日前，為了充分發(fā)揮電信用戶代言人的作用，及時了解用戶對電信服務(wù)方面的意見和建議，協(xié)助政府制訂相關(guān)的政策、法規(guī)，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)電信行業(yè)的健康發(fā)展，全國電信用戶委員會組織來自全國的部分委員在南京、蘇州和上海展開了為期4天的“全國電信用戶委員會2006考察活動”。在這短短的4天里，全國電信用戶委員會共舉行了3次座談會，委員們一路奔波實地考察了中國移動通信有限公司蘇州分公司的干將西路營業(yè)廳和上海分公司的天通庵10086客服中心。通過此次考察活動，我們欣喜地看到我國的電信行業(yè)服務(wù)不僅走在了其他行業(yè)的前面，而且電信服務(wù)質(zhì)量正在向更高的服務(wù)境界延伸，但是，與此同時我們發(fā)現(xiàn)消費者要想享受更高層次的電信服務(wù)，還急需相應(yīng)的法律法規(guī)為電信服務(wù)鳴鑼開道和保駕護(hù)航，幸運的是電信運營商們在不斷陷入服務(wù)困局的時候，仍然能以積極的心態(tài)、執(zhí)著地尋求問題的解決之道。在艱難的市場環(huán)境下，電信服務(wù)正在不斷地前行。

    集思廣益論服務(wù)

    此次考察活動中，全國電信用戶委員會分別舉行了“2006全國電信用戶委員會座談會”、“江蘇用戶代表座談會”和“上海移動客戶服務(wù)經(jīng)驗交流會”，通過這三個會議，來自各行各業(yè)的委員們和用戶代表分別總結(jié)了電信服務(wù)現(xiàn)存的主要問題和建議，同時，各位委員們重點聽取了中國移動各分公司的服務(wù)經(jīng)驗，中國移動市場部客戶服務(wù)處負(fù)責(zé)人介紹：中國移動已經(jīng)將服務(wù)視為了未來市場競爭的法寶，目前公司已高度重視，對客戶服務(wù)質(zhì)量的考核分值已提高到考核總分值的20％，通過實踐，運營商充分認(rèn)識到了運營商在服務(wù)領(lǐng)域是大有可為的。本文為讀者精選出了各位與會人員有關(guān)電信服務(wù)的認(rèn)識和投訴等方面處理的精彩觀點。

    楊惠玲

    全國電信用戶委員會副主席

    寧夏回族自治區(qū)九三學(xué)社

    電信業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，與人民群眾的生活息息相關(guān)，隨著行業(yè)的快速發(fā)展，用戶群體的快速增長，電信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的滲透性越來越強(qiáng)，電信已成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚谋匦杵罚⑶覍ζ洚a(chǎn)生了很強(qiáng)的依賴性。目前，我國已擁有的電信用戶，實際上覆蓋了全社會，必須要高度關(guān)注。隨著用戶自身維權(quán)意識的增強(qiáng)，消費觀念的轉(zhuǎn)變和文化素質(zhì)的提高，對電信服務(wù)也相應(yīng)提出了更高的要求。確保電信用戶的權(quán)益，不僅是電信運營企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)電信強(qiáng)國的關(guān)鍵，更是直接關(guān)系群眾切身利益、涉及社會穩(wěn)定的大問題，電信服務(wù)相關(guān)的各項工作都應(yīng)該堅持以人為本，按照“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的原則，綜合運用各種有效手段，改善服務(wù)工作，維護(hù)用戶利益，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量，以提升企業(yè)的核心競爭力，努力推動全行業(yè)走質(zhì)量與速度并重的發(fā)展之路，這也是社會進(jìn)步的必然趨勢！

    游建青

    全國電信用戶委員會秘書長

    我們看到，去年以來，政府出臺了《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點問題的指導(dǎo)意見》以及近期轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則》等系列規(guī)范性文件，對電信服務(wù)質(zhì)量提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)；通過專門的電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站以及部長信箱，充分聽取用戶意見，廣泛接受社會監(jiān)督，推動行業(yè)持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為，用戶的投訴應(yīng)該是企業(yè)的財富。通過用戶的投訴，企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)自身流程、管理方面的問題，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和管理創(chuàng)新積累寶貴的經(jīng)驗。當(dāng)然，我們必須要指出的是：我們不贊成企業(yè)對少數(shù)惡意索賠進(jìn)行高額賠付，SP用高額賠付來收買用戶會滋生行業(yè)新的不正之風(fēng)。我們認(rèn)為：當(dāng)消費者權(quán)益受到侵犯時，企業(yè)必須按照相關(guān)法規(guī)和正常的程序進(jìn)行賠付。對企業(yè)違規(guī)行為的處罰，也應(yīng)按照正常程序進(jìn)行。政府不會因為少數(shù)企業(yè)收買了用戶而姑息其違規(guī)行為。

