今年以來，上海聯(lián)通投訴處理工作從用戶感知出發(fā)，建立起多點受理、集中處理體系，即前臺多渠道受理后集中處理，后臺統(tǒng)籌解決，雙向集中，雙向互?，芯曢W?ldquo;快速、準確、簡潔”的投訴處理流程。

     上海聯(lián)通“用戶投訴管理室”作為用戶投訴的集中點，將來自包括10010熱線、全市86家營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、用戶接待室、人民來信等的用戶投訴匯總整合，統(tǒng)一歸口，面對點集中派單至后臺網(wǎng)管中心。網(wǎng)管中心則按照業(yè)務(wù)類別點對面地分派到后臺各具體技術(shù)部門和相關(guān)機房。

　　在投訴多點受理的渠道中，為用戶提供最大便利的就是10010熱線投訴及全市86家營業(yè)廳。凡用戶致電10010的簡單投訴問題，10010熱線客服代表24小時內(nèi)即給予用戶處理答復；其余較為復雜或疑難的投訴則立刻匯總到投訴集中處理組解決。隨著營業(yè)廳建設(shè)規(guī)模的不斷擴大，投訴集中處理組與全市86家營業(yè)廳實行專人對口制度。用戶只要到居住地附近的營業(yè)廳提交咨詢或提出投訴意見，即可獲得投訴集中處理組專業(yè)的統(tǒng)一答復及協(xié)調(diào)解決。

　　對應前臺投訴多點受理，集中處理，后臺支持也進行了相應的功能整合。2006年5月，上海聯(lián)通建立“網(wǎng)管中心”，作為前臺客服人員派發(fā)工單、業(yè)務(wù)核查的統(tǒng)一受理窗口，對投訴問題集中處理。

                                                                                                       來源：人民郵電報