為提升VIP高端移動客戶服務(wù)感知度，山東聊城聯(lián)通率先在全省對原外呼中心呼叫座席系統(tǒng)進行改造升級，設(shè)立專門的VIP高端移動客戶服務(wù)熱線――9600966，成為山東聯(lián)通首批設(shè)立VIP客戶服務(wù)熱線的幾個地市之一。

　　聊城聯(lián)通主動與系統(tǒng)開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合目前高端移動客戶維系工作需求，對座席系統(tǒng)進行多次升級改造，實現(xiàn)了客戶呼入自動轉(zhuǎn)入相應(yīng)服務(wù)經(jīng)理座席、遇忙自動轉(zhuǎn)入同組服務(wù)經(jīng)理等多想功能。

　　在建設(shè)坐席系統(tǒng)時，為提高熱線接通率和客戶服務(wù)感知，對電話服務(wù)經(jīng)理進行了分組，每三人為一個小組，客戶在呼入時能自動被分配到其專屬服務(wù)經(jīng)理，如果客戶呼入時電話占線，會自動轉(zhuǎn)接到小組中的其他電話服務(wù)經(jīng)理。經(jīng)過多次升級調(diào)試，目前坐席系統(tǒng)已正式開通運行。市公司同時對96000966接入號碼向省公司進行了報備。

　　據(jù)了解，聊城聯(lián)通VIP客戶服務(wù)熱線運營后，可向VIP高端客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)開通、意見反饋等響應(yīng)式的呼入服務(wù)，同時還可向客戶提供節(jié)日關(guān)懷、消費建議、預(yù)警工單回訪、維系活動告知、繳費提醒等主動關(guān)懷式的呼出服務(wù)，開辟了VIP高端移動客戶服務(wù)的綠色通道，實現(xiàn)了服務(wù)的差異化，讓客戶切實體驗到服務(wù)的專屬、尊貴，有效的支撐了高端移動客戶維系工作。