日前，為了充分發(fā)揮電信用戶(hù)代言人的作用，及時(shí)了解用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，協(xié)助政府制訂相關(guān)的政策、法規(guī)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)電信行業(yè)的健康發(fā)展，全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)組織來(lái)自全國(guó)的部分委員在南京、蘇州和上海展開(kāi)了為期4天的“全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)2006考察活動(dòng)”。在這短短的4天里，全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)共舉行了3次座談會(huì)，委員們一路奔波實(shí)地考察了中國(guó)移動(dòng)通信有限公司蘇州分公司的干將西路營(yíng)業(yè)廳和上海分公司的天通庵10086客服中心。通過(guò)此次考察活動(dòng)，我們欣喜地看到我國(guó)的電信行業(yè)服務(wù)不僅走在了其他行業(yè)的前面，而且電信服務(wù)質(zhì)量正在向更高的服務(wù)境界延伸，但是，與此同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者要想享受更高層次的電信服務(wù)，還急需相應(yīng)的法律法規(guī)為電信服務(wù)鳴鑼開(kāi)道和保駕護(hù)航，幸運(yùn)的是電信運(yùn)營(yíng)商們?cè)诓粩嘞萑敕?wù)困局的時(shí)候，仍然能以積極的心態(tài)、執(zhí)著地尋求問(wèn)題的解決之道。在艱難的市場(chǎng)環(huán)境下，電信服務(wù)正在不斷地前行。

    集思廣益論服務(wù)

    此次考察活動(dòng)中，全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)分別舉行了“2006全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)座談會(huì)”、“江蘇用戶(hù)代表座談會(huì)”和“上海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”，通過(guò)這三個(gè)會(huì)議，來(lái)自各行各業(yè)的委員們和用戶(hù)代表分別總結(jié)了電信服務(wù)現(xiàn)存的主要問(wèn)題和建議，同時(shí)，各位委員們重點(diǎn)聽(tīng)取了中國(guó)移動(dòng)各分公司的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部客戶(hù)服務(wù)處負(fù)責(zé)人介紹：中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)將服務(wù)視為了未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，目前公司已高度重視，對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的考核分值已提高到考核總分值的20％，通過(guò)實(shí)踐，運(yùn)營(yíng)商充分認(rèn)識(shí)到了運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)領(lǐng)域是大有可為的。本文為讀者精選出了各位與會(huì)人員有關(guān)電信服務(wù)的認(rèn)識(shí)和投訴等方面處理的精彩觀點(diǎn)。

    楊惠玲

    全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)副主席

    寧夏回族自治區(qū)九三學(xué)社

    電信業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，與人民群眾的生活息息相關(guān)，隨著行業(yè)的快速發(fā)展，用戶(hù)群體的快速增長(zhǎng)，電信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的滲透性越來(lái)越強(qiáng)，電信已成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚谋匦杵?，并且?duì)其產(chǎn)生了很強(qiáng)的依賴(lài)性。目前，我國(guó)已擁有的電信用戶(hù)，實(shí)際上覆蓋了全社會(huì)，必須要高度關(guān)注。隨著用戶(hù)自身維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和文化素質(zhì)的提高，對(duì)電信服務(wù)也相應(yīng)提出了更高的要求。確保電信用戶(hù)的權(quán)益，不僅是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)電信強(qiáng)國(guó)的關(guān)鍵，更是直接關(guān)系群眾切身利益、涉及社會(huì)穩(wěn)定的大問(wèn)題，電信服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作都應(yīng)該堅(jiān)持以人為本，按照“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的原則，綜合運(yùn)用各種有效手段，改善服務(wù)工作，維護(hù)用戶(hù)利益，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量，以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力推動(dòng)全行業(yè)走質(zhì)量與速度并重的發(fā)展之路，這也是社會(huì)進(jìn)步的必然趨勢(shì)！

    游建青

    全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)

