浙江省電信有限公司是境外上市的中國電信股份有限公司的全資子公司，在浙江省設有73個市、縣分公司，目前主要經(jīng)營浙江省內(nèi)的固定電信網(wǎng)絡與設施(含本地無線環(huán)路)，基于固定電信網(wǎng)絡的話音、數(shù)據(jù)、圖象及多媒體通信與信息服務、電信業(yè)務結(jié)算、相關系統(tǒng)集成及通訊產(chǎn)品銷售、設計、安裝、信息咨詢。
需求分析
114系統(tǒng)作為浙江電信的重要平臺，已經(jīng)深入人心，擁有了良好的品牌效應，同時，114經(jīng)過多年的運營積累，形成了大量、完善的客戶信息資料庫，并擁有大量的專業(yè)座席服務人員，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術和增值業(yè)務市場規(guī)模的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)114系統(tǒng)單一的功能及復雜的操作已無法滿足市場要求，用戶對114系統(tǒng)不但要求操作簡單而且要求功能更加豐富多樣，浙江電信嘗試開展了一些基于號碼查詢之上的增值業(yè)務（比如：行業(yè)首查、企業(yè)名片等），但針對用戶的潛在需求分析還不夠充分，欠缺有效的語音搜索手段，導致服務層次涵蓋不夠全面深入、效果欠佳，目前114系統(tǒng)尚存在以下問題：
缺乏一個從海量信息中快速、準確地提取滿足用戶需求的信息的語音搜索工具；
現(xiàn)有的客戶及信息資源無法通過有效的手段快速地展現(xiàn)在用戶面前，增值業(yè)務操作上的繁瑣和人性化程度不夠成為其發(fā)展的主要障礙；
目前114運營模式主要由運營商主導，其合作伙伴遠未形成產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模，商業(yè)模式較為封閉；
因此，具體來說，本項目的需求包括以下幾個方面。
系統(tǒng)功能需求
1、業(yè)務接入
支持語音、短信、E-mail、傳真、互聯(lián)網(wǎng)（文本、音頻、視頻方式）用戶的接入服務的統(tǒng)一排隊功能；實現(xiàn)郵件、網(wǎng)絡傳真回復功能；提供視頻坐席和遠端IP坐席的接入功能。
2、 業(yè)務開發(fā)
具備開發(fā)環(huán)境和開發(fā)工具，其中開發(fā)工具需采用標準通用的XML（包括VXML和CCXML）。
3、 業(yè)務應用
通過ASR實現(xiàn)信息的語音搜索；
平臺支持國際標準格式的語音播報；
能針對不同的信息源，實現(xiàn)快速準確的信息分類和檢索功能；
所有IVR資源都能共享TTS、ASR資源；
支持多方通話功能，可以實現(xiàn)電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)兩網(wǎng)用戶同時參與電話會議；
全省坐席資源共享，能動態(tài)地利用全省坐席資源。
4、 業(yè)務運營
具備完善的計費及報表管理功能；
系統(tǒng)監(jiān)控管理功能；
具備SP/CP管理功能；
對每一個分公司都有獨立的業(yè)務生成環(huán)境，需要能夠?qū)ψ约旱臉I(yè)務數(shù)據(jù)如業(yè)務發(fā)展情況、計費數(shù)據(jù)等詳細資料了如指掌，同時各地市的管理人員還需要能夠?qū)ζ錁I(yè)務進行管理。
系統(tǒng)架構需求
114系統(tǒng)的總體的架構需求為：自動服務集中，人工服務分布；網(wǎng)絡架構設省中心和地市中心二級：省中心建設采用軟交換技術；地市采用傳統(tǒng)呼叫中心建設模式，同時支持IP接入。本地網(wǎng)114中心具體完成地區(qū)內(nèi)的客戶服務及與省中心的數(shù)據(jù)交互工作，并負責管理全區(qū)范圍的114中心的業(yè)務和數(shù)據(jù)，直接面向用戶，提供人工服務的信息查詢、業(yè)務受理等一系列電信綜合服務，同時實現(xiàn)對需要自助服務的用戶向省中心平臺的轉(zhuǎn)接。省中心平臺主要完成用戶自助服務的信息查詢，并負責協(xié)調(diào)各本地網(wǎng)114平臺的互聯(lián)工作，具有監(jiān)督、管理和數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計功能。根據(jù)撥入的用戶主叫提供主叫所在地的本地化的自助流程服務，地市中心和省中心的互聯(lián)電路可以實現(xiàn)全省人工座席的共享和數(shù)據(jù)互訪。
