走到“聲音”的面前

　　“10086”是幾乎每一個移動客戶都會撥打的服務(wù)熱線，熱情、甜美的聲音透出親和力。但是，聲音的那頭是怎么樣的，對于多數(shù)人來說還是頗有幾分神秘感。近日，記者來到了這些甜美的“聲音”旁邊。

　　9月6日的江門煙雨繚繞，走進位于市區(qū)的“10086”客戶服務(wù)(江門)中心，和風(fēng)細雨般的輕聲柔語不絕于耳——話務(wù)員都在專心致志地接聽著電話。然而，整個空間卻充滿著寧靜和秩序感?？蛻舴?wù)(江門)中心主要負責(zé)粵西地區(qū)的熱線，每天為500多萬客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴、建議等服務(wù)。

　　呼叫中心大廳里簡樸、整潔，沒有奢華的陳設(shè)。寬闊的工作區(qū)中，最有特色的是一個個開放式的工作單元，設(shè)計得如同朵朵鮮花綻放。據(jù)工作人員說，這種格局可以為了節(jié)約空間，同時也便于交流，增強員工的凝聚力。

　　穿過工作區(qū)，一個由員工自己創(chuàng)建的休閑區(qū)映入眼簾，除了必要的茶水，各種休閑雜志琳瑯滿目。其負責(zé)人指出，“話務(wù)的工作壓力大，這里是員工一個休閑放松的空間?！?/P>

　　一塊鏡子的妙用

　　在客戶服務(wù)(汕頭)中心，記者驚奇地發(fā)現(xiàn):幾乎每位客服人員的桌面都放著一面鏡子。工作人員指出，這可以幫助話務(wù)員在接聽電話時保持微笑和良好的心態(tài)?？蛻舴?wù)工作需要情感管理，讓每一位員工保持最佳的精神面貌，才能更好地服務(wù)客戶。

　　據(jù)介紹，為了創(chuàng)造溫馨的工作氛圍，建立高效的管理機制，促使服務(wù)中心管理走向規(guī)范化和簡單化，該中心建立了系統(tǒng)的情感管理制度，其中包括聞名遐邇的“魅力一分鐘”情感管理模式,“魅力一分鐘”包括一分鐘道歉、一分鐘關(guān)懷、一分鐘批評、一分鐘表揚和一分鐘目標，其出發(fā)點是尊重人、關(guān)心人和理解人。“魅力一分鐘”成了汕頭客服中心情感管理的一個縮影。

　　“我們深深體會到，物質(zhì)激勵不能解決所有的問題，情感關(guān)懷卻能沁入人心”，客服中心負責(zé)人黃光亮說，客服(汕頭)中心現(xiàn)有員工597人，平均年齡24歲。工作在客服中心第一線的員工，每天都承受著巨大的工作和精神壓力。運用情感管理，是化解壓力的一種管理手段。

　　以“一分鐘道歉”為例，該中心自上下把人性化的管理模式貫徹到實際工作之中。中心員工告訴記者，一次，客服中心組織員工進行戶外活動，因報名人數(shù)眾多，且剛好下雨，很多員工都參加不了活動。在“一分鐘道歉”的熏陶下，各位室經(jīng)理主動打電話向員工道歉，并在公告欄上貼出了道歉信。

　　客戶服務(wù)需要的不僅是態(tài)度好、聲音美，更重要的是幫助客戶解決實際問題。然而，移動的業(yè)務(wù)繁多，服務(wù)內(nèi)容龐雜，且經(jīng)常變動，這對于話務(wù)員的能力提出了不低的要求。

　　據(jù)客服中心介紹，“10086”呼叫中心每天都有1個小時的早課，主要內(nèi)容就是幫助話務(wù)員補充知識、熟悉業(yè)務(wù)，搭建自己的“知識庫系統(tǒng)”。每當(dāng)有新業(yè)務(wù)、新資費套餐制訂出來時，呼叫中心還要進行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時充電。

　　熱線服務(wù)，最擔(dān)心出現(xiàn)語言不通的情況?？蛻舴?wù)(江門)中心負責(zé)的粵西片區(qū)有四種主要方言，呼叫中心對話務(wù)員的基本要求之一，就是要聽得懂這四種方言。