    我們看到，去年以來(lái)，政府出臺(tái)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》以及近期轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于信息服務(wù)類(lèi)用戶(hù)申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則》等系列規(guī)范性文件，對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)；通過(guò)專(zhuān)門(mén)的電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站以及部長(zhǎng)信箱，充分聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為，用戶(hù)的投訴應(yīng)該是企業(yè)的財(cái)富。通過(guò)用戶(hù)的投訴，企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)自身流程、管理方面的問(wèn)題，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和管理創(chuàng)新積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，我們必須要指出的是：我們不贊成企業(yè)對(duì)少數(shù)惡意索賠進(jìn)行高額賠付，SP用高額賠付來(lái)收買(mǎi)用戶(hù)會(huì)滋生行業(yè)新的不正之風(fēng)。我們認(rèn)為：當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯時(shí)，企業(yè)必須按照相關(guān)法規(guī)和正常的程序進(jìn)行賠付。對(duì)企業(yè)違規(guī)行為的處罰，也應(yīng)按照正常程序進(jìn)行。政府不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)企業(yè)收買(mǎi)了用戶(hù)而姑息其違規(guī)行為。

    我們已經(jīng)注意到高額賠付對(duì)正常市場(chǎng)秩序的危害性，對(duì)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)及社會(huì)文明風(fēng)尚形成的破壞性。我們?cè)诖艘埠粲跗髽I(yè)協(xié)會(huì)等社團(tuán)組織應(yīng)該對(duì)會(huì)員單位進(jìn)行有效約束，推動(dòng)各會(huì)員單位加強(qiáng)自律，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。同時(shí)，媒體還需對(duì)社會(huì)輿論加以引導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)各方力量共同為電信行業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

    張建華

    全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)秘書(shū)處

    電信用戶(hù)申告的調(diào)解和處理通常包含兩個(gè)層次的問(wèn)題，一是用戶(hù)權(quán)益保護(hù)，在這個(gè)層次，直接利益相關(guān)方只有用戶(hù)和企業(yè)兩方，政府或社會(huì)中介組織作為第三方介入電信服務(wù)爭(zhēng)議，按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行居間調(diào)解，以促進(jìn)爭(zhēng)議雙方盡快達(dá)成和解，這個(gè)過(guò)程中，政府或社會(huì)中介組織往往更多地站在保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益的立場(chǎng)，扮演為弱勢(shì)用戶(hù)討回公道的角色，要求企業(yè)對(duì)非法侵占用戶(hù)利益所得進(jìn)行合理賠付；第二是政府監(jiān)管，用戶(hù)申告是政府發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者違規(guī)問(wèn)題的重要渠道之一，一旦政府通過(guò)用戶(hù)申告核查經(jīng)營(yíng)者違規(guī)事實(shí)存在，往往會(huì)有相應(yīng)的處罰措施治理違規(guī)經(jīng)營(yíng)者。

    電信企業(yè)高額賠付實(shí)質(zhì)是試圖以收買(mǎi)用戶(hù)的方式掩蓋其違規(guī)事實(shí)，個(gè)別事件的高額賠付必將進(jìn)一步滋生更多的惡意索賠事件的發(fā)生，因此，高額賠付從某種意義上屬于另一種形式的市場(chǎng)違規(guī)。

    邱建國(guó)

    全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)委員

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任

    目前，隨著電信行業(yè)的蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者針對(duì)電信服務(wù)的投訴也逐漸增多，但相對(duì)于我國(guó)的其他服務(wù)行業(yè)而言，其投訴的相對(duì)數(shù)量還是比較小的，各電信企業(yè)對(duì)投訴的響應(yīng)速度還是非?？斓?，而且大部分投訴都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)。特別可喜的是，中國(guó)的通信行業(yè)是全國(guó)首個(gè)成立“全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)”的行業(yè)，并且，電信行業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理位居其他服務(wù)行業(yè)的前列。從目前消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的投訴來(lái)看，主要集中在對(duì)SP的投訴上，而且大部分投訴都是合情、合理、合法的，主要涉及到了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平地交易權(quán)。比如：有些電信業(yè)務(wù)資費(fèi)廣告將免費(fèi)兩個(gè)字及相關(guān)服務(wù)重點(diǎn)介紹，而將附帶產(chǎn)生的一些通話費(fèi)忽略或以很小的字體介紹，有“忽悠”消費(fèi)者之嫌。但是，隨著今年上半年運(yùn)營(yíng)商各項(xiàng)SP管理辦法的出臺(tái)，7月份之后，投訴量大幅度下降。今后，電信的主管部門(mén)還需對(duì)電信企業(yè)加強(qiáng)教育和管理，以期將我們的電信服務(wù)工作做得更好。我們應(yīng)該看到：消費(fèi)者所指出的企業(yè)的每一個(gè)不足之處都正是企業(yè)服務(wù)工作的“短板”，他們的意見(jiàn)將有助于推動(dòng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，而且，目前政府出臺(tái)的每一項(xiàng)政策法規(guī)，無(wú)不凝聚著消費(fèi)者的共同心聲。

