為進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，形成完善的服務(wù)監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)，今年以來(lái)，山東聯(lián)通通過(guò)實(shí)施“神秘客戶(hù)”暗訪巡查制度，有效加強(qiáng)了員工的自律意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)中心、10010客服熱線等窗口部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)了事后查處責(zé)任向事前預(yù)測(cè)防范的管理轉(zhuǎn)變、面向內(nèi)部要求向面向客戶(hù)需求的觀念轉(zhuǎn)變、消除業(yè)務(wù)矛盾向提升客戶(hù)價(jià)值的目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

　　今年年初，山東聯(lián)通服務(wù)品牌被命名為“山東省首屆服務(wù)名牌”。為使服務(wù)水平進(jìn)一步得到提升，真正體現(xiàn)“聯(lián)通10010”服務(wù)品牌內(nèi)涵，山東聯(lián)通專(zhuān)門(mén)印發(fā)了2006年客戶(hù)服務(wù)工作要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)提升客戶(hù)服務(wù)感知度，建立首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)的一站式服務(wù)制度和全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機(jī)制。公司還實(shí)施“神秘客戶(hù)”制度，由相關(guān)職能部門(mén)人員組成服務(wù)督察組，以客戶(hù)反饋信息為導(dǎo)向，從解決客戶(hù)最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題入手，采取隱匿身份的“神秘客戶(hù)”體驗(yàn)式巡查，對(duì)各窗口單位的服務(wù)工作進(jìn)行暗查暗訪，掌握一線窗口人員服務(wù)的真實(shí)水平。對(duì)檢查出的問(wèn)題通過(guò)協(xié)調(diào)、座談會(huì)等方式制訂措施，限期整改；對(duì)業(yè)務(wù)流程問(wèn)題，以客戶(hù)實(shí)際感受為標(biāo)準(zhǔn)，采取措施予以改進(jìn)、優(yōu)化、規(guī)范。山東聯(lián)通還印發(fā)了服務(wù)質(zhì)量考核辦法，建立內(nèi)部監(jiān)督和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的服務(wù)工作評(píng)價(jià)體系，定期通報(bào)考核評(píng)測(cè)結(jié)果，督促各市分公司改善服務(wù)，總結(jié)具有典型示范作用的服務(wù)成果，使先進(jìn)的服務(wù)理念及時(shí)推廣。