    我們已經(jīng)注意到高額賠付對正常市場秩序的危害性，對行業(yè)誠信體系建設(shè)及社會文明風(fēng)尚形成的破壞性。我們在此也呼吁企業(yè)協(xié)會等社團(tuán)組織應(yīng)該對會員單位進(jìn)行有效約束，推動各會員單位加強(qiáng)自律，共同維護(hù)市場秩序。同時，媒體還需對社會輿論加以引導(dǎo)，充分調(diào)動各方力量共同為電信行業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造一個良好的外部環(huán)境。

    張建華

    全國電信用戶委員會秘書處

    電信用戶申告的調(diào)解和處理通常包含兩個層次的問題，一是用戶權(quán)益保護(hù)，在這個層次，直接利益相關(guān)方只有用戶和企業(yè)兩方，政府或社會中介組織作為第三方介入電信服務(wù)爭議，按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行居間調(diào)解，以促進(jìn)爭議雙方盡快達(dá)成和解，這個過程中，政府或社會中介組織往往更多地站在保護(hù)用戶合法權(quán)益的立場，扮演為弱勢用戶討回公道的角色，要求企業(yè)對非法侵占用戶利益所得進(jìn)行合理賠付；第二是政府監(jiān)管，用戶申告是政府發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者違規(guī)問題的重要渠道之一，一旦政府通過用戶申告核查經(jīng)營者違規(guī)事實存在，往往會有相應(yīng)的處罰措施治理違規(guī)經(jīng)營者。

    電信企業(yè)高額賠付實質(zhì)是試圖以收買用戶的方式掩蓋其違規(guī)事實，個別事件的高額賠付必將進(jìn)一步滋生更多的惡意索賠事件的發(fā)生，因此，高額賠付從某種意義上屬于另一種形式的市場違規(guī)。

    邱建國

    全國電信用戶委員會委員

    中國消費者協(xié)會投訴部主任

    目前，隨著電信行業(yè)的蓬勃發(fā)展，消費者針對電信服務(wù)的投訴也逐漸增多，但相對于我國的其他服務(wù)行業(yè)而言，其投訴的相對數(shù)量還是比較小的，各電信企業(yè)對投訴的響應(yīng)速度還是非常快的，而且大部分投訴都能得到滿意的答復(fù)。特別可喜的是，中國的通信行業(yè)是全國首個成立“全國電信用戶委員會”的行業(yè)，并且，電信行業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理位居其他服務(wù)行業(yè)的前列。從目前消費者對電信服務(wù)的投訴來看，主要集中在對SP的投訴上，而且大部分投訴都是合情、合理、合法的，主要涉及到了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平地交易權(quán)。比如：有些電信業(yè)務(wù)資費廣告將免費兩個字及相關(guān)服務(wù)重點介紹，而將附帶產(chǎn)生的一些通話費忽略或以很小的字體介紹，有“忽悠”消費者之嫌。但是，隨著今年上半年運營商各項SP管理辦法的出臺，7月份之后，投訴量大幅度下降。今后，電信的主管部門還需對電信企業(yè)加強(qiáng)教育和管理，以期將我們的電信服務(wù)工作做得更好。我們應(yīng)該看到：消費者所指出的企業(yè)的每一個不足之處都正是企業(yè)服務(wù)工作的“短板”，他們的意見將有助于推動企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，而且，目前政府出臺的每一項政策法規(guī)，無不凝聚著消費者的共同心聲。

    黃文標(biāo)

    全國電信用戶委員會委員

    廣東省郵政局

    目前，全國的電信用戶可以說大部分對短信存在著恐怖的心里，欺詐短信、垃圾短信嚴(yán)重影響了用戶對運營商服務(wù)質(zhì)量的信心，因此，構(gòu)建一個健康的SP產(chǎn)業(yè)環(huán)境至關(guān)重要。運營商應(yīng)該把握好產(chǎn)品和渠道的定位，要致力于渠道的監(jiān)督和管理，不要因利而越位，特別是在管理垃圾短信、簡化投訴流程、建立完善的收費機(jī)制方面，運營商需要采取更多的措施，尤其是針對消費者關(guān)心的問題，應(yīng)有重點地進(jìn)行宣傳。