    黃文標(biāo)

    全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)委員

    廣東省郵政局

    目前，全國(guó)的電信用戶(hù)可以說(shuō)大部分對(duì)短信存在著恐怖的心里，欺詐短信、垃圾短信嚴(yán)重影響了用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的信心，因此，構(gòu)建一個(gè)健康的SP產(chǎn)業(yè)環(huán)境至關(guān)重要。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該把握好產(chǎn)品和渠道的定位，要致力于渠道的監(jiān)督和管理，不要因利而越位，特別是在管理垃圾短信、簡(jiǎn)化投訴流程、建立完善的收費(fèi)機(jī)制方面，運(yùn)營(yíng)商需要采取更多的措施，尤其是針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，應(yīng)有重點(diǎn)地進(jìn)行宣傳。

    葉鳴

    全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)委員

    臺(tái)盟福建省委

    我國(guó)的電信服務(wù)總的來(lái)說(shuō)是越來(lái)越好，工作也是越來(lái)越細(xì)致，問(wèn)題主要反映在兩個(gè)方面：一個(gè)是資費(fèi)的宣傳不夠全面，比如說(shuō)客戶(hù)服務(wù)熱線在當(dāng)?shù)卮蚴敲赓M(fèi)的，而出差在外地?fù)艽蚓褪且召M(fèi)的，這種情況是絕大多數(shù)用戶(hù)所不清楚的；另一個(gè)問(wèn)題是有些電信服務(wù)還不能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求，比如：手機(jī)只有本地充值卡而缺少全國(guó)的充值卡、用戶(hù)不能夠帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)和農(nóng)村區(qū)間通信費(fèi)增加農(nóng)民負(fù)擔(dān)的問(wèn)題等。

    沈杰

    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司副總經(jīng)理

    江蘇移動(dòng)首先通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)管中心的建設(shè)來(lái)提升網(wǎng)絡(luò)的通信質(zhì)量，然后通過(guò)建立便捷的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道、完善服務(wù)體系和拓展10086的服務(wù)功能來(lái)提升服務(wù)的質(zhì)量，并在近期啟動(dòng)了“業(yè)務(wù)先體驗(yàn)，使用放心”的放心體驗(yàn)活動(dòng)，對(duì)新增的夢(mèng)網(wǎng)定制類(lèi)業(yè)務(wù)，進(jìn)行兩次提醒確認(rèn)；對(duì)定制類(lèi)業(yè)務(wù)，提供最長(zhǎng)可達(dá)40天的免費(fèi)體驗(yàn)；對(duì)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)，提供72小時(shí)的免費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)還啟動(dòng)了夢(mèng)網(wǎng)短信、彩信的按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)清理和優(yōu)化工作，對(duì)于部分SP在省內(nèi)的違約行為，進(jìn)行全國(guó)聯(lián)動(dòng)處理，加大了SP的違約成本、減小了SP的違約動(dòng)機(jī)。在嚴(yán)格規(guī)范和查處SP在營(yíng)銷(xiāo)推廣中不規(guī)范行為的同時(shí)，要求SP在所有業(yè)務(wù)宣傳中必須明示資費(fèi)。對(duì)于垃圾短信加強(qiáng)了管理工作，嚴(yán)禁違規(guī)群發(fā)。從6月底開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治工作以來(lái)，對(duì)39家違規(guī)SP進(jìn)行了信用積分扣減、暫停業(yè)務(wù)、暫停新增業(yè)務(wù)、暫停結(jié)算等違約責(zé)任追究，并對(duì)其中的3家SP進(jìn)行了終止合作的處理，大大地降低了對(duì)SP的投訴量。

