大多數(shù)中國移動的客戶都撥打過客戶服務(wù)熱線吧？從以前的1860到現(xiàn)在的10086，是多么耳熟能詳?shù)臄?shù)字。有時(shí)候突發(fā)奇想，中國移動客戶服務(wù)中心是個(gè)什么樣子？熱線小姐是否和聲音一樣的甜美？日前，本報(bào)記者進(jìn)入了中國移動客戶服務(wù)(深圳)中心采訪，終于可以以親身的體驗(yàn)向讀者進(jìn)行解密了。 

　　一進(jìn)大門，記者就發(fā)覺，滿眼都是身穿工作服的女話務(wù)員在低聲接聽電話。據(jù)介紹，中國移動客戶服務(wù)(深圳)中心有5000平方米，這也是目前國內(nèi)單層面積最大的呼叫中心。

　　專業(yè)培訓(xùn)塑造優(yōu)秀員工

　　中國移動客服中心，這一為移動客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴、建議等服務(wù)的“橋梁”部門，每個(gè)工作單元都設(shè)計(jì)成花瓣?duì)畹拈_放式單元，看上去如同幾百朵鮮花艷麗綻放。1500名話務(wù)員的月均人工話務(wù)近600萬。2000年以來，中心累計(jì)話務(wù)量高達(dá)14.26億次，相當(dāng)于全國總?cè)丝跀?shù)。據(jù)介紹，這些話務(wù)員的平均年齡只有25歲。

　　中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹說，在某種程度上，客戶服務(wù)(深圳)中心為國內(nèi)移動通信運(yùn)營商建立了呼叫中心運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，如:每個(gè)員工每天接電話約5000個(gè)，與香港最好的呼叫中心水平相當(dāng)；員工班次達(dá)22個(gè)，香港最好的呼叫中心僅12個(gè)。而且，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)仍在不斷地更新中。

　　“我們的員工一天一兩百個(gè)電話，從早到晚都沒有停歇?！敝行呢?fù)責(zé)人表示，因?yàn)榭蛻粜枨蟛煌?，中國移動為客戶提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)種類較多，同時(shí)為了順應(yīng)客戶需求的變化，服務(wù)和業(yè)務(wù)也會及時(shí)地變更，因此每一通電話對話務(wù)員來說，都必須以最專業(yè)、最敬業(yè)的精神來完成?！拔矣袝r(shí)候也會接聽一些客戶的服務(wù)熱線，了解客戶對中國移動的需求和期望。”

　　據(jù)中國移動廣東公司客服中心介紹，客服中心經(jīng)常要開設(shè)課程，幫助話務(wù)員補(bǔ)充知識、熟悉業(yè)務(wù)。而一旦有新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)套餐制訂推出，還要進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)充電。

　　“從事服務(wù)工作，在外人看來可能有些枯燥。”一位話務(wù)員說，“但我們公司給了我們自我調(diào)節(jié)心情的環(huán)境，讓我們能夠始終用微笑面對每一個(gè)打來電話的客戶。”記者看到，在中國移動客戶服務(wù)(深圳)中心，一共有四處休閑區(qū)，各種書籍和雜志琳瑯滿目。“我們經(jīng)常會變化顏色和格局，這也是調(diào)節(jié)心情的方法之一?！?

　　根據(jù)客戶個(gè)性提供主動服務(wù)

　　在休閑區(qū)，記者看到一個(gè)“本月銷售明星”的光榮榜，旁邊的數(shù)字是254。中國移動客戶服務(wù)(深圳)中心負(fù)責(zé)人指出，客服中心正在從“呼入響應(yīng)被動服務(wù)”，轉(zhuǎn)為“呼入響應(yīng)＋主動服務(wù)”，“主動服務(wù)已經(jīng)占到了50％以上。254是指這個(gè)話務(wù)員通過主動服務(wù)，完成了254單業(yè)務(wù)。”

　　“在接電話的時(shí)候，我們會留心客戶的消費(fèi)偏好，喜歡什么樣的服務(wù)?！币晃辉拕?wù)員說，“我們會根據(jù)這些信息給他們推薦合適的套餐和服務(wù)。有時(shí)候推薦的套餐，能幫客戶省一半話費(fèi)?！贝送?，客服中心還專設(shè)了電話客戶經(jīng)理專席，挑選出素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員，為VIP客戶主動提供服務(wù)。“我們更注重根據(jù)客戶的個(gè)性需求，將服務(wù)和銷售融為一體，而客服中心本身也正在從成本中心變成利潤中心?！必?fù)責(zé)人如是表示。

　　中國移動廣東公司負(fù)責(zé)人曾經(jīng)說，服務(wù)的最高境界就是簡單?？头行囊惨钥蛻粜枨鬄橹行模煞被??！耙郧疤氚l(fā)揮客服熱線自動語音的功能，基本上每個(gè)鍵都對應(yīng)一項(xiàng)服務(wù)，聽錄音要聽半天。有人形容是進(jìn)了一個(gè)門又是一個(gè)門，現(xiàn)在10086簡化到4個(gè)鍵3個(gè)層次，溝通直接了很多?！敝袊苿訌V東公司客服中心負(fù)責(zé)人表示，雖然前臺簡單化，直接導(dǎo)致后臺變得復(fù)雜，“但客戶滿意就是我們責(zé)任所在”。

　　員工訪談

　　記者:您覺得話務(wù)員這個(gè)工作，最大的挑戰(zhàn)和收獲是什么？

　　馮小姐:對話務(wù)員來說，最大的挑戰(zhàn)是如何做好溝通，最大的收獲也是慢慢地學(xué)到了更多的溝通技巧。我離開家鄉(xiāng)到這里工作，家里人都不太放心。后來移動公司組織我父母過來參觀，他們都覺得我的選擇是正確的。很多朋友問我移動有什么新優(yōu)惠，大家都很信賴我。

　　記者:每天重復(fù)工作會不會有點(diǎn)厭倦？在這個(gè)集體里，你有幸福感么？

　　馮小姐:話務(wù)員這個(gè)工作雖然在外人看來有點(diǎn)機(jī)械，但很多培訓(xùn)也幫助我們不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)。另外，我們公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事都對我們一線員工都非常關(guān)心。

　　公司請我們員工和家長一起游世界之窗；一些優(yōu)秀的外來員工，公司還幫著辦理戶口，解決子女入學(xué)問題，這些讓我覺得很溫暖，對工作很有信心。

　　記者:每天接聽無數(shù)的電話，回答各式各樣的問題，會不會覺得疲倦？

　　馮小姐:對于我們來說滿足客戶的需求永遠(yuǎn)是第一位的，我們的職責(zé)就是要盡量幫助客戶解決問題，話務(wù)員一定要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感謝客戶。

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