設計思路
從以上浙江電信現(xiàn)狀分析以及具體的功能需求來看，浙江電信需要根據(jù)114的優(yōu)勢，開放商業(yè)模式，以獲取豐富的實用信息；需要加大信息挖掘深度，為收集到的信息和用戶之間建立快速的訪問通道，從而將114號碼打造成語音Google，用戶可以通過撥打114獲取電信網(wǎng)絡上豐富的信息內(nèi)容。
青牛認為，我們可以吸取互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的經(jīng)驗教訓。首先，利用互聯(lián)網(wǎng)模式中信息提供者門檻低的優(yōu)勢，將大量的信息及內(nèi)容服務迅速整合在一起，同時發(fā)揮浙江電信電話網(wǎng)絡管理者的優(yōu)勢，制定合理的利益分配模式和有效的信息管理機制，充分發(fā)掘用戶需求；其次，為了從海量信息中快速、準確地提取滿足用戶需求的信息，就必須要建設滿足語音業(yè)務特點的搜索工具，系統(tǒng)支持采用自動和人工兩種方式輸入查詢條件，直接返回滿足用戶需求的信息內(nèi)容；最后，必須打造一個與實際相結(jié)合且滿足增值業(yè)務特點的語音Google，本平臺具備如下手段滿足此需求：
接入：多種接入方式、多種協(xié)議的支持，支持排隊功能；
服務：在114基本功能基礎上，支持對多種接入方式統(tǒng)一處理功能，具備對內(nèi)容的搜索功能，方便用戶快速檢索到所需要的服務內(nèi)容；
計費：支持多種計費方式、多種計費策略靈活組合，具備帳務和統(tǒng)計功能；
管理：具備網(wǎng)管，業(yè)務和內(nèi)容審核、測試、發(fā)布、統(tǒng)計，用戶管理、黑白名單、權限管理、日志管理功能；
內(nèi)容管理：支持靈活多樣的對信息內(nèi)容的獲取、存儲、維護、同步、展現(xiàn)功能，支持簡捷準確的搜索功能以及不同媒體內(nèi)容的格式轉(zhuǎn)換功能。
方案實現(xiàn)
從以上的分析，青牛提供如下解決方案：
系統(tǒng)從邏輯上分成承載層、核心服務層、工具層、應用層等，核心服務層與計費、網(wǎng)管、認證系統(tǒng)通過標準、開放的接口進行集成，協(xié)調(diào)工作，并為97系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、網(wǎng)上114提供了接口。
整體結(jié)構如下:浙江電信114系統(tǒng)涵蓋了省中心與11個地市的分系統(tǒng)，各個分系統(tǒng)以CN2與DCN為紐帶組成一個資源共享、低耦合、協(xié)同工作的整體系統(tǒng)，地市分系統(tǒng)完成了呼叫的接入與114基礎業(yè)務的受理，省中心實現(xiàn)114增值服務，各個地市分系統(tǒng)之間實現(xiàn)了呼叫高峰話路的溢出，全省整體系統(tǒng)拓撲結(jié)構如圖3。
其中，在省中心設置基于IP方式的軟排隊機UAP8100、ASR服務器、CTI服務器、IVR服務器、TTS服務器、錄音服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、接口服務器等；全省主要的自動語音服務、ASR媒體服務集中在省中心平臺處理；SMS、Email、Internet等出口集中在省中心；SP、CP管理，集中在省中心處理。
省中心采用雙網(wǎng)絡架構保障網(wǎng)絡安全；關鍵設備采用雙機或集群的方式保障系統(tǒng)的可靠性，避免單點故障。存儲系統(tǒng)采用SAN結(jié)構方式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲與業(yè)務的分離，打破以往業(yè)務系統(tǒng)之間獨立數(shù)據(jù)存儲設備的界限，實現(xiàn)存儲資源的共享。
產(chǎn)品映射
本方案采用青牛面向增值業(yè)務管理特點研發(fā)的融合通訊平臺，方案從接入、控制、處理、計費、數(shù)據(jù)等各個層面均能實現(xiàn)較好的融合特點，同時面向增值業(yè)務的管理功能，完全契合本次項目的需求。
青牛融合通訊平臺使用軟交換技術構架，具有呼叫和控制分離、業(yè)務和承載分離的特點。
