近日，東莞移動(dòng)親睞藍(lán)凌，將攜手開(kāi)展呼叫中心知識(shí)庫(kù)優(yōu)化咨詢項(xiàng)目。

廣東移動(dòng)通信東莞公司，是中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司全資子公司廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司屬下的分公司，于1999年1月28日正式掛牌成立，是東莞地區(qū)規(guī)模最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。移動(dòng)電話用戶數(shù)、運(yùn)營(yíng)收入以及經(jīng)營(yíng)效益均在廣東省22個(gè)地級(jí)市中名列第三位。

隨著東莞移動(dòng)區(qū)域呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)服務(wù)的深入，公司業(yè)務(wù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，原有的客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)無(wú)論在結(jié)構(gòu)還是在內(nèi)容上都存在缺陷，對(duì)一線員工的支持力度不足，阻礙了員工生產(chǎn)效率的進(jìn)一步提升，已經(jīng)難以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展及管理的需要。在“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”社會(huì)的背景下，如何來(lái)加強(qiáng)和提升自己的知識(shí)資產(chǎn)，使之成為一個(gè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力？如何讓東莞移動(dòng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識(shí)的沉淀、傳播和應(yīng)用，提高營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)快速反應(yīng)和回復(fù)的能力？這些問(wèn)題，都表明優(yōu)化現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)管理需要迫在眉睫。

藍(lán)凌憑借在移動(dòng)單位的豐富咨詢經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)方案，成功中標(biāo)該項(xiàng)目。在接下來(lái)的項(xiàng)目實(shí)施中，將通過(guò)業(yè)務(wù)咨詢與IT系統(tǒng)規(guī)劃，達(dá)到梳理、咨詢優(yōu)化知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)及內(nèi)容；提高一線員工的知識(shí)獲取的正確性和效率，提高服務(wù)效率；實(shí)現(xiàn)移動(dòng)對(duì)客戶服務(wù)的知識(shí)統(tǒng)一，拓展客戶服務(wù)方式，構(gòu)建e渠道為客戶提供相關(guān)知識(shí)服務(wù)等四方面的目的。相信KM必將大力推動(dòng)?xùn)|莞移動(dòng)呼叫中心內(nèi)部人員專業(yè)素質(zhì)和對(duì)外客戶服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。

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