    為保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，公司設(shè)定了如下四個(gè)客戶(hù)服務(wù)考核指標(biāo)：1、萬(wàn)客戶(hù)投訴率：根據(jù)SP客戶(hù)數(shù)和對(duì)該SP的總投訴量，考核每萬(wàn)客戶(hù)的投訴率；2、投訴完成率：根據(jù)總投訴量、48小時(shí)內(nèi)投訴完成量考核；3、投訴及時(shí)完成率：根據(jù)總投訴量、24小時(shí)內(nèi)的及時(shí)完成量考核；4、交互響應(yīng)率：根據(jù)“網(wǎng)上客服系統(tǒng)”與SP交互的次數(shù)及SP回復(fù)響應(yīng)的次數(shù)，考核“交互響應(yīng)率”。

    聶晶

    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司副總經(jīng)理

    從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來(lái)講，誰(shuí)能更快、更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，誰(shuí)就會(huì)贏得發(fā)展的先機(jī)。我們上海移動(dòng)將我們的1000萬(wàn)用戶(hù)視為企業(yè)服務(wù)的監(jiān)測(cè)員，我們認(rèn)為將投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)改革的動(dòng)力，會(huì)大大提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。比如，原來(lái)對(duì)于欠費(fèi)停機(jī)的處理是到了規(guī)定的欠費(fèi)期限自動(dòng)停機(jī)，此舉引發(fā)了一些長(zhǎng)期出差的大客戶(hù)的不滿(mǎn)，為此我們改進(jìn)了工作的流程，在停機(jī)前先通知其客戶(hù)經(jīng)理，讓其通過(guò)與客戶(hù)的溝通來(lái)決定是否停機(jī)，同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)客戶(hù)經(jīng)理話費(fèi)流失指標(biāo)的考核，此舉不僅保證了經(jīng)濟(jì)收入，更大大提高了VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，公司還建立了壓力傳遞機(jī)制，將前端服務(wù)窗口的壓力及時(shí)地傳遞給后臺(tái)的支撐人員，形成了全員關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)風(fēng)氣。

    服務(wù)窗口取真經(jīng)

    蘇州移動(dòng)：小營(yíng)業(yè)廳做“大文章”

    9月28日，電信用戶(hù)委員會(huì)的委員們考察了中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)蘇州分公司干將西路營(yíng)業(yè)廳，在一個(gè)1000平米左右的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，燦爛的微笑隨處可見(jiàn)，溫暖的問(wèn)候語(yǔ)隨處可聞。在這個(gè)不大的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，十分鮮明地劃分出了幾個(gè)功能區(qū)域，讓用戶(hù)一眼就能找到自己想要去的地方，比如：一進(jìn)營(yíng)業(yè)廳大門(mén)就會(huì)看到有一個(gè)掛滿(mǎn)獎(jiǎng)牌的小柜臺(tái)，柜臺(tái)內(nèi)站立著一個(gè)面帶微笑、身穿制服的服務(wù)人員，顯然，這是一個(gè)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)；另外，“動(dòng)感地帶”用戶(hù)在這里很容易找到辦理“動(dòng)感地帶”的業(yè)務(wù)柜臺(tái)；還有自助辦理業(yè)務(wù)區(qū)、用戶(hù)網(wǎng)吧，特別引人注意的是，這里還有一個(gè)名為“彩鈴坊”的錄音室，免費(fèi)提供給用戶(hù)使用，在服務(wù)人員的指導(dǎo)下，用戶(hù)可以自制彩鈴，因此，這個(gè)幾平米的小小的“彩鈴坊”，已成為了蘇州市民“自?shī)首詷?lè)”的又一個(gè)好去處。(配圖：蘇州移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、彩鈴坊、自助機(jī))

    上海移動(dòng)：功夫在“詩(shī)”外

    今年，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海分公司將其客戶(hù)服務(wù)理念由“以客戶(hù)為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕耙苑?wù)客戶(hù)為導(dǎo)向”，并提出了“以客為尊 開(kāi)拓創(chuàng)新”的服務(wù)宗旨，建立和完善了科學(xué)、高效的客戶(hù)服務(wù)中心管理體系，使呼叫中心的管理做到：目標(biāo)管理、流程運(yùn)行、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效衡量、行業(yè)標(biāo)桿、追求卓越。上海移動(dòng)除了在營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)窗口做好服務(wù)工作以外，更是在服務(wù)的后臺(tái)花了大力氣，正如宋代詩(shī)人陸游所言“汝果欲學(xué)詩(shī) 功夫在詩(shī)外”。

