正佳廣場(chǎng)廣東移動(dòng)動(dòng)力100體驗(yàn)店吸引了不少年輕人。“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”這已經(jīng)不僅是一句口號(hào)。事實(shí)上，這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和精細(xì)的服務(wù)管理，已經(jīng)成為廣東移動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為吸引客戶、制勝市場(chǎng)、引領(lǐng)未來(lái)的關(guān)鍵點(diǎn)。滄海橫流，方顯英雄本色。隨著國(guó)家電信改革的深入和移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，廣東移動(dòng)早在2001年就率先在全國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)成立了客戶服務(wù)部，并把當(dāng)年確立為服務(wù)年。設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、加快服務(wù)流程，此舉為廣東移動(dòng)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　成立于1999年5月的廣州移動(dòng)10086呼叫中心（原1860），是全國(guó)第一家投入商業(yè)運(yùn)行的分布式呼叫中心，也是國(guó)內(nèi)目前規(guī)模最大的呼叫中心之一。作為為用戶提供服務(wù)咨詢的主要渠道，已經(jīng)被廣大客戶所熟悉。經(jīng)過(guò)整合，廣東移動(dòng)整合出包括廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門等六大區(qū)域呼叫中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣東移動(dòng)一個(gè)區(qū)域呼叫中心，每月收到的客戶反饋平均在1億次以上，其中人工話務(wù)量超過(guò)2000多萬(wàn)，涉及的業(yè)務(wù)和服務(wù)有數(shù)千種之多。這僅僅是對(duì)客戶服務(wù)能力的巨大挑戰(zhàn)嗎？事實(shí)上，這種交互信息不僅時(shí)效性強(qiáng)，而且蘊(yùn)涵著重要的商業(yè)價(jià)值。

　　VIP服務(wù)實(shí)現(xiàn)全程無(wú)縫銜接

　　為了給全球通客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、尊貴的服務(wù)，廣東移動(dòng)還加強(qiáng)了全球通VIP俱樂(lè)部建設(shè)，通過(guò)為VIP客戶提供大客戶經(jīng)理“一對(duì)一”服務(wù)，10086熱線VIP專席和溝通100服務(wù)廳 VIP室及專柜服務(wù)相結(jié)合的方式，建立了為全球通VIP客戶提供多重服務(wù)的保障體系，使VIP客戶享受到了無(wú)縫銜接的全程服務(wù)。根據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，廣東移動(dòng)在全球通VIP俱樂(lè)部旗下成立了高爾夫俱樂(lè)部、汽車俱樂(lè)部、商務(wù)論壇和藝術(shù)沙龍等多個(gè)子俱樂(lè)部。在大客戶經(jīng)理“一對(duì)一”的服務(wù)方面，突破了過(guò)去業(yè)務(wù)受理、咨詢投訴處理和日常關(guān)懷的秘書式服務(wù)，成為具有資訊傳播、疑難問(wèn)題解答處理等多種功能的顧問(wèn)式服務(wù)。

　　視客戶意見(jiàn)為公司寶貴資源

　　“客戶是最好的老師，在教學(xué)相長(zhǎng)的過(guò)程中，我們收獲良多?！睆V東移動(dòng)一直把客戶意見(jiàn)作為公司一種寶貴資源?！皩?duì)這種寶貴資源，除了傾聽，還是傾聽！”近日，《哈佛商業(yè)評(píng)論》（中文版）8月號(hào)刊載了徐龍總經(jīng)理《和著客戶的節(jié)拍做營(yíng)銷》一文，全面介紹了廣東移動(dòng)客戶信息分析和利用機(jī)制。這本著名的雜志以“中國(guó)特稿”形式，以7個(gè)版面從客戶反饋曲線和客戶生命周期曲線出發(fā)，全面介紹了廣東移動(dòng)在制定營(yíng)銷案、把控市場(chǎng)節(jié)奏、延伸客戶生命周期上的實(shí)踐和做法?！昂椭蛻舻墓?jié)拍做營(yíng)銷，可以幫助企業(yè)建立基于客戶反饋的營(yíng)銷模式?！睆V東移動(dòng)相關(guān)人員告訴記者。其實(shí)，不只是歷史經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐中也反復(fù)表明，貼近客戶是所有成功企業(yè)的秘訣，而應(yīng)合客戶心聲和需求的舉措無(wú)疑將更具“人性化”。

　　為諮諏善道，察納雅言，古人曾頗費(fèi)周章——或置諫鼓謗木或設(shè)民間采風(fēng)官。今日，技術(shù)的發(fā)達(dá)，溝通你我已成為瞬間之事。憑借著10086的服務(wù)熱線及分散在各街區(qū)的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，甚至是手機(jī)短信或官方網(wǎng)站。要收集客戶的意見(jiàn)已經(jīng)不是讓廣東移動(dòng)一件很頭痛的事，盡管匯聚了5000萬(wàn)客戶的聲音是如此驚人的“龐雜、零散和瑣碎”。常人要實(shí)現(xiàn)一一回應(yīng)本該是“疲于奔命”，更何況還要做到“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“讓客戶百分之百滿意”等等這些？沒(méi)有科學(xué)的管理，不可能會(huì)是井然有序。同樣，沒(méi)有根深的服務(wù)理念，也做不到“微笑的面對(duì)”，而“感謝廣東”活動(dòng)折射出的仍然是兩者間的完美結(jié)合。

