(fā)展，幾年來(lái)直接或間接為社會(huì)提供數(shù)十萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。一直以來(lái)，山東移動(dòng)也非常重視農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，累計(jì)投資超過(guò)百億元實(shí)施村通工程，全面實(shí)現(xiàn)移動(dòng)電話“村村通”目標(biāo)。目前通移動(dòng)電話的行政村達(dá)到86500個(gè)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)99.5%，并建立了“全球通村”等信息化示范村，為千萬(wàn)農(nóng)村搭建起新農(nóng)村的信息金橋。另外，山東移動(dòng)先后投資數(shù)千萬(wàn)元設(shè)立了“高考綠色通道”、“山東移動(dòng)優(yōu)秀貧困大學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金”，捐建“全球通希望”小學(xué)，助力教育事業(yè)的發(fā)展；并發(fā)起“綠箱子環(huán)保計(jì)劃”，倡導(dǎo)良好的社會(huì)風(fēng)尚。
李秀川說(shuō)，一個(gè)企業(yè)只有服務(wù)社會(huì)，為客戶、為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，才是一個(gè)有意義的企業(yè)。不管是以前、現(xiàn)在還是將來(lái)，山東移動(dòng)始終把“做優(yōu)秀企業(yè)公民，促和諧社會(huì)構(gòu)建”作為自己行動(dòng)的準(zhǔn)則。
山東移動(dòng)服務(wù)榜