    目前，上海移動(dòng)的客服中心10086共有2000多人，為了滿(mǎn)足各類(lèi)用戶(hù)的需求，讓電話接聽(tīng)更富色彩，上海移動(dòng)特招收了40％的男性客服人員，同時(shí)，在平均年齡只有24歲的年輕的客服團(tuán)隊(duì)中，上海移動(dòng)實(shí)施了十分人性化的管理模式，比如：編印客服人員自己的刊物“分享”，定期舉行“分享會(huì)”，讓年輕人共同交流他們?cè)诠ぷ骱蜕钪械南才c樂(lè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；同時(shí)，考慮到很多剛剛走出家門(mén)的客服人員是家里的獨(dú)生子女，對(duì)家長(zhǎng)有很強(qiáng)的依賴(lài)性，客服中心還會(huì)定期舉行“家長(zhǎng)會(huì)”，邀請(qǐng)員工的家長(zhǎng)來(lái)客服中心參觀，與自己的子女共同交流工作的心得體會(huì)，鼓勵(lì)孩子努力地工作，很好地推動(dòng)了客服中心工作的開(kāi)展。特別引人注目的是：客服中心充分考慮到了年輕員工的心里狀況，特意開(kāi)設(shè)了“發(fā)泄室”，供員工在受到委屈時(shí)發(fā)泄自己心中的不滿(mǎn)；另外，在客服中心大樓內(nèi)還開(kāi)設(shè)了“健身房”，供員工工作之余健身用；開(kāi)設(shè)了“員工網(wǎng)吧”，為員工提供方便的網(wǎng)上培訓(xùn)；開(kāi)設(shè)了“閱覽室”，極大地豐富了員工的業(yè)余生活。所有的這一切，都讓員工感覺(jué)到企業(yè)如家一般溫暖，當(dāng)他/她坐在呼叫中心的座席上接聽(tīng)用戶(hù)的咨詢(xún)電話時(shí)，他們就會(huì)自然地將溫暖、親切的話語(yǔ)傳遞給每一個(gè)用戶(hù)。（配圖：上海移動(dòng)客服先生、發(fā)泄室、健身房、員工網(wǎng)吧、客服閱覽室）

    四大難題拷問(wèn)電信服務(wù)未來(lái)

    信息產(chǎn)業(yè)部的近期通報(bào)顯示：從全國(guó)范圍看，2006年第二季度，通信質(zhì)量持續(xù)好轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。通信質(zhì)量方面，用戶(hù)申訴持續(xù)下降，其中用戶(hù)關(guān)于網(wǎng)間通信質(zhì)量的申訴較去年同期下降了26%。但是，隨著我國(guó)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的快速增加、業(yè)務(wù)種類(lèi)的逐步豐富和用戶(hù)數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，信息服務(wù)問(wèn)題成為了廣大電信用戶(hù)和社會(huì)各界普遍關(guān)注的首要問(wèn)題。其中，移動(dòng)信息服務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議繼續(xù)成為關(guān)注焦點(diǎn)，固定網(wǎng)寬帶信息服務(wù)方面的收費(fèi)爭(zhēng)議開(kāi)始呈上升趨勢(shì)。該通報(bào)進(jìn)一步指出：2006年第二季度，電信用戶(hù)對(duì)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的申訴達(dá)到2360人次，居各類(lèi)業(yè)務(wù)申訴之首，較上季度上升了70.3%，較去年同期上升了257.6%。個(gè)別基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未能?chē)?yán)格貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)，在對(duì)信息服務(wù)合作經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行有效管理以及技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)和使用等方面存在漏洞，致使部分信息服務(wù)提供商有機(jī)可乘，采取強(qiáng)行訂制、誘導(dǎo)訂制、不明示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不按承諾的頻次和內(nèi)容提供服務(wù)等違規(guī)手段攫取信息費(fèi)，嚴(yán)重侵害了電信用戶(hù)合法權(quán)益。

    以上的數(shù)據(jù)顯示，電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要存在于網(wǎng)間通信和信息服務(wù)兩個(gè)方面。此行，通過(guò)“江蘇‘用戶(hù)之窗’用戶(hù)代表座談會(huì)”上電信用戶(hù)代表的意見(jiàn)反映，我們發(fā)現(xiàn)，未來(lái)我們急需相應(yīng)的法律、法規(guī)為進(jìn)一步提升電信服務(wù)質(zhì)量保駕護(hù)航，目前，我們長(zhǎng)期以來(lái)存在的四大難題拷問(wèn)著電信服務(wù)的未來(lái)。