　　廣東移動(dòng)今年囊括客服評(píng)選三項(xiàng)大獎(jiǎng)

　　今年7月6日，由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、亞洲客戶服務(wù)協(xié)會(huì)等聯(lián)合主辦的中國(guó)首次客戶服務(wù)評(píng)選在穗舉行。

　　在來(lái)自通信、銀行、保險(xiǎn)、家電、物流、呼叫中心、公共事業(yè)等十幾個(gè)行業(yè)的136家企業(yè)中共評(píng)選出“中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)”三類獎(jiǎng)項(xiàng)。該評(píng)選活動(dòng)自2005年12月1日正式啟動(dòng)，歷時(shí)200多天，經(jīng)過(guò)11名評(píng)委科學(xué)細(xì)致的評(píng)選，廣東移動(dòng)成為唯一一家同時(shí)囊括三類獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)。

　　客戶訪談

　　“我將一如既往選擇廣東移動(dòng)”

　　問(wèn)：您對(duì)廣東移動(dòng)新推出的“感謝廣東”活動(dòng)了解多少？如何看待這項(xiàng)活動(dòng)？

　　答：通過(guò)報(bào)紙、電視，我對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)有了一定的了解。我覺(jué)得廣東移動(dòng)的這個(gè)創(chuàng)意很好，這是廣東移動(dòng)滿懷感恩，表達(dá)對(duì)社會(huì)感謝的一項(xiàng)很有意義的活動(dòng)。廣東移動(dòng)在自己獲得發(fā)展的同時(shí)，沒(méi)有忘記社會(huì)給予的好環(huán)境，沒(méi)有忘記他們安身立命的根本，這讓我覺(jué)得自己當(dāng)初選擇移動(dòng)是正確的，而且我也將繼續(xù)選擇移動(dòng)。

　　問(wèn)：您認(rèn)為現(xiàn)在廣東移動(dòng)在回饋社會(huì)方面做得怎么樣？

　　答：我覺(jué)得廣東移動(dòng)在這方面做得還是很好的，他們經(jīng)常開展移動(dòng)助學(xué)、助殘的公益活動(dòng)。而且現(xiàn)在移動(dòng)在農(nóng)村信息化方面也是加大了力度，在平時(shí)，移動(dòng)也有送話費(fèi)、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)等活動(dòng)。前一段時(shí)間，移動(dòng)在抗風(fēng)救災(zāi)方面給社會(huì)提供了最及時(shí)的短信通知，為救災(zāi)工作提供了通信保障。正如廣東移動(dòng)自己所說(shuō)的，他們要做一個(gè)責(zé)任型、社會(huì)型的企業(yè)。他們做到了，而且是越做越好了。

　　問(wèn)：作為廣東移動(dòng)的客戶，您享受到了怎樣的服務(wù)呢？滿意嗎？

　　答：促銷員——作為移動(dòng)客戶，首先我覺(jué)得移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)非常好。哪怕是比較偏遠(yuǎn)的地方，都有信號(hào)覆蓋，而且通話質(zhì)量特別好。其次我覺(jué)得移動(dòng)的服務(wù)好。在服務(wù)廳，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度好；打10086，話務(wù)員總是不厭其煩地為我們解答并處理問(wèn)題。

　　私企老板——移動(dòng)也會(huì)經(jīng)常舉辦活動(dòng)，用話費(fèi)、購(gòu)機(jī)優(yōu)惠等等作為回饋，甚至讓我們進(jìn)入移動(dòng)參觀，了解移動(dòng)。全球通VIP客戶還可以享受到易登機(jī)、易登車等等服務(wù)，這為我的生活帶來(lái)了方便。同時(shí)，手機(jī)郵箱、紅段子、手機(jī)博客等等業(yè)務(wù)使我們的生活更加精彩了。

　　學(xué)生——移動(dòng)繳費(fèi)方便快捷、資費(fèi)透明清晰、投訴能夠快速解決，并且對(duì)SP進(jìn)行了很好的規(guī)范，這些都讓我堅(jiān)定不移地使用移動(dòng)地網(wǎng)絡(luò)。

　　公務(wù)員——移動(dòng)提供的電子政務(wù)大大方便了我們的工作。而且移動(dòng)發(fā)布的氣象信息、災(zāi)情信息等讓我們?cè)陬A(yù)防及救災(zāi)工作中得到了最及時(shí)的信息，工作開展更加主動(dòng)，而且移動(dòng)的綜合信息查詢等更加方便了市民的生活。

　　問(wèn)：這項(xiàng)工程中有一項(xiàng)活動(dòng)是向客戶征集“感謝廣東”的方案，你覺(jué)得廣東移動(dòng)這種做法怎么樣？

　　答：我覺(jué)得這是廣東移動(dòng)重視客戶的表現(xiàn)。通過(guò)對(duì)客戶征集方案，可以更準(zhǔn)確全面地了解客戶的需求。這一做法讓我們這些客戶覺(jué)得自己是受尊重和關(guān)注的，移動(dòng)是真真正正在為客戶著想。

廣州日?qǐng)?bào)