近日，長島網(wǎng)通分公司針對一線客戶服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，以查找客戶服務(wù)疑難雜癥為突破口，通過開展客戶服務(wù)情景模擬演習(xí)來提高窗口服務(wù)人員和入戶服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)水平，為客戶提供更為滿意的通信服務(wù)。

　　演習(xí)主要是利用每周一晚集中學(xué)習(xí)日時間，由內(nèi)部員工充當(dāng)客戶，從電話寬帶裝移機電話預(yù)約、去客戶家敲門核對、自我介紹、與客戶交談、征求意見及施工等環(huán)節(jié)來考察入戶人員的規(guī)范化服務(wù)和主動營銷能力；營業(yè)窗口服務(wù)考核是從客戶進(jìn)門辦業(yè)務(wù)或投訴開始，考察營業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識掌握熟練程度、服務(wù)用語、處理技巧、反應(yīng)能力及儀容儀表和言談舉止等環(huán)節(jié)。由公司領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)部培訓(xùn)師對參加考核人員分別進(jìn)行詳細(xì)的點評和打分，并現(xiàn)場邀請其他客戶服務(wù)人員共同參與診斷，查找不足，提出改進(jìn)辦法，通過互動方式達(dá)到以點帶面的效果。通過這次活動，使廣大員工對服務(wù)工作的重視程度及自身服務(wù)水平都得到了提高。

                                                                                                         來源：膠東在線網(wǎng)