    葉鳴

    全國電信用戶委員會委員

    臺盟福建省委

    我國的電信服務(wù)總的來說是越來越好，工作也是越來越細(xì)致，問題主要反映在兩個方面：一個是資費的宣傳不夠全面，比如說客戶服務(wù)熱線在當(dāng)?shù)卮蚴敲赓M的，而出差在外地?fù)艽蚓褪且召M的，這種情況是絕大多數(shù)用戶所不清楚的；另一個問題是有些電信服務(wù)還不能夠滿足消費者的要求，比如：手機(jī)只有本地充值卡而缺少全國的充值卡、用戶不能夠帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)和農(nóng)村區(qū)間通信費增加農(nóng)民負(fù)擔(dān)的問題等。

    沈杰

    中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司副總經(jīng)理

    江蘇移動首先通過加強(qiáng)網(wǎng)管中心的建設(shè)來提升網(wǎng)絡(luò)的通信質(zhì)量，然后通過建立便捷的營銷服務(wù)渠道、完善服務(wù)體系和拓展10086的服務(wù)功能來提升服務(wù)的質(zhì)量，并在近期啟動了“業(yè)務(wù)先體驗，使用放心”的放心體驗活動，對新增的夢網(wǎng)定制類業(yè)務(wù)，進(jìn)行兩次提醒確認(rèn)；對定制類業(yè)務(wù)，提供最長可達(dá)40天的免費體驗；對夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)，提供72小時的免費體驗，同時還啟動了夢網(wǎng)短信、彩信的按條定制類業(yè)務(wù)清理和優(yōu)化工作，對于部分SP在省內(nèi)的違約行為，進(jìn)行全國聯(lián)動處理，加大了SP的違約成本、減小了SP的違約動機(jī)。在嚴(yán)格規(guī)范和查處SP在營銷推廣中不規(guī)范行為的同時，要求SP在所有業(yè)務(wù)宣傳中必須明示資費。對于垃圾短信加強(qiáng)了管理工作，嚴(yán)禁違規(guī)群發(fā)。從6月底開展專項整治工作以來，對39家違規(guī)SP進(jìn)行了信用積分扣減、暫停業(yè)務(wù)、暫停新增業(yè)務(wù)、暫停結(jié)算等違約責(zé)任追究，并對其中的3家SP進(jìn)行了終止合作的處理，大大地降低了對SP的投訴量。

    為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，公司設(shè)定了如下四個客戶服務(wù)考核指標(biāo)：1、萬客戶投訴率：根據(jù)SP客戶數(shù)和對該SP的總投訴量，考核每萬客戶的投訴率；2、投訴完成率：根據(jù)總投訴量、48小時內(nèi)投訴完成量考核；3、投訴及時完成率：根據(jù)總投訴量、24小時內(nèi)的及時完成量考核；4、交互響應(yīng)率：根據(jù)“網(wǎng)上客服系統(tǒng)”與SP交互的次數(shù)及SP回復(fù)響應(yīng)的次數(shù)，考核“交互響應(yīng)率”。

    聶晶

    中國移動通信集團(tuán)上海有限公司副總經(jīng)理

    從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來講，誰能更快、更好地滿足消費者的需求，誰就會贏得發(fā)展的先機(jī)。我們上海移動將我們的1000萬用戶視為企業(yè)服務(wù)的監(jiān)測員，我們認(rèn)為將投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)改革的動力，會大大提升企業(yè)的競爭力。比如，原來對于欠費停機(jī)的處理是到了規(guī)定的欠費期限自動停機(jī)，此舉引發(fā)了一些長期出差的大客戶的不滿，為此我們改進(jìn)了工作的流程，在停機(jī)前先通知其客戶經(jīng)理，讓其通過與客戶的溝通來決定是否停機(jī)，同時加強(qiáng)了對客戶經(jīng)理話費流失指標(biāo)的考核，此舉不僅保證了經(jīng)濟(jì)收入，更大大提高了VIP客戶的滿意度。同時，公司還建立了壓力傳遞機(jī)制，將前端服務(wù)窗口的壓力及時地傳遞給后臺的支撐人員，形成了全員關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的一個風(fēng)氣。