    難題一：垃圾短信嚴(yán)重?cái)_民。

    正如信息產(chǎn)業(yè)部所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)所顯示的，如今垃圾短信、欺詐短信已成為消費(fèi)者投訴最多的電信服務(wù)問(wèn)題。垃圾短信除了干擾消費(fèi)者正常的生活以外，有些需下載的垃圾短信如廣告短信還會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)GPRS的流量費(fèi)用；有些色情短信還直接危害青少年的健康成長(zhǎng)；有些賣(mài)槍支彈藥的短信還直接影響到社會(huì)的安全和穩(wěn)定；欺詐短信更是接連使不少消費(fèi)者遭受到了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

    點(diǎn)評(píng)：如果3G時(shí)代到來(lái)，傳播手段更加立體，可傳播的內(nèi)容更加豐富，彩色的、有聲的垃圾短信更將大行其道，讓我們不能不對(duì)3G能否真正贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)表示懷疑，也許不能有效抑制的垃圾短信將成為3G業(yè)務(wù)的“殺手”。

    難題二：運(yùn)營(yíng)商為應(yīng)付考評(píng)，不惜高額賠付，使“職業(yè)投訴”和“惡意賠付”日漸流行。

    從此次電信服務(wù)考察活動(dòng)中，我們發(fā)現(xiàn)了一些高素質(zhì)、思維縝密的高智商職業(yè)投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)不時(shí)閃現(xiàn)在電信服務(wù)投訴的隊(duì)伍中。該類(lèi)用戶(hù)研究電信業(yè)務(wù)，熟悉相關(guān)法律、法規(guī)，經(jīng)常利用SP經(jīng)營(yíng)中的漏洞進(jìn)行高額索賠。同時(shí)，有些運(yùn)營(yíng)商為了應(yīng)付上級(jí)的考評(píng)，唯恐影響公司的績(jī)效考核，對(duì)消費(fèi)者的高額索賠，大都希望能夠“破財(cái)免災(zāi)”；還有些運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，不惜代價(jià)做出不切實(shí)際的賠償承諾，這都在一定程度上助長(zhǎng)了“職業(yè)投訴”和“惡意投訴”的不斷蔓延，為在摸索中前進(jìn)的電信服務(wù)工作增加了工作的難度，帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。據(jù)說(shuō)，一位“職業(yè)投訴”用戶(hù)每月收入少則幾千，多則數(shù)萬(wàn)元。我們雜志社熟悉的一個(gè)人就曾經(jīng)就一項(xiàng)短信業(yè)務(wù)進(jìn)行索賠，成功地將1萬(wàn)元錢(qián)收入囊中。

    點(diǎn)評(píng)：雖然這些投訴者從一方面講，是幫助企業(yè)查找自身流程和管理上的漏洞，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。但是，我們必須還要看到：在目前各項(xiàng)法制還不夠健全的社會(huì)里，如果這種惡意索賠日漸流行，將直接影響到整個(gè)中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大，影響到運(yùn)營(yíng)企業(yè)的健康發(fā)展。

    難題三：運(yùn)營(yíng)商間互聯(lián)互通障礙未除，涉嫌消費(fèi)者歧視。

    座談會(huì)上一位用戶(hù)代表反映，在很多方面，運(yùn)營(yíng)商之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)直接影響到了消費(fèi)者的利益，比如：他在當(dāng)?shù)卮蚬秒娫?，用電信的電話打到鐵通收費(fèi)是每分鐘4角，而如果打給電信的用戶(hù)收費(fèi)就是每分鐘2角；同樣，用鐵通的電話打10000號(hào)就收費(fèi)，而用電信的電話打10000號(hào)就不收費(fèi)，涉嫌消費(fèi)者歧視。另外還有用戶(hù)代表反映部分地區(qū)還不時(shí)發(fā)生有剪斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電纜的惡性競(jìng)爭(zhēng)事件，在嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益的同時(shí)，也極大地浪費(fèi)了國(guó)家的公共資源，引起了社會(huì)的高度關(guān)注。

    點(diǎn)評(píng)：互聯(lián)互通問(wèn)題由于競(jìng)爭(zhēng)的自然本性會(huì)長(zhǎng)期存在，但它應(yīng)以不損害消費(fèi)者和國(guó)家的利益為前提。

