今年年初，江蘇電信鎮(zhèn)江分公司領(lǐng)導(dǎo)在職工代表大會上提出，要把號碼百事通打造成“語音Google”，以綜合信息服務(wù)惠及鎮(zhèn)江市民，讓轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)快速“落地生根”。時隔5個月，該公司發(fā)展號碼百事通加盟商家逾千戶，在全省率先完成了號碼百事通全年收入目標。這是該公司積極探索信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上下游聯(lián)合模式，實行“五措并舉”（即構(gòu)建平臺、加強培訓(xùn)、派單營銷、開展競賽、合作拓展）所取得的佳績。

構(gòu)建平臺凸顯信息服務(wù) 特色培訓(xùn)打造“電話秘書”

      為了讓號碼百事通業(yè)務(wù)在鎮(zhèn)江快速“落地生根”，今年年初，鎮(zhèn)江電信分公司成立了號碼百事通業(yè)務(wù)推廣領(lǐng)導(dǎo)小組和項目小組，并確定了業(yè)務(wù)發(fā)展“三步走”的策略，即從宣傳導(dǎo)入期起步，盡早進入快速成長期，再到穩(wěn)定增長期，同時制訂了以自有渠道發(fā)展為主、合作推廣為輔的發(fā)展模式。

      在宣傳導(dǎo)入期，該公司確定了“外樹形象，內(nèi)抓素質(zhì)”的工作思路。對外，公司全力打造號碼百事通的品牌形象。針對前向客戶，通過報紙、電臺、電視、公交站臺等各種傳播媒介，向其宣傳號碼百事通“衣、食、住、用、行，樣樣包打聽”的優(yōu)勢，營造“有事就找號碼百事通”的客戶感知。針對后向企業(yè)及商家，客戶經(jīng)理主動上門，以宣傳冊、折頁等形式，向客戶宣傳號碼百事通優(yōu)先報號、實名查詢、查詢轉(zhuǎn)接、企業(yè)名片等綜合功能。對內(nèi)，著手構(gòu)建號碼百事通信息查詢平臺。該公司依托原有的114平臺，組織技術(shù)力量，自主開發(fā)了號碼百事通信息查詢、業(yè)務(wù)受理、概率報號及深度信息檢索系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的開發(fā)及使用，方便了話務(wù)員的操作，減少了話務(wù)員的記憶負擔(dān)，實現(xiàn)了電子工單閉環(huán)處理、查詢統(tǒng)計及深度信息檢索功能。

      在完成相關(guān)技術(shù)改造的同時，該公司還加大了對一線員工的培訓(xùn)力度。對大客、商客、公客、10000號、114及公司下轄句容、揚中、丹陽公司的員工，進行了業(yè)務(wù)定義、目標客戶定位、資費、洽談技巧等方面的培訓(xùn)，并采取一問一答的模擬情景培訓(xùn)形式，增強他們的業(yè)務(wù)營銷實戰(zhàn)能力。114班組為此還專門建設(shè)了內(nèi)部學(xué)習(xí)交流平臺。平臺涵蓋了與號碼百事通業(yè)務(wù)相關(guān)的知識庫等板塊，開辦了業(yè)務(wù)知識、社會知識、地理知識、學(xué)習(xí)園地等專欄信息，為話務(wù)員提供隨時隨地的信息查詢與學(xué)習(xí)通道。

      原來該公司114平臺的功能僅僅是單一的號碼查詢，升級以后，交通、家政、搬遷、貨運、餐飲、快遞、汽車救援、中介、禮儀、法律服務(wù)等各種生活服務(wù)信息應(yīng)有盡有。通過每天下班后的“模擬情景”培訓(xùn)，114班組22名話務(wù)人員的應(yīng)答應(yīng)變和語音溝通能力提高很快。前不久，為體現(xiàn)“主動服務(wù)”，她們將114應(yīng)答語由“您好”改為“您好，很高興為您服務(wù)”，使客戶倍感溫馨體貼。正如114話務(wù)班長張進所說，通過構(gòu)建平臺，一個全新的、凸顯生活服務(wù)性的綜合信息服務(wù)平臺已初具雛形，特色培訓(xùn)使一批掌握綜合信息服務(wù)技能的“電話秘書”應(yīng)運而生。

