近日，在湖南聯(lián)通召開的全公司服務質(zhì)量分析通報電視電話會議上，龍馬管理咨詢公司向湖南聯(lián)通各相關部門和各市州分公司宣讀了《湖南聯(lián)通2006年度客戶滿意度調(diào)查測評報告》，這標志著湖南聯(lián)通第一次聘請第三方專業(yè)公司對各類通信業(yè)務以及各類型服務渠道進行的客戶滿意度調(diào)查測評工作順利完成。

　　據(jù)了解，為了準確掌握全省聯(lián)通系統(tǒng)在省內(nèi)電信運營市場的服務現(xiàn)狀，以及與其他運營商的服務差距，今年，湖南聯(lián)通首次引入了第三方專業(yè)公司，運用信息產(chǎn)業(yè)部TCSI測評模型，即“品牌形象”、“預期質(zhì)量”、“感知質(zhì)量”、“感知價值”、“客戶滿意度”、“客戶抱怨”、“客戶忠誠度”七大類指標，采取神秘客戶暗訪、用戶抽樣回訪、小范圍客戶座談等方法，對全省各市州分公司各類別通信業(yè)務（GSM移動通信業(yè)務、CDMA移動通信業(yè)務、193長途通信業(yè)務、17911數(shù)據(jù)通信業(yè)務、165互聯(lián)網(wǎng)通信業(yè)務、增值業(yè)務）、各類型服務渠道（營業(yè)廳、客服熱線、客戶俱樂部）進行了客戶滿意度測評。測評報告還分析了當前影響客戶服務滿意度水平提高的五個方面的原因。

　　針對測評結果，湖南聯(lián)通領導要求全公司上下高度重視客戶的需求，高度重視客戶的感知，緊緊圍繞著“一升兩降”的工作重心，樹立服務意識，夯實管理基礎，提高業(yè)務能力，認真解決服務工作中存在的問題，進而提高聯(lián)通的核心競爭力。