一臺電腦，一根網(wǎng)線加上一個(gè)話務(wù)耳機(jī)，客服人員在自己家里就能隨時(shí)接聽熱線，并處理客戶的咨詢和投訴。近日，中國移動(dòng)福建公司積極探索熱線“SOHO”辦公模式，將熱線從集中的工作場所向家庭延伸，嘗試把呼叫中心辦在員工家里，進(jìn)一步提升了熱線接通率、一次解決率和客戶滿意度。

對于企業(yè)來說，“SOHO”辦公模式很好地解決了話務(wù)高峰期的熱線資源缺口，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)保證熱線的正常運(yùn)營，提升整體服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。對于員工而言，“SOHO”辦公改變了傳統(tǒng)的呼叫中心工作模式，打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制和束縛，為員工節(jié)省了大量通勤時(shí)間，增加了工作時(shí)間彈性，減少員工夜班上下班的風(fēng)險(xiǎn)，還可以照顧到身體欠佳、孕婦、家庭較遠(yuǎn)等特殊情況的員工，在突發(fā)性惡劣自然環(huán)境下還可有效保障員工安全。目前，中國移動(dòng)福建公司已成功拓展了200個(gè)“SOHO”辦公坐席，預(yù)計(jì)可節(jié)約辦公場所建設(shè)及運(yùn)營、坐席PC購置等一次性投入900萬元，每年還可節(jié)約交通等費(fèi)用約計(jì)192萬元。