利用呼叫和控制分離，使多種媒體類型和多種接入手段，具有統(tǒng)一的業(yè)務制作方式和統(tǒng)一業(yè)務執(zhí)行能力，實現(xiàn)真正意義上的融合，此特點正符合本次項目“多種接入的互聯(lián)互通，提供對多種接入的統(tǒng)一管理功能”的需求。
在青牛融合通訊平臺中，合作伙伴、客戶、運營商均使用相同的、基于web的、增值業(yè)務運營管理的統(tǒng)一操作門戶。通過鑒權和授權功能，實現(xiàn)管理和界面統(tǒng)一、應用和權限分布的運營支撐系統(tǒng)，便于樹立電信品牌。而且服務多角色、基于工作流、面向工單的運營管理門戶，很好地解決了多角色交互問題。
同時，青牛融合通信產(chǎn)品也是結(jié)合運營商進行增值業(yè)務管理運營的需求所研發(fā)的一套系統(tǒng)，它所具備的完善的運營管理功能包括：SP/CP管理功能，業(yè)務管理，內(nèi)容計費，網(wǎng)管，用戶管理，座席管理和統(tǒng)計分析功能，都成為浙江電信114系統(tǒng)進行系統(tǒng)運營的有效管理手段。
運行分析
此項目在施工人員的共同努力下，從2005年12月開始建設，到2006年4月正式收費。在浙江電信114號碼百事通發(fā)展期間，浙江電信提出了綜合信息44大類分類的設想，隨著市場的不斷成熟和完善，特別是后向客戶的滿意度日漸提高，114號碼百事通品牌的擴大，也給綜合信息庫分類提出了新的發(fā)展方向和思路。為更好地關注查詢量、及時率和信息覆蓋率，挖掘市場潛力、增加收入，吸引更多的前向客戶加入到號碼百事通各項業(yè)務中來，把原先的44大類改成了19大類，改后的信息庫設有關鍵字查詢，并擁有多層關鍵字查詢功能。為此，114號碼百事通的服務內(nèi)涵更廣，也更具市場吸引力和競爭力。
應用效果分析
目前系統(tǒng)運行穩(wěn)定，業(yè)務量穩(wěn)步增長，此平臺的業(yè)務量每月都有新的增長。隨著各方面配合效率提高，今年浙江電信的增值業(yè)務用戶數(shù)迅速增加，為浙江電信創(chuàng)造了可觀效益。
目前，全省已有500多個統(tǒng)一的便民服務電話，各地市有3000多個便民服務電話，只要撥打114號碼百事通，就能進行直接轉(zhuǎn)接，用戶不再需要記錄號碼，也不需要二次撥號，大大提高了效率。號碼百事通定位為一個生活信息咨詢總臺，不僅可實現(xiàn)簡單的企業(yè)號碼、地址查詢功能，還可提供各種生活信息查詢服務，方便快捷，通過“語音搜索引擎”，時刻準備著快速響應用戶的信息需求。當用戶想了解除電話號碼以外的信息時，話務人員可直接代為回答。號碼百事通業(yè)務還提供個人電話號碼簿的存儲與管理，個人總機、個人商旅等VIP級的個性化秘書服務，成為用戶的高級生活通信助理。
特點分析
1、融合性平臺：
統(tǒng)一建模：平臺具備融合多種接入手段，統(tǒng)一建模的特點，便于靈活且豐富的業(yè)務設計的實現(xiàn)和管理；
業(yè)務共享：能夠靈活地進行業(yè)務之間的跳轉(zhuǎn)及資源調(diào)用；
統(tǒng)一門戶：合作伙伴、客戶、運營商均使用相同的、基于web的、增值業(yè)務運營管理的統(tǒng)一操作門戶；
2. 快速信息搜索：不僅具備信息搜索功能，還能實現(xiàn)對搜索工具的二次開發(fā)，方便完成對內(nèi)容的精確定位、條件配置等擴展功能，方便浙江電信用戶更簡單、快速地得到自己所需的個性化服務內(nèi)容；
3. 符合增值業(yè)務特點：
基于內(nèi)容的計費：在用戶的呼叫過程中，使用的多種服務進行差分化計費，能夠靈活設置不同服務的資費，實現(xiàn)真正意義上的增值。
業(yè)務模板：系統(tǒng)能夠保存多個典型業(yè)務模版，通過業(yè)務模板簡單修改即可生成新的業(yè)務；
面向增值的業(yè)務運營模式：青牛軟件對增值業(yè)務運營模式理解深刻，在業(yè)界率先倡導SP無自帶平臺的商業(yè)模式，對運營商、合作伙伴、用戶的核心需求理解深刻，產(chǎn)品方案符合增值業(yè)務開放的商業(yè)合作模式。
評價
浙江電信號碼百事通系統(tǒng)運行穩(wěn)定，收益穩(wěn)步增長。“五一”前夕，中國電信集團公司總經(jīng)理王曉初、副總經(jīng)理吳安迪一行到浙江電信調(diào)研，在深入號碼百事通等服務現(xiàn)場調(diào)研之后，對杭州電信號碼百事通服務給予高度評價，要求杭州分公司抓住機遇，大膽創(chuàng)新，通過為用戶提供周到的服務，樹立中國電信號碼百事通品牌形象。