派單營銷鎖定目標客戶 深度合作發(fā)展加盟商家

      公司領(lǐng)導(dǎo)認為，號碼百事通是一項前、后向客戶雙贏的業(yè)務(wù)，發(fā)展此項業(yè)務(wù)，首先要發(fā)展后向商家加盟，為信息平臺采集號碼百事通商家信息，以便更好地為前向客戶提供百事便捷的信息服務(wù)。為快速發(fā)展商家加盟，號碼百事通項目組制訂了《號碼百事通營銷指導(dǎo)意見》，確定了目標客戶、定價策略及推廣渠道。通過對BSS系統(tǒng)、114查號系統(tǒng)及前階段辦理了商務(wù)彩鈴的用戶數(shù)據(jù)進行比對，分別就號碼百事通各項業(yè)務(wù)給出目標客戶，通過派單系統(tǒng)，將目標客戶按片區(qū)、支局分配給一線員工，并配套編寫了業(yè)務(wù)銷售手冊，制訂了上、中、下策略及業(yè)務(wù)捆綁策略，指導(dǎo)一線員工發(fā)展業(yè)務(wù)。該公司還加強渠道聯(lián)動，開展“比、學(xué)、趕、超”，對號碼百事通業(yè)務(wù)指標進行分解，按照商業(yè)客戶數(shù)落實到主營渠道及營業(yè)所，通過開展勞動競賽等方式，設(shè)定必成目標，將其與渠道團隊協(xié)作獎及績效掛鉤，并定期對各渠道完成情況進行通報。如114班組將話務(wù)員各崗位的值班制度、操作規(guī)范、考核方法、業(yè)務(wù)通知等一一公布，實現(xiàn)了考核制度透明化。

        鎮(zhèn)江電信分公司為實現(xiàn)號碼百事通行業(yè)首查業(yè)務(wù)，組織技術(shù)力量自主開發(fā)了“行業(yè)首查概率報號系統(tǒng)”，實現(xiàn)了同行業(yè)3家按概率報號功能。

    號碼百事通項目組組長解梅告訴筆者，公司推出的派單營銷和勞動競賽營銷舉措，有效地調(diào)動了一線員工主動營銷的積極性，一線員工咨詢營銷策略和請求業(yè)務(wù)指導(dǎo)的電話不斷，她的小靈通幾乎被打“爆”了。

    據(jù)粗略統(tǒng)計，4月份，該公司發(fā)展的簽約商家比前三個月的總和還要多。派單營銷使號碼百事通進入了快速發(fā)展期。為進一步探求業(yè)務(wù)價值鏈的延伸，進入5月份后，該公司又在全省首家開展了號碼百事通深度信息咨詢服務(wù)，由項目組策劃了號碼百事通“衣、食、住、用、行”商家加盟項目，并簽訂了外包公司，針對以上五大類進行商家簽約活動。截至5月30日，已簽約五大類商家300多家。

        提起號碼百事通，鎮(zhèn)江潤州區(qū)春蘭空調(diào)特約維修點的王潤濤贊不絕口。今年4月，他辦理了號碼百事通行業(yè)首查業(yè)務(wù)，短短兩個月，打電話要求維修空調(diào)的客戶增加了80%左右，號碼百事通給他帶來了無限商機。

    據(jù)增值業(yè)務(wù)部張主任介紹，開展號碼百事通深度信息咨詢服務(wù)，通過與外包公司合作取得雙贏，是快捷獲取和提供貼近市民生活各類信息的有效途徑。近期，他們將有選擇地加強與專業(yè)公司合作，快速提高市場滲透率，并注重動態(tài)信息的更新，保持信息的“鮮活度”，力爭早日將號碼百事通打造成商企的“商機直通車”和市民的“語音Google”。

    2006年是推進企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之年。鎮(zhèn)江電信分公司以項目制為牽引，立足于市民的“衣、食、住、用、行”，著眼于生活的“便利、便捷”，使號碼百事通業(yè)務(wù)在短短五個月內(nèi)就步入了發(fā)展的快車道。如今，他們又開始醞釀篩選客戶行業(yè)聚類、提升客戶體驗、培養(yǎng)撥打習(xí)慣等活動，逐步樹立號碼百事通“知百事，通天下”的品牌形象，力爭年內(nèi)將這項具有廣闊市場前景的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)做大、做強、做出特色。