　　呼叫中心不定期安排業(yè)務(wù)骨干到各地學(xué)習(xí)，熟悉當(dāng)?shù)乜蛻舻奶匦耘c習(xí)慣;同時，中心有針對性地招聘部分話務(wù)代表，按區(qū)域分配崗位，按用戶層次分別配備VIP、全球通、智能網(wǎng)的話務(wù)代表，使熱線服務(wù)更加專業(yè)。另外，分析研究各地客戶的撥打習(xí)慣，進行科學(xué)排班，保證充足的人手應(yīng)對話務(wù)需要。

　　“10086”客服的故事

　　積極化解壓力

　　客戶服務(wù)(汕頭)中心話務(wù)室業(yè)務(wù)支撐員蔡小姐告訴記者，“剛開始進入移動公司上班時會碰到一些怒氣沖沖的客戶，當(dāng)時會覺得特別難受、無助，但后來在工作當(dāng)中慢慢地學(xué)會了調(diào)整、平衡心態(tài)，學(xué)會用良好的心態(tài)去面對一切?！?/P>

　　語音采編員林小姐對記者說，因為語音采編突發(fā)情況比較多，常常是沒個準點兒的?！氨热缯f，因為我家在不在市區(qū)，隔段時間才能回一趟家，但有時剛下車踏進家門，公司一個電話，又得馬上趕回去處理，但想到是客戶的需要，心態(tài)很快就平和了?！?

　　節(jié)假日最忙

　　蔡小姐說，這份工作每天工作量大，而且實行的是24小時輪班制，工作和心理壓力都比較大，要求身體素質(zhì)好。當(dāng)遇到節(jié)假日，特別逢年過節(jié)，也正是她們工作最繁忙的時候，需要堅守在服務(wù)崗位。“但只要能夠及時為客戶解決問題，能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶獲得滿意服務(wù)時，就算再辛苦我想也是值得的。”

　　林小姐說，最辛苦的是因為工作時間的不確定性，有時是下班時間，來了新的業(yè)務(wù)，就要趕在第一時間處理完成，加班加點是家常便飯。

　　為客戶解決難題是最高興的事

　　蔡小姐說，當(dāng)自己為客戶解決了一個難題之后，當(dāng)客戶對自己說一聲謝謝的時候，這種成就感讓人覺得格外開心。

　　林小姐說，想著幾百萬的客戶能夠聽到自己的錄音，并且因此而化解疑問，解決問題，她就感到特別高興。

　　綜援室綜援班長楊小姐說，每天工作都是愉快的，但就個人來說，最高興的時候就是給予其他同事幫助，一起為客戶提供良好服務(wù)。

　　記者觀察:站在顧客的立場思考

　　一位在廣東移動客服工作的朋友曾說過，在客服關(guān)鍵是要有“換位”思維。

　　當(dāng)時筆者曾戲言，當(dāng)移動公司的政策和顧客利益相沖突時，你還能站在顧客角度上思考么?這時朋友嚴肅起來，意正嚴辭地說，公司政策都是人性化的，出現(xiàn)任何沖突，肯定存在誤解，所以我們需要換位思考，為客戶解開誤會。

　　是啊，不論客服小姐的聲音再甜，語氣再好，如果沒有暢通的網(wǎng)絡(luò)、人性化的收費政策、便利的渠道，廣東移動是不可能留住5000多萬用戶的。

　　可以說，換位思維體現(xiàn)在廣東移動的方方面面，包括資費的訂立、業(yè)務(wù)的劃分、品牌體系的梳理等。其中，客戶服務(wù)的“換位”更多地表現(xiàn)在站在客戶的立場上幫助客戶解決實際困難、維護客戶利益。

　　甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件。

　　走進移動

　　中國移動廣東公司是中國移動集團最大的子公司，暢通的網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、準確的計費、便利的渠道等方面在5000萬用戶中留下深深的印跡。5000萬用戶為什么會選擇廣東移動?帶著這份好奇，記者日前分別趕赴廣州、江門、陽江、汕頭等地，走進廣東移動的業(yè)務(wù)支撐中心、客戶服務(wù)中心、溝通100服務(wù)廳以及陽江網(wǎng)絡(luò)維護中心?，F(xiàn)場感受這些幕后工作人員的辛勤勞動，尋找中國移動確保網(wǎng)絡(luò)暢通、計費準確、服務(wù)周到的秘密所在。

　　從本周開始，我們將陸續(xù)推出“走進中國移動”系列報道，解讀廣東移動的成功之道。

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