為進一步夯實基礎(chǔ)管理，形成完善的服務(wù)監(jiān)督長效機制，推動服務(wù)品牌建設(shè)，今年以來，山東聯(lián)通通過實施“神秘客戶”暗訪巡查制度，有效加強了員工的自律意識，營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心、10010客服熱線等窗口部門的服務(wù)質(zhì)量得到進一步提升，實現(xiàn)了事后查處責(zé)任向事前預(yù)測防范的管理轉(zhuǎn)變、面向內(nèi)部要求向面向客戶需求的觀念轉(zhuǎn)變、消除業(yè)務(wù)矛盾向提升客戶價值的目標轉(zhuǎn)變。

　　今年年初，山東聯(lián)通服務(wù)品牌被命名為“山東省首屆服務(wù)名牌”。為使服務(wù)水平進一步得到提升，真正體現(xiàn)“聯(lián)通10010”服務(wù)品牌內(nèi)涵，山東聯(lián)通專門印發(fā)了2006年客戶服務(wù)工作要點，強調(diào)提升客戶服務(wù)感知度，建立首問負責(zé)、限時辦結(jié)的一站式服務(wù)制度和全網(wǎng)聯(lián)動的服務(wù)保障機制。公司還實施“神秘客戶”制度，由相關(guān)職能部門人員組成服務(wù)督察組，以客戶反饋信息為導(dǎo)向，從解決客戶最關(guān)心的現(xiàn)實問題入手，采取隱匿身份的“神秘客戶”體驗式巡查，對各窗口單位的服務(wù)工作進行暗查暗訪，掌握一線窗口人員服務(wù)的真實水平。對檢查出的問題通過協(xié)調(diào)、座談會等方式制訂措施，限期整改；對業(yè)務(wù)流程問題，以客戶實際感受為標準，采取措施予以改進、優(yōu)化、規(guī)范。山東聯(lián)通還印發(fā)了服務(wù)質(zhì)量考核辦法，建立內(nèi)部監(jiān)督和外部評價相結(jié)合的服務(wù)工作評價體系，定期通報考核評測結(jié)果，督促各市分公司改善服務(wù)，總結(jié)具有典型示范作用的服務(wù)成果，使先進的服務(wù)理念及時推廣。