    服務(wù)窗口取真經(jīng)

    蘇州移動：小營業(yè)廳做“大文章”

    9月28日，電信用戶委員會的委員們考察了中國移動通信集團(tuán)蘇州分公司干將西路營業(yè)廳，在一個1000平米左右的營業(yè)廳內(nèi)，燦爛的微笑隨處可見，溫暖的問候語隨處可聞。在這個不大的營業(yè)廳內(nèi)，十分鮮明地劃分出了幾個功能區(qū)域，讓用戶一眼就能找到自己想要去的地方，比如：一進(jìn)營業(yè)廳大門就會看到有一個掛滿獎牌的小柜臺，柜臺內(nèi)站立著一個面帶微笑、身穿制服的服務(wù)人員，顯然，這是一個咨詢服務(wù)臺；另外，“動感地帶”用戶在這里很容易找到辦理“動感地帶”的業(yè)務(wù)柜臺；還有自助辦理業(yè)務(wù)區(qū)、用戶網(wǎng)吧，特別引人注意的是，這里還有一個名為“彩鈴坊”的錄音室，免費提供給用戶使用，在服務(wù)人員的指導(dǎo)下，用戶可以自制彩鈴，因此，這個幾平米的小小的“彩鈴坊”，已成為了蘇州市民“自娛自樂”的又一個好去處。(配圖：蘇州移動營業(yè)廳、彩鈴坊、自助機(jī))

    上海移動：功夫在“詩”外

    今年，中國移動通信集團(tuán)上海分公司將其客戶服務(wù)理念由“以客戶為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕耙苑?wù)客戶為導(dǎo)向”，并提出了“以客為尊 開拓創(chuàng)新”的服務(wù)宗旨，建立和完善了科學(xué)、高效的客戶服務(wù)中心管理體系，使呼叫中心的管理做到：目標(biāo)管理、流程運行、數(shù)據(jù)分析、績效衡量、行業(yè)標(biāo)桿、追求卓越。上海移動除了在營業(yè)廳前臺窗口做好服務(wù)工作以外，更是在服務(wù)的后臺花了大力氣，正如宋代詩人陸游所言“汝果欲學(xué)詩 功夫在詩外”。

    目前，上海移動的客服中心10086共有2000多人，為了滿足各類用戶的需求，讓電話接聽更富色彩，上海移動特招收了40％的男性客服人員，同時，在平均年齡只有24歲的年輕的客服團(tuán)隊中，上海移動實施了十分人性化的管理模式，比如：編印客服人員自己的刊物“分享”，定期舉行“分享會”，讓年輕人共同交流他們在工作和生活中的喜與樂，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；同時，考慮到很多剛剛走出家門的客服人員是家里的獨生子女，對家長有很強(qiáng)的依賴性，客服中心還會定期舉行“家長會”，邀請員工的家長來客服中心參觀，與自己的子女共同交流工作的心得體會，鼓勵孩子努力地工作，很好地推動了客服中心工作的開展。特別引人注目的是：客服中心充分考慮到了年輕員工的心里狀況，特意開設(shè)了“發(fā)泄室”，供員工在受到委屈時發(fā)泄自己心中的不滿；另外，在客服中心大樓內(nèi)還開設(shè)了“健身房”，供員工工作之余健身用；開設(shè)了“員工網(wǎng)吧”，為員工提供方便的網(wǎng)上培訓(xùn)；開設(shè)了“閱覽室”，極大地豐富了員工的業(yè)余生活。所有的這一切，都讓員工感覺到企業(yè)如家一般溫暖，當(dāng)他/她坐在呼叫中心的座席上接聽用戶的咨詢電話時，他們就會自然地將溫暖、親切的話語傳遞給每一個用戶。（配圖：上海移動客服先生、發(fā)泄室、健身房、員工網(wǎng)吧、客服閱覽室）

