近日，在湖南聯(lián)通召開(kāi)的全公司服務(wù)質(zhì)量分析通報(bào)電視電話會(huì)議上，龍馬管理咨詢公司向湖南聯(lián)通各相關(guān)部門(mén)和各市州分公司宣讀了《湖南聯(lián)通2006年度客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告》，這標(biāo)志著湖南聯(lián)通第一次聘請(qǐng)第三方專業(yè)公司對(duì)各類(lèi)通信業(yè)務(wù)以及各類(lèi)型服務(wù)渠道進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)工作順利完成。

　　據(jù)了解，為了準(zhǔn)確掌握全省聯(lián)通系統(tǒng)在省內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀，以及與其他運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)差距，今年，湖南聯(lián)通首次引入了第三方專業(yè)公司，運(yùn)用信息產(chǎn)業(yè)部TCSI測(cè)評(píng)模型，即“品牌形象”、“預(yù)期質(zhì)量”、“感知質(zhì)量”、“感知價(jià)值”、“客戶滿意度”、“客戶抱怨”、“客戶忠誠(chéng)度”七大類(lèi)指標(biāo)，采取神秘客戶暗訪、用戶抽樣回訪、小范圍客戶座談等方法，對(duì)全省各市州分公司各類(lèi)別通信業(yè)務(wù)（GSM移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、CDMA移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、193長(zhǎng)途通信業(yè)務(wù)、17911數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、165互聯(lián)網(wǎng)通信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)）、各類(lèi)型服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、客戶俱樂(lè)部）進(jìn)行了客戶滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)報(bào)告還分析了當(dāng)前影響客戶服務(wù)滿意度水平提高的五個(gè)方面的原因。

　　針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果，湖南聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)要求全公司上下高度重視客戶的需求，高度重視客戶的感知，緊緊圍繞著“一升兩降”的工作重心，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提高業(yè)務(wù)能力，認(rèn)真解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)而提高聯(lián)通的核心競(jìng)爭(zhēng)力。