11月12日記者報道：日前，中國中央電視臺中國新聞報道了由國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院(CCMU)協(xié)辦的“2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評選”頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準發(fā)布儀式。

山東移動客服二中心上臺領(lǐng)獎與授牌

        在本次評選中，經(jīng)過評選委員會初評、復(fù)評及現(xiàn)場測評考察，山東移動客服二中心喜獲“2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心獎”。9月26日, 山東移動客服二中心管理層參加了“2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM頒獎典禮”并領(lǐng)取證書與獎牌。

　　中國移動通信集團山東有限公司客戶服務(wù)二中心（簡稱“中國移動山東公司客服二中心”）隸屬于中國移動通信集團山東有限公司，承擔(dān)著山東東部青島、煙臺、濰坊、威海、淄博、德州、東營、日照、濱州等9個地市10086熱線服務(wù)、新業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）推介工作，并接受客戶投訴以及客服滿意度調(diào)查等，共有員工2000人，服務(wù)客戶數(shù)3000萬。員工活躍于熱線接聽、現(xiàn)場管理、專家支撐、投訴處理等崗位，為客戶答疑釋惑、排憂解難。中國移動山東公司客服二中心已成為企業(yè)與客戶觸點最頻繁的一扇重要服務(wù)窗口，搭建起了市場發(fā)展與客戶滿意雙贏的橋梁。

　　以服務(wù)發(fā)展為中心，中國移動山東公司客服二中心牢固把握降低服務(wù)投訴、服務(wù)于3G業(yè)務(wù)發(fā)展兩條主線，不斷夯實各項基礎(chǔ)管理，加強業(yè)務(wù)和管理創(chuàng)新，全面推行專席化運營模式，完善投訴處理流程，與市場建立起暢通的信息傳遞流程，推進面向市場的服務(wù)支撐，推動服務(wù)質(zhì)量提升。中心的熱線運營水平連年在全國排名前列，2009年客戶滿意度在全網(wǎng)調(diào)查中排名第一（含TD）。中心在精神文明建設(shè)方面取得突出業(yè)績，在集團公司企業(yè)文化示范單位評選中被評為“二星級企業(yè)文化示范點”，并榮獲“青年文明號”、“工人先鋒號”等稱號。
　　
　　秉承為客戶服務(wù)、為地市公司服務(wù)的宗旨，中國移動山東公司客服二中心在中國移動山東公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮熱線集中運營的優(yōu)勢，努力提升服務(wù)質(zhì)量，不斷推進專業(yè)化和精細化管理，積極打造一流的服務(wù)、一流的管理、一流的質(zhì)量、一流的品牌，成為區(qū)域呼叫行業(yè)的排頭兵。

       本次2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評選“作為接軌全球最佳聯(lián)絡(luò)中心評選標(biāo)準，是真正意義上的中國聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎,吸引了來自保險行業(yè)、制藥營養(yǎng)品行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)、IT行業(yè)、在線旅游行業(yè)等行業(yè)347家企業(yè)參加。評選委員會根據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術(shù)、績效等維度進行評測，經(jīng)過對客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質(zhì)量、管理能力等方面的深入對比，諾基亞、飛利浦、惠普、DHL、歐萊雅、思科、攜程、一汽大眾、吉利汽車、湖南移動、山東移動、香港電訊盈科、輝瑞營養(yǎng)品等公司客戶聯(lián)絡(luò)中心也同期榮獲“2010年中國最佳聯(lián)絡(luò)中心獎”。