    四大難題拷問電信服務(wù)未來

    信息產(chǎn)業(yè)部的近期通報顯示：從全國范圍看，2006年第二季度，通信質(zhì)量持續(xù)好轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。通信質(zhì)量方面，用戶申訴持續(xù)下降，其中用戶關(guān)于網(wǎng)間通信質(zhì)量的申訴較去年同期下降了26%。但是，隨著我國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營主體的快速增加、業(yè)務(wù)種類的逐步豐富和用戶數(shù)量的持續(xù)增長，信息服務(wù)問題成為了廣大電信用戶和社會各界普遍關(guān)注的首要問題。其中，移動信息服務(wù)收費爭議繼續(xù)成為關(guān)注焦點，固定網(wǎng)寬帶信息服務(wù)方面的收費爭議開始呈上升趨勢。該通報進(jìn)一步指出：2006年第二季度，電信用戶對信息服務(wù)業(yè)務(wù)的申訴達(dá)到2360人次，居各類業(yè)務(wù)申訴之首，較上季度上升了70.3%，較去年同期上升了257.6%。個別基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未能嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家相關(guān)政策法規(guī)，在對信息服務(wù)合作經(jīng)營者進(jìn)行有效管理以及技術(shù)平臺的建設(shè)和使用等方面存在漏洞，致使部分信息服務(wù)提供商有機(jī)可乘，采取強(qiáng)行訂制、誘導(dǎo)訂制、不明示資費標(biāo)準(zhǔn)、不按承諾的頻次和內(nèi)容提供服務(wù)等違規(guī)手段攫取信息費，嚴(yán)重侵害了電信用戶合法權(quán)益。

    以上的數(shù)據(jù)顯示，電信服務(wù)質(zhì)量問題主要存在于網(wǎng)間通信和信息服務(wù)兩個方面。此行，通過“江蘇‘用戶之窗’用戶代表座談會”上電信用戶代表的意見反映，我們發(fā)現(xiàn)，未來我們急需相應(yīng)的法律、法規(guī)為進(jìn)一步提升電信服務(wù)質(zhì)量保駕護(hù)航，目前，我們長期以來存在的四大難題拷問著電信服務(wù)的未來。

    難題一：垃圾短信嚴(yán)重擾民。

    正如信息產(chǎn)業(yè)部所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)所顯示的，如今垃圾短信、欺詐短信已成為消費者投訴最多的電信服務(wù)問題。垃圾短信除了干擾消費者正常的生活以外，有些需下載的垃圾短信如廣告短信還會給消費者帶來GPRS的流量費用；有些色情短信還直接危害青少年的健康成長；有些賣槍支彈藥的短信還直接影響到社會的安全和穩(wěn)定；欺詐短信更是接連使不少消費者遭受到了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

    點評：如果3G時代到來，傳播手段更加立體，可傳播的內(nèi)容更加豐富，彩色的、有聲的垃圾短信更將大行其道，讓我們不能不對3G能否真正贏得消費者的喜愛表示懷疑，也許不能有效抑制的垃圾短信將成為3G業(yè)務(wù)的“殺手”。

    難題二：運營商為應(yīng)付考評，不惜高額賠付，使“職業(yè)投訴”和“惡意賠付”日漸流行。

    從此次電信服務(wù)考察活動中，我們發(fā)現(xiàn)了一些高素質(zhì)、思維縝密的高智商職業(yè)投訴專業(yè)戶不時閃現(xiàn)在電信服務(wù)投訴的隊伍中。該類用戶研究電信業(yè)務(wù)，熟悉相關(guān)法律、法規(guī)，經(jīng)常利用SP經(jīng)營中的漏洞進(jìn)行高額索賠。同時，有些運營商為了應(yīng)付上級的考評，唯恐影響公司的績效考核，對消費者的高額索賠，大都希望能夠“破財免災(zāi)”；還有些運營商進(jìn)行惡性競爭，不惜代價做出不切實際的賠償承諾，這都在一定程度上助長了“職業(yè)投訴”和“惡意投訴”的不斷蔓延，為在摸索中前進(jìn)的電信服務(wù)工作增加了工作的難度，帶來了新的挑戰(zhàn)。據(jù)說，一位“職業(yè)投訴”用戶每月收入少則幾千，多則數(shù)萬元。我們雜志社熟悉的一個人就曾經(jīng)就一項短信業(yè)務(wù)進(jìn)行索賠，成功地將1萬元錢收入囊中。

    點評：雖然這些投訴者從一方面講，是幫助企業(yè)查找自身流程和管理上的漏洞，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。但是，我們必須還要看到：在目前各項法制還不夠健全的社會里，如果這種惡意索賠日漸流行，將直接影響到整個中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大，影響到運營企業(yè)的健康發(fā)展。