    難題四：套餐宣傳存在陷阱。

    會(huì)上用戶(hù)代表反映較多的問(wèn)題還有：運(yùn)營(yíng)商為了不斷吸引新用戶(hù)常常會(huì)推出各種花樣翻新的新套餐，但是，在套餐宣傳上往往將優(yōu)惠之處放大，受限制方面的內(nèi)容予以隱藏，沒(méi)有明示新套餐應(yīng)用的各項(xiàng)須知，特別是影響到消費(fèi)者利益的方面不能特別明確地告知，嚴(yán)重影響到用戶(hù)的知情權(quán)。比如：有一個(gè)套餐宣傳口號(hào)為：“免費(fèi)接聽(tīng)”，事實(shí)上是免費(fèi)接聽(tīng)500分鐘，其余不僅照常收費(fèi)而且還會(huì)高收費(fèi)。

    點(diǎn)評(píng)：不實(shí)的宣傳，只能讓消費(fèi)者在心理上對(duì)電信服務(wù)產(chǎn)生恐懼心理，而不在對(duì)新的電信服務(wù)產(chǎn)生興趣，這會(huì)直接影響到電信用戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)速度，進(jìn)而影響到每一個(gè)電信企業(yè)的切身利益。

    資料鏈接

    一、全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)簡(jiǎn)介

    全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)是在電信行業(yè)內(nèi)部活動(dòng)的群眾性組織，于1999年9月16日由信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)成立。委員人選由政府主管部門(mén)與相關(guān)部門(mén)、單位、社會(huì)團(tuán)體協(xié)商推薦或直接聘任產(chǎn)生，第一屆委員會(huì)共有委員46人，第二屆委員會(huì)委員79人。根據(jù)《全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)章程》，委員會(huì)設(shè)主席1人，常務(wù)副主席1人，副主席7人，由委員推薦、選舉產(chǎn)生，任期3年。委員會(huì)常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)為秘書(shū)處，設(shè)秘書(shū)長(zhǎng)1人。全體委員會(huì)議每年召開(kāi)1次，常務(wù)委員會(huì)每半年召開(kāi)1次會(huì)議。委員會(huì)還可根據(jù)需要，就重要問(wèn)題召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。

    全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)的宗旨是確立“以用戶(hù)為核心，改善電信服務(wù)”的觀念，代表電信用戶(hù)的利益，傾聽(tīng)電信用戶(hù)對(duì)電信管理政策及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作的意見(jiàn)，監(jiān)督電信服務(wù)質(zhì)量，溝通與電信部門(mén)的聯(lián)系，提出改善電信服務(wù)工作的建議，促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量提高，不斷滿(mǎn)足社會(huì)進(jìn)步和人民群眾對(duì)電信服務(wù)的需求。

    全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)的職責(zé)是：代表用戶(hù)的利益，反映用戶(hù)的呼聲，在制定電信服務(wù)政策、法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)等方面提出意見(jiàn)和建議；監(jiān)督電信經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提出改善電信服務(wù)的意見(jiàn)和建議；宣傳政府有關(guān)促進(jìn)電信發(fā)展和改善服務(wù)的方針、政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；廣泛地聯(lián)系用戶(hù)，收集、綜合、分析和反映用戶(hù)意見(jiàn)。

    二、全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)2006年度工作要點(diǎn)

    （一）繼續(xù)開(kāi)展電信服務(wù)“評(píng)優(yōu)幫差”活動(dòng)，推動(dòng)形成電信服務(wù)工作學(xué)先進(jìn)、爭(zhēng)先進(jìn)的風(fēng)氣。

    （二）倡導(dǎo)電信服務(wù)以人為本，推動(dòng)電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題盡快得到有效解決。

    （三）開(kāi)展農(nóng)村通信狀況調(diào)查研究，做好政府制定農(nóng)村信息化政策的參謀和助手。

    （四）積極關(guān)注信息產(chǎn)業(yè)部“陽(yáng)光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”系列活動(dòng)，抵制不良信息傳播，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

    （五）加強(qiáng)組織建設(shè)，密切與各地電信用戶(hù)委員會(huì)間的協(xié)作。

    （六）配合電信管理機(jī)構(gòu)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)開(kāi)展工作。

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