    難題三：運營商間互聯(lián)互通障礙未除，涉嫌消費者歧視。

    座談會上一位用戶代表反映，在很多方面，運營商之間的不正當(dāng)競爭直接影響到了消費者的利益，比如：他在當(dāng)?shù)卮蚬秒娫挘秒娦诺碾娫挻虻借F通收費是每分鐘4角，而如果打給電信的用戶收費就是每分鐘2角；同樣，用鐵通的電話打10000號就收費，而用電信的電話打10000號就不收費，涉嫌消費者歧視。另外還有用戶代表反映部分地區(qū)還不時發(fā)生有剪斷競爭對手電纜的惡性競爭事件，在嚴(yán)重?fù)p害消費者利益的同時，也極大地浪費了國家的公共資源，引起了社會的高度關(guān)注。

    點評：互聯(lián)互通問題由于競爭的自然本性會長期存在，但它應(yīng)以不損害消費者和國家的利益為前提。

    難題四：套餐宣傳存在陷阱。

    會上用戶代表反映較多的問題還有：運營商為了不斷吸引新用戶常常會推出各種花樣翻新的新套餐，但是，在套餐宣傳上往往將優(yōu)惠之處放大，受限制方面的內(nèi)容予以隱藏，沒有明示新套餐應(yīng)用的各項須知，特別是影響到消費者利益的方面不能特別明確地告知，嚴(yán)重影響到用戶的知情權(quán)。比如：有一個套餐宣傳口號為：“免費接聽”，事實上是免費接聽500分鐘，其余不僅照常收費而且還會高收費。

    點評：不實的宣傳，只能讓消費者在心理上對電信服務(wù)產(chǎn)生恐懼心理，而不在對新的電信服務(wù)產(chǎn)生興趣，這會直接影響到電信用戶數(shù)量的增長速度，進(jìn)而影響到每一個電信企業(yè)的切身利益。

    資料鏈接

    一、全國電信用戶委員會簡介

    全國電信用戶委員會是在電信行業(yè)內(nèi)部活動的群眾性組織，于1999年9月16日由信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)成立。委員人選由政府主管部門與相關(guān)部門、單位、社會團(tuán)體協(xié)商推薦或直接聘任產(chǎn)生，第一屆委員會共有委員46人，第二屆委員會委員79人。根據(jù)《全國電信用戶委員會章程》，委員會設(shè)主席1人，常務(wù)副主席1人，副主席7人，由委員推薦、選舉產(chǎn)生，任期3年。委員會常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)為秘書處，設(shè)秘書長1人。全體委員會議每年召開1次，常務(wù)委員會每半年召開1次會議。委員會還可根據(jù)需要，就重要問題召開專題會議。

    全國電信用戶委員會的宗旨是確立“以用戶為核心，改善電信服務(wù)”的觀念，代表電信用戶的利益，傾聽電信用戶對電信管理政策及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作的意見，監(jiān)督電信服務(wù)質(zhì)量，溝通與電信部門的聯(lián)系，提出改善電信服務(wù)工作的建議，促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量提高，不斷滿足社會進(jìn)步和人民群眾對電信服務(wù)的需求。

    全國電信用戶委員會的職責(zé)是：代表用戶的利益，反映用戶的呼聲，在制定電信服務(wù)政策、法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)等方面提出意見和建議；監(jiān)督電信經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提出改善電信服務(wù)的意見和建議；宣傳政府有關(guān)促進(jìn)電信發(fā)展和改善服務(wù)的方針、政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；廣泛地聯(lián)系用戶，收集、綜合、分析和反映用戶意見。

    二、全國電信用戶委員會2006年度工作要點

    （一）繼續(xù)開展電信服務(wù)“評優(yōu)幫差”活動，推動形成電信服務(wù)工作學(xué)先進(jìn)、爭先進(jìn)的風(fēng)氣。

    （二）倡導(dǎo)電信服務(wù)以人為本，推動電信服務(wù)熱點問題盡快得到有效解決。

    （三）開展農(nóng)村通信狀況調(diào)查研究，做好政府制定農(nóng)村信息化政策的參謀和助手。

    （四）積極關(guān)注信息產(chǎn)業(yè)部“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”系列活動，抵制不良信息傳播，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

    （五）加強(qiáng)組織建設(shè)，密切與各地電信用戶委員會間的協(xié)作。

    （六）配合電信管理機(jī)構(gòu)、全國用戶委